“神秘顧客”在提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量中的作用
路勇 2004/06/23
。。近年來(lái)呼叫中心在中國發(fā)展迅速，在電信、銀行、保險、公用事業(yè)等行業(yè)中沒(méi)有自己呼叫中心的企業(yè)已是屈指可數，而其他行業(yè)對呼叫中心的建設也如火如荼。加上市場(chǎng)變化迅速，無(wú)論是對于技術(shù)支持型、售后服務(wù)型還是外包型的呼叫中心，由于其工作的特殊性，均要求客戶(hù)代表們始終保持較高的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
。。從人性的角度出發(fā)，任何人都有自己的思想、行為方式，而人類(lèi)潛在的"惰性"會(huì )影響其行為的改變。呼叫中心的每位客戶(hù)代表在上崗前，都要經(jīng)過(guò)大量的禮儀知識、溝通技巧、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識等內容的培訓；工作中要遵從嚴格的規章制度；而從人性的角度出發(fā)，人的情緒有時(shí)很容易受其它因素干擾，如長(cháng)期工作的壓力、客戶(hù)的投訴、個(gè)人私事等問(wèn)題都會(huì )影響客戶(hù)代表工作中的表現；這時(shí)就需要采取一些辦法來(lái)保證客戶(hù)代表們的精神狀態(tài)和服務(wù)表現。
。。在當前服務(wù)行業(yè)紛紛以追求客戶(hù)滿(mǎn)意為服務(wù)理念，也就是以客戶(hù)為中心的服務(wù)思想。呼叫中心常規采取專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢部門(mén)和值班長(cháng)通過(guò)質(zhì)檢座席進(jìn)行同步監聽(tīng)，及時(shí)發(fā)現客戶(hù)代表存在的問(wèn)題，并進(jìn)行糾正，甚至處罰；或者采用更為人性化的管理，加大激勵機制、完善服務(wù)技巧培訓等。
。。在當前以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系中，服務(wù)要遵從客戶(hù)的需求，更貼近客戶(hù)的需要和感受。質(zhì)檢人員往往是客戶(hù)代表中選拔的優(yōu)秀人員，她們同其它客戶(hù)代表一樣接受的是同樣模式和內容的培訓，也就是說(shuō)客戶(hù)代表和質(zhì)檢人員是在同樣的環(huán)境中成長(cháng)。質(zhì)檢人員在長(cháng)期的工作當中積累了豐富的寶貴經(jīng)驗，但由于其工作的特殊性，對客戶(hù)代表的監聽(tīng)和指導更偏重專(zhuān)業(yè)性，對有些客戶(hù)代表來(lái)說(shuō)，久而久之服務(wù)會(huì )更偏重質(zhì)檢人員的個(gè)人感受，在強調服務(wù)規范的同時(shí)，就極有可能會(huì )忽視廣大客戶(hù)的感受；質(zhì)檢人員對客戶(hù)代表服務(wù)促進(jìn)的積極作用就會(huì )受到影響，尤其新的客戶(hù)代表在成長(cháng)中受質(zhì)檢人員的影響就更大。有的呼叫中心質(zhì)檢人員與客戶(hù)代表一直同處在一個(gè)工作場(chǎng)所，時(shí)間長(cháng)了，監督的力度就有所下降。筆者認為，在當前服務(wù)競爭越來(lái)越激烈的情況下，引入"神秘客戶(hù)"進(jìn)行質(zhì)檢會(huì )對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量提高帶來(lái)很大的益處。
。。"神秘顧客"的暗訪(fǎng)監督，在與獎罰制度結合以后，可以加大企業(yè)的監督管理機制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強內部管理。
。。"神秘顧客"以其身份的隱蔽性，可以給客戶(hù)代表無(wú)形的督促；引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續的時(shí)間較長(cháng)。
。。值得注意的是即使是"神秘顧客"也要經(jīng)過(guò)嚴格的培訓，包括服務(wù)流程、禮儀、業(yè)務(wù)知識等項目的培訓，具備了一個(gè)客戶(hù)代表的基本素質(zhì)，才能保證監督工作的有效性。最重要的是"神秘顧客"從客戶(hù)的角度出發(fā)，感受服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而幫助企業(yè)留住老顧客，發(fā)展新顧客。
作者介紹：
路勇
河南君友商務(wù)咨詢(xún)有限公司渠道研究部
E-MAIL : luyong0470@junyou.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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