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企業(yè)級Call Center，待收囊中?

《電腦商情報》方秀珍 2004/06/24

　　是自建還是外包Call Center？這是一個(gè)問(wèn)題，若企業(yè)用戶(hù)開(kāi)始思考是在一年前，可能五年前就被Call Center廠(chǎng)商作了周密的預測分析。據CBIR分析預測，2004年，中國呼叫中心的增長(cháng)速度為30%，預計市場(chǎng)規模將達190.2億元，必將成為市場(chǎng)主角。

進(jìn)軍企業(yè)級Call Center

　　近日，某家新進(jìn)入國內的外企制造公司，新公司成立初期，就打算在全國建立一個(gè)約100個(gè)坐席數的Call Center（呼叫中心）。

　　該公司網(wǎng)絡(luò )部負責人說(shuō)"我們對支持服務(wù)的要求很簡(jiǎn)單，內容包括有數據搜集、更新、處理，信息跟蹤、客戶(hù)跟進(jìn)，銷(xiāo)售線(xiàn)索發(fā)掘及客戶(hù)數據分析管理等，利用呼叫中心進(jìn)行快速、準確、有效的市場(chǎng)活動(dòng)。近來(lái)，我們發(fā)現提供商所提供的外包服務(wù)價(jià)格較合理，管理也趨于成熟，所以我們打算采用外包服務(wù)。"

　　隨著(zhù)2006年臨近，上述國外公司將大批涌入國內。國內SMB同時(shí)對日益成熟Call Center表現出空前的熱忱。這將是Call Center最大機遇之一。另外，國內CTI技術(shù)行業(yè)標準的成熟、電信資費下調、CRM日益深入人心、Internet的普及等種種利好因素，將國內自1998年電信行業(yè)興起時(shí)的Call Center ，由"暴利"轉向平民化，并被眾多用戶(hù)納入其基礎設施投入的重要部分。

　　FECSO（外企服務(wù)總公司）呼叫中心一期工程項目招標，日前塵埃落定。據項目總負責人，FECSO網(wǎng)絡(luò )公司副總經(jīng)理王立剛介紹，一期工程主要解決客戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴建議及新業(yè)務(wù)等的基本服務(wù)。一旦前期工程完成，二期擴建也將接連啟動(dòng)。對客服中心建設緊迫的目的是，使完備先進(jìn)的CRM及Call Center，盡快轉化為公司的利潤中心。

　　國內大中型企業(yè)的Call Center早幾年就已啟動(dòng)，如海爾、聯(lián)想等公司的呼叫中心經(jīng)過(guò)多年再擴容已達到幾百坐席。近兩年，一些新興的企業(yè)需求趨勢也浮出水面，如汽車(chē)行業(yè)啟動(dòng)極快，航空業(yè)也從去年開(kāi)始逐漸興起。此外，政府也越來(lái)越重視社保，稅務(wù)等公共事業(yè)，大量專(zhuān)門(mén)款項被批建呼叫中心。

　　順風(fēng)而動(dòng)。進(jìn)軍除電信、金融等傳統大行業(yè)以外的企業(yè)級市場(chǎng)，是如華為、億陽(yáng)信通、優(yōu)創(chuàng )、中軟、合力金橋軟件等國內呼叫中心提供商的"終極目標"。

內外競爭 "暴利"過(guò)期

　　在國內呼叫中心市場(chǎng)，知名廠(chǎng)商IBM、思科也有份。市場(chǎng)利潤大幅降低，致使曾專(zhuān)注于銀行業(yè)的思科，漸漸淡出了市場(chǎng)。利潤漸低和本地化服務(wù)難以鋪陳，成為國外品牌的軟肋。

　　在對北美、日韓等廠(chǎng)商十幾年的技術(shù)經(jīng)營(yíng)的追趕下，近幾年國內從事呼叫中心的廠(chǎng)商積累了豐富的經(jīng)驗。由于A(yíng)CD 呼叫中心的核心技術(shù)主要掌握在國外廠(chǎng)商，國內廠(chǎng)商繞道而行，在基于微機和語(yǔ)音板卡的呼叫中心，走出一條自主之路。

　　在呼叫中心興起初期，軟硬件基本被昂貴的國外產(chǎn)品所占據，有建設實(shí)力的只有電信、金融這類(lèi)行業(yè)。五年后的今天，國內更多參與者加入，呼叫中心相關(guān)技術(shù)IVR、CRM、CTI、VOIP的應用走向成熟，品牌需求開(kāi)始悄然發(fā)生變化。2003年11月國家相關(guān)部門(mén)《全國呼叫中心標準體系》的出臺，正式掀開(kāi)國內呼叫中心業(yè)標準新的一頁(yè)。

　　幾年前，吉林省移動(dòng)上馬呼叫中心項目，前后耗資近一個(gè)億。隨著(zhù)近年內外廠(chǎng)商間競爭加劇，使國內市場(chǎng)相關(guān)產(chǎn)品及解決方案價(jià)格持續走低，利潤空間開(kāi)始趨于合理。"以前一個(gè)省的銀行IVR產(chǎn)品就需要二三千萬(wàn)元，而現在同類(lèi)產(chǎn)品在一個(gè)省工行約二三百萬(wàn)元即可買(mǎi)進(jìn)。"青牛軟件CTI事業(yè)部銷(xiāo)售總監蔣瑞起介紹說(shuō)，北京工商銀行初期100個(gè)坐席的呼叫中心投資八千萬(wàn)，現在，坐席擴充到300個(gè)，投入五百萬(wàn)元，就能達到"豪華"標準了。

　　"我國新興的電信行業(yè)用戶(hù)，有著(zhù)比銀行業(yè)相對開(kāi)放和成熟的思路。只要呼叫中心提供商產(chǎn)品價(jià)格合理，能通過(guò)大規模的測試及服務(wù)到位，他們往往會(huì )易于選擇新公司的產(chǎn)品。" 河北聯(lián)通是青牛軟件的第一個(gè)電信客戶(hù)，蔣瑞起把青牛能在短短四年，成功走入國內Call Center產(chǎn)業(yè)鏈，歸結為公司準確地抓住了這個(gè)市場(chǎng)契機。

"通吃"成"通病"

　　越來(lái)越多的國內廠(chǎng)商嶄露頭角，開(kāi)始與國外品牌展開(kāi)針?shù)h相對的競爭。人們常見(jiàn)的呼叫中心業(yè)務(wù)有，消費電子產(chǎn)品的客戶(hù)服務(wù)、呼叫中心運營(yíng)外包、呼叫中心外包服務(wù)、市長(cháng)熱線(xiàn)、社保熱線(xiàn)、環(huán)境監測熱線(xiàn)、呼叫中心特服號碼服務(wù)等數不勝數。而圍繞呼叫中心產(chǎn)業(yè)的提供商，也大致可分為從事傳統呼叫中心業(yè)務(wù)的SI、中間件產(chǎn)品、交換等硬件設備以及咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)等四大類(lèi)提供商。然而，國內廠(chǎng)商多數身兼數職，"通吃"Call Center已成 "通病"。

　　不久前，在語(yǔ)音板卡市場(chǎng)處于前列的東進(jìn)，成立了自己的系統集成部門(mén)。原本是中國電信業(yè)呼叫中心項目的老大的合力金橋軟件（HOLLYCRMCRM），日前宣稱(chēng)，要全力改變以往公司在傳統電信CRM及呼叫中心的專(zhuān)業(yè)形象，全力進(jìn)軍企業(yè)級市場(chǎng)， 并已拿下幾個(gè)典型客戶(hù)： 如Epson、263網(wǎng)絡(luò )、 北京社區服務(wù)熱線(xiàn)96156、FESCO等等。

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）針對企業(yè)C（Call Center）C（CRM）制定了兩大策略：成為"企業(yè)建設呼叫中心的長(cháng)期戰略合作伙伴和為客戶(hù)提供'一站式服務(wù)'"。主管咨詢(xún)及企業(yè)呼叫中心的負責人，公司助理總裁盧毅表示，公司將以咨詢(xún)?yōu)辇堫^，在通用解決方案的基礎上加入行業(yè)解決方案。并同時(shí)介紹了公司已面市的HollyC6（企業(yè)呼叫中心一體化平臺），這是專(zhuān)門(mén)面向中小企業(yè)的"通用型"產(chǎn)品， 其產(chǎn)品設計可謂是獨具匠心， 其所謂的"一體化"不是通常意義上的"軟硬件一體化"， 而是"軟件一體化＋硬件一體化"， 即也就是說(shuō)將具有CRM理念的呼叫中心應用系統預制在一體機內， 可以支持多種不同的硬件平臺， 系統解決方案為一體化平臺，這樣就算是企業(yè)今后需要對系統擴容， 其應用軟件也可實(shí)現平滑升級， 可最大限度地保護企業(yè)前期投資，據悉， 目前為止還沒(méi)有其它廠(chǎng)家推出類(lèi)似產(chǎn)品。

　　"HOLLYCRM（合力金橋軟件）的戰略目標是，為電信和廣大企業(yè)提供以Call Center 和CRM為核心的圍繞客戶(hù)相關(guān)信息化的產(chǎn)品，解決方案和相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。"公司總裁曲道俊說(shuō)。

　　記者翻閱了該公司一些成功案例的資料。在北京96156社區服務(wù)呼叫中心平臺中，采用的即是合力金橋軟件公司的自主知識產(chǎn)權的軟件HollyContact（CTI中間件軟件平臺）及HollyIVR（交互式語(yǔ)音應用答系統）；并在2003年再次承建愛(ài)普生客戶(hù)服務(wù)中心二期擴容（由30個(gè)坐席擴充到100個(gè)）同樣采用了上述合力金橋軟件的旗艦軟件系產(chǎn)品；而在北京通信用10060綜合客戶(hù)服務(wù)系統中，這個(gè)人工坐席數達510個(gè)的國內最大的虛擬分步式呼叫中心，核心控制部件--CTI中間件采用的，卻是Genesys的產(chǎn)品。

　　的確，HOLLYCRM（合力金橋軟件）一直在自有呼叫中心軟件平臺研發(fā)上作著(zhù)努力，并取得了諸如EPSON等類(lèi)企業(yè)客戶(hù)的贊許，并在去年6月成立了專(zhuān)門(mén)針對企業(yè)呼叫中心的研發(fā)團隊。但是對于這家以做集成項目為主的企業(yè)，要全面轉型以提供Call Center及CRM軟件產(chǎn)品為主，首先必得突破合作伙伴這一關(guān)。

　　"現在，合力金橋軟件公司的自主知識產(chǎn)權的軟件產(chǎn)品僅在自己的項目中使用，短期還不可能走出這個(gè)狹窄的范圍，打造企業(yè)級呼叫中心的強勢品牌并尋找與眾多軟硬件廠(chǎng)商及咨詢(xún)廠(chǎng)家合作來(lái)共同推進(jìn)企業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，才是它眼前面臨的最大挑戰和機遇。另外， 合力金橋軟件也將一直將其研發(fā)重點(diǎn)的放在呼叫中心應用軟件的開(kāi)發(fā)上， 我們一直都以開(kāi)放的心態(tài)來(lái)和業(yè)內優(yōu)秀的軟件及硬件產(chǎn)品提供商合作， 只有這樣我們的呼叫中心應用軟件才能有旺盛的生命力。"

　　一位業(yè)內權威人士分析，國內廠(chǎng)商往往吃定一個(gè)客戶(hù)，需要什么就能提供什么。反之，國外廠(chǎng)商則"界限分明"，重在一個(gè)"專(zhuān)"字。產(chǎn)品與服務(wù)絕對分開(kāi)，做CTI中間件決不會(huì )界入系統集成。這也是國內呼叫中心業(yè)的CTI中間件，在高端為何至今難以企及Genesys、NEXUS等海外提供商，創(chuàng )出品牌影響力的原因之一。

　　據了解，在FESCO項目中，合力金橋軟件承建客服中心集成部分業(yè)務(wù)，青牛科技負責前后期咨詢(xún)服務(wù)部分。項目總投入約350萬(wàn)元，其中咨詢(xún)部分約為50萬(wàn)元。企業(yè)用戶(hù)能拿出一部分資金，并啟用國內廠(chǎng)商專(zhuān)做咨詢(xún)服務(wù)，反映出用戶(hù)對其核心業(yè)務(wù)需求有著(zhù)清醒的認識。

　　"這次項目中CTI中間件采用Genesys平臺的原因，并非認為國內軟件產(chǎn)品不好，而是由于我們的客戶(hù)，更信賴(lài)這些在全球有聲譽(yù)的老品牌。" FESCO網(wǎng)絡(luò )公司副總經(jīng)理王立剛表示，在以后的大規模擴建時(shí)，他們并不排除采用如HollyContact國產(chǎn)品牌的中間件。

外包、本地化 服務(wù)不成熟


　　國外產(chǎn)品除了價(jià)格高以外，難以實(shí)現本地化的服務(wù)也是其弊病。當核心部件出現問(wèn)題后，國內用戶(hù)在得不到來(lái)自及時(shí)服務(wù)支持，乃至怨聲載道。而正是抓住本地化服務(wù)的"殺手锏"，國內專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商躍躍進(jìn)欲試，決力與國外知名品牌決一高低。

　　全球呼叫中心中間件軟件第一品牌是北美的Genesys。"目前，青牛CTI中間件--USE主要競爭對手是國外的Genesys產(chǎn)品，IVR平臺--ATS主要競爭對手是Edify。我們的目標是做出民族品牌，第一個(gè)目標全力打擊國外的競爭對手占領(lǐng)國內Call Center中間件市場(chǎng)；盡管我們起步晚，但技術(shù)并不落后，同時(shí)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求及時(shí)周到的本地化"統一服務(wù)"是我們的最大優(yōu)勢。" 青牛軟件的蔣瑞起說(shuō)。

　　廠(chǎng)商往往只慕中國龐大的中小企業(yè)用戶(hù)群，并未考慮到用戶(hù)需求的個(gè)性化，而如何支撐他們的售后服務(wù)則更為重要。對產(chǎn)品售后支撐服務(wù)的投入估計不足，也曾使國內廠(chǎng)商走過(guò)彎路。2003年，新太科技銷(xiāo)售總監曾誓言，公司將用三個(gè)月的時(shí)間占領(lǐng)企業(yè)級市場(chǎng)。該公司主要向中低端市場(chǎng)提供價(jià)格低于二萬(wàn)元的"一體化"通用型的呼叫中心產(chǎn)品。然而，時(shí)間已過(guò)去近1年，當年主推產(chǎn)品在市場(chǎng)上幾乎銷(xiāo)聲匿跡。

　　項目初期，投入只不過(guò)是總額的一小部分。企業(yè)投資建呼叫中心，很少考慮到前期投入及后期管理間的投資比率。而后期呼叫中心的運營(yíng)和管理費用往往超過(guò)全部費用的70%。選擇外包服務(wù)成為中小用戶(hù)的主要方式。許多廠(chǎng)商都相對看好外包服務(wù)。包括電信在內的大客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)中心一般外包，如北京電信的一二百個(gè)坐席的114就外包給紅帆通信。

　　外包市場(chǎng)需求常旺盛，也使得如北京紅帆通信、鴻聯(lián)95、中啟通信、賽迪等公司迅速成長(cháng)。

　　國內外包服務(wù)一度陷入低谷，根源于收費高，服務(wù)及管理質(zhì)量差。迫使一些用戶(hù)不得不收回自建系統。實(shí)際上，國內早幾年就有幾大企業(yè)介入外包服務(wù)，如以前規模較大的廠(chǎng)商之一廣東潤迅通信，如今卻因難以盈利而漸走下坡路。

　　"如果有好的服務(wù)商，我何必去花錢(qián)自建呼叫中心呢？"北京中關(guān)村一家調查公司的用戶(hù)表示，公司更樂(lè )意尋求第三方的服務(wù)，幫助他們利用電話(huà)調查進(jìn)行簡(jiǎn)單的市場(chǎng)分析工作。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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