顧問(wèn)不愿你知道的5個(gè)秘密！
Simon Kriss 2004/07/02
作為一名呼叫中心的顧問(wèn)，我想現在是時(shí)候將那些老套的咨詢(xún)內幕公諸于世了。我知道你們中的許多人現在在想：“就像魔術(shù)師不會(huì )公開(kāi)他們的魔術(shù)技巧一樣，你不至于會(huì )泄露你們的商業(yè)機密吧？”
然而答案很簡(jiǎn)單……當然我會(huì )，而且必須這么去做。
我曾看到過(guò)太多的公司、企業(yè)或政府機關(guān)被顧問(wèn)充滿(mǎn)想象力的講演和提議所蒙騙，尤其是最近。本文中，我將重點(diǎn)突出5個(gè)最為關(guān)鍵的秘密（當然此外還有許多），它們將告訴你傳統的顧問(wèn)是如何吸引你以至增加收入的——他們往往丟下一大堆需要解決的問(wèn)題或者更糟，盡可能的擴大你的預算甚至令你遭到董事會(huì )的質(zhì)詢(xún)。同時(shí)我也將提供一些現成的辦法讓你避免身陷其中。
事先聲明，文中涉及的內容并不適用于所有顧問(wèn)。我身邊依然有著(zhù)一群在我看來(lái)是最為博學(xué)、可信及值得尊敬的行業(yè)同僚們。本文并不是針對他們，而是針對那些給整個(gè)咨詢(xún)行業(yè)蒙上眼高手低惡名的人或公司（往往是些龐大，知名，且收費昂貴的公司）。
秘密之一：“不懂裝懂”
這可能是現今呼叫中心行業(yè)里最大的通病。許多打著(zhù)顧問(wèn)旗號的人往往對呼叫中心的管理一無(wú)所知，甚至大多從未在中心待過(guò)。
最近我和一家公司聊過(guò)，他們呼叫中心的計劃徹底流產(chǎn)了。原因就在于他們請的所謂顧問(wèn)最終被證明只在呼叫中心做過(guò)領(lǐng)隊——并且還只干了3個(gè)月。
偽裝的秘密并不只限于小公司，在那些大咨詢(xún)公司里往往更為普遍。他們有錢(qián)印刷一些夸張的小冊子，并且滿(mǎn)口專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。但進(jìn)一步考察后會(huì )發(fā)覺(jué)，這些提議自己處理你最優(yōu)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )戰略的人其實(shí)和那些沒(méi)有呼叫中心實(shí)際經(jīng)驗的普通管理顧問(wèn)并沒(méi)什么兩樣。
我敢大膽的說(shuō)：假如你沒(méi)干過(guò)這活，你就根本無(wú)法從事這行。尤其是對咨詢(xún)這種先驅性行業(yè)來(lái)說(shuō)，知識固然重要，但經(jīng)驗才是最最基本的。
風(fēng)險防范——確認你要請的顧問(wèn)曾經(jīng)在哪所呼叫中心干過(guò)，并且向他以往的客戶(hù)核實(shí)。讓他們來(lái)證明他的經(jīng)歷。
秘密之二：“雪球效應”
你有否經(jīng)歷過(guò)這種事：開(kāi)始僅有3名顧問(wèn)的一個(gè)項目，一轉眼就看到30個(gè)甚至更多的人在為之忙碌？這又是如何發(fā)生的呢？我們一般稱(chēng)之為“滾雪球”——就像你從山頂推下一個(gè)雪球后，它會(huì )越變越大、越滾越快，你根本拿它沒(méi)辦法。
我依舊吃驚的看到不斷有企業(yè)跌入這種明顯的陷阱。
我已記不清看到過(guò)多少次了：一兩名顧問(wèn)開(kāi)始給潛在客戶(hù)的項目報價(jià)遠低于正常標準。這些數字乍看很有吸引力但隨著(zhù)計劃的推行，不斷會(huì )有要你額外“掏錢(qián)”的費用接踵而來(lái)，例如建筑師、技術(shù)專(zhuān)家、或人力顧問(wèn)等。最后發(fā)覺(jué)總成本往往是原先預期的3倍。
大咨詢(xún)公司有著(zhù)另外一種方法。他們會(huì )先派2到3名高級顧問(wèn)裝作推行方案，實(shí)則觀(guān)察如何盡可能多的派遣顧問(wèn)，并且直接與他們的收益掛鉤。這就不難解釋那些神秘的顧問(wèn)們是從何而來(lái)的了，不是嗎?
風(fēng)險防范——確保全部費用是真正的“全部”——要包括所有可預期的“額外費用”在內。督促顧問(wèn)盡快確定成本、資源和交付日期，并關(guān)注他們在實(shí)施過(guò)程中提出的種種抱怨以及失敗的理由。如今這種確定時(shí)間和費用的咨詢(xún)方法能更好地促使雙方共同承擔風(fēng)險。如果你要請的顧問(wèn)不具備確定時(shí)間和成本的必要知識（最起碼能一步步進(jìn)行），你就該自問(wèn)一下他們是否夠格去構建你那個(gè)使命重大，居戰略地位的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心！
秘密之三：“我們無(wú)所不能”
幾乎不存在什么全能的顧問(wèn)。一個(gè)人想同時(shí)兼顧最新技術(shù)、環(huán)境設計、培訓手段、人力管理技巧、員工管理乃至更多素質(zhì)是不切實(shí)際的。
通常意義上的“全能”源自顧問(wèn)團隊協(xié)同合作的結果。注意我現在提到的“協(xié)同”二字，同時(shí)與另一位賣(mài)主分享著(zhù)資源是無(wú)法形成一個(gè)協(xié)同的團隊的。你必需確保團隊能有一套良好的文案記錄與支持的方法以及可靠的項目管理手段。同時(shí)保證他們將所有資源都投入到項目的所有與控制上，并且避免任何因責權分配不明確而導致的相互推卸責任的情況產(chǎn)生。
最近我以呼叫中心業(yè)務(wù)專(zhuān)家的身份參加了一位客戶(hù)的投標評估組。由于幾個(gè)賣(mài)家協(xié)會(huì )十分注重字面的東西，有投標者提出了將印度、香港的資源和新加坡的人力相結合的構想，并因此要求使用電視會(huì )議進(jìn)行報告。
在網(wǎng)絡(luò )調試時(shí)，我碰巧在報告廳提前看了一些他們的標的內容。使我震驚的是，當會(huì )議開(kāi)始后他們首先進(jìn)行了自我介紹并說(shuō)：“很榮幸認識大家!”——這樣一群從未一同共事過(guò)的人竟然向我們保證他們的團隊實(shí)力并要求獲得這個(gè)超過(guò)100w美元的項目，真令人難以置信！
風(fēng)險防范——調查被推薦顧問(wèn)的技術(shù)與學(xué)識并找出他真正的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域。說(shuō)一句容易冒犯許多行業(yè)同僚的話(huà)：很少有一兩個(gè)人的團隊能了解并處理好建立現代呼叫中心的各個(gè)方面。當然，他們能尋求外部專(zhuān)家的幫助，但這并不是一個(gè)協(xié)同的團隊。確保你所選擇的團隊或方案是完善的，無(wú)論是在戰略或操作層面上都擁有公認的實(shí)力，全面的技術(shù)，以及人力資源和環(huán)境，管理等方面的素質(zhì)。
重要的是，對那些聲稱(chēng)自己“無(wú)所不知”的人提高警惕。
秘密之四：“沒(méi)有所見(jiàn)即所得”
任何擁有電腦知識背景的人都熟悉“所見(jiàn)即所得”這個(gè)概念。通俗來(lái)講意思就是“你看到的就是你所能得到的”。（嘿！沒(méi)人說(shuō)過(guò)電腦人士一定是營(yíng)銷(xiāo)天才吧！）
想象一下你打算去度假（你還記得度假是什么，不是嗎？那就是你的員工一直渴望而你不愿給予的東西）。無(wú)論如何，你訂了某個(gè)知名、安全可靠的大型航空公司的航班，并知道他們飛行員的技術(shù)和經(jīng)驗會(huì )令你的旅行更加舒適安全。現在，當飛機開(kāi)始啟動(dòng)你聽(tīng)到飛行員在廣播里說(shuō)：“乘客們，我是機長(cháng)，我第一次駕駛這樣的飛機。不過(guò)我在大學(xué)里學(xué)過(guò)這些，萬(wàn)一我遇上困難，我還能向機上的顧問(wèn)求教。當然公司也會(huì )100%的支持我…”你該怎么辦？是在大叫一聲后跳下飛機？那實(shí)在太糟糕了因為你并沒(méi)帶降落傘。周而復始的，這種情況確實(shí)發(fā)生在咨詢(xún)業(yè)內。
在作提案報告時(shí)，咨詢(xún)公司會(huì )派出那些他們穿著(zhù)最體面，最資深，最可信的顧問(wèn)們。他們詳盡的侃侃而談各自的經(jīng)歷以及受肯定的學(xué)歷，甚至回憶曾在其他相似類(lèi)型公司的推行經(jīng)歷。所有這一切都讓你覺(jué)得舒服與安心（就像搭機前那樣）。然而幾天后來(lái)到你公司的顧問(wèn)，卻幾乎和你的孩子一般年紀。不幸的是這些年輕人正將成為你的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )戰略的顧問(wèn)…祝你好運！
風(fēng)險防范——讓咨詢(xún)公司書(shū)面保證那位在報告會(huì )上的看到顧問(wèn)就是即將為你工作的人（即所見(jiàn)即所得）。此外，條款上還要強調在項目過(guò)程中，因不可抗力而必須更換顧問(wèn)時(shí)，你有權拒絕任何你認為不合適的人選。如果給他們隨意變更顧問(wèn)的權利，你會(huì )驚訝的發(fā)覺(jué)立刻會(huì )有各種緊急的情況發(fā)生在你所雇用的資深顧問(wèn)身上。不要去遷就咨詢(xún)公司的訛詐——無(wú)論如何，在這里你是顧客，你才是上帝！
秘密之五：“答案在這里，你的問(wèn)題是？”
所有的顧問(wèn)都會(huì )提供你建議，畢竟是你支付了他們報酬。然而，不是所有的建議都能基于深入了解眼前問(wèn)題，廣泛搜尋可用資源，以及設立最優(yōu)假設這些關(guān)鍵動(dòng)力而做出的。許多顧問(wèn)的建議都是基于和特定供應商的事先協(xié)議提出的。這就意味著(zhù)即便這些被推薦的提案能符合你的需要，但不一定會(huì )是你的最佳選擇。
我 曾被多家企業(yè)聘用為“呼叫中心醫生”，也因此看過(guò)太多這樣的例子：沒(méi)人能告訴我為什么選擇這種產(chǎn)品（即使那東西一看就顯然是不適合的）。最常見(jiàn)的回答是：“我們不知道，是顧問(wèn)推薦的。”
對于那些與特定產(chǎn)品或服務(wù)的供應商有經(jīng)濟往來(lái)的顧問(wèn)，你怎么能指望他們提供真實(shí)而公正的建議呢？
這些問(wèn)題最近被頻繁曝光：幾家信息技術(shù)系統綜合公司被發(fā)現是他們所推薦解決方案及產(chǎn)品的轉銷(xiāo)商。即使不再轉銷(xiāo)這些產(chǎn)品，他們依然在慫恿你購買(mǎi)那些他們清楚知道需要大量人力物力去安裝調試的方案——這樣他們又能賺更多的錢(qián)了！
風(fēng)險防范：確認你的咨詢(xún)公司是否與相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的供應商有著(zhù)任何形式的利益關(guān)系或書(shū)面協(xié)議，并自始至終仔細調查。我希望你能真正確保所選擇的咨詢(xún)公司與供應商之間沒(méi)有絲毫牽連。記著(zhù)，是完全沒(méi)有，包括所謂的“指定合作伙伴關(guān)系”。
當顧問(wèn)提出建議時(shí)，應該在告訴你相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的聯(lián)系人之后，立即退出整個(gè)協(xié)商過(guò)程直到協(xié)議的達成。除非你要求他們參加協(xié)商。
總結
如今這個(gè)行業(yè)里存在著(zhù)相當一大批“牛仔”，他們聲稱(chēng)自己是無(wú)所不知的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，然而顯然他們并不是。在咨詢(xún)行業(yè)蓬勃發(fā)展的亞洲，這類(lèi)情況尤其嚴重。
當你聽(tīng)到類(lèi)似“我們無(wú)所不能”以及“我對呼叫中心無(wú)所不知”這類(lèi)言辭時(shí)，你就要小心了。而非常奇怪的是，如果你有機會(huì )與該行業(yè)真正的領(lǐng)導者聊天時(shí)，無(wú)論在什么地方，他們通常會(huì )清晰的告訴你對于這個(gè)不斷變化的行業(yè)，他們愈發(fā)認識到所知的是那樣的少。永遠不可能做到無(wú)所不知。
因此，買(mǎi)家們可要留神了！選擇顧問(wèn)時(shí)要根據一定的標準而不是老關(guān)系。同時(shí)，最為重要的是，經(jīng)常自問(wèn)：“你作為代理處運行著(zhù)的呼叫中心究竟是怎樣的？”
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