網(wǎng)通1003呼叫中心的創(chuàng )新之路
網(wǎng)通國際客服中心 總經(jīng)理 陳正立 2004/01/12
四年前，秉承體制創(chuàng )新，技術(shù)創(chuàng )新，探索中國新一代電信公司管理、發(fā)展與競爭模式，為國企改革、電信體制改革、知識創(chuàng )新戰略服務(wù)的崇高使命，伴隨著(zhù)中國電信行業(yè)改革的進(jìn)程，在中國的大地上，誕生了中國網(wǎng)通，她以現代通信、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，抱著(zhù)寬待夢(mèng)想，以空前的高速度，從橫跨全國的基礎網(wǎng)絡(luò )建設到蒸蒸日上的業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng )造出了一個(gè)個(gè)中國電信史上的奇跡。
在公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，網(wǎng)通人沒(méi)有忘記服務(wù)是提高企業(yè)競爭力的根本。服務(wù)本是中國電信行業(yè)多年來(lái)的薄弱環(huán)節，這幾年雖有較大進(jìn)步與發(fā)展，但與廣大消費者日益增長(cháng)的需求相比，與發(fā)達國家業(yè)已成熟的服務(wù)水平及服務(wù)模式相比，我們還有一定差距，存在很大的發(fā)展與創(chuàng )新空間。
中國網(wǎng)通近兩年來(lái)在提高公司整體服務(wù)水平方面及向廣大消費者提供更優(yōu)秀的服務(wù)方面下了一番功夫、做了極大的努力，同樣也有一些矚目的創(chuàng )新和經(jīng)驗積累。
人們可能會(huì )問(wèn)，客戶(hù)的需求是明擺著(zhù)的，國外的先進(jìn)做法與經(jīng)驗也是唾手可得的，還有什么創(chuàng )新可談呢。事實(shí)上，我們一些不盡人意的服務(wù)模式、較低的服務(wù)水平在很大程度上是與我們一些固有的傳統業(yè)務(wù)運作及管理模式有關(guān)的。老的模式不改變，國外再好的經(jīng)驗、技術(shù)也是用不上的；同樣，不顧中國國情而照搬國外的做法也是行不通的。
在網(wǎng)通幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)實(shí)踐中，通過(guò)我們的不懈努力，取得了一些成績(jì)，也得到了廣大客戶(hù)的認可。在這里，我想舉一例與大家共同分享，那就是網(wǎng)通既分散運作、又集中統一管理的分布式客服系統（1003呼叫中心）的建設過(guò)程。我們的呼叫中心以向廣大客戶(hù)提供7X24一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)及先進(jìn)的呼叫中心內部管理在2003年度獲得由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟及CTI論壇聯(lián)合授予的"全國最佳呼叫中心"的稱(chēng)號。
我們都知道，傳統上國內企業(yè)是沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心的，客戶(hù)有了問(wèn)題不是登門(mén)就是打不確定的業(yè)務(wù)電話(huà)，轉上幾圈，被支來(lái)支去，導致客戶(hù)怨聲載道。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，競爭的愈加激烈，服務(wù)被越來(lái)越多的企業(yè)重視起來(lái)，從客戶(hù)滿(mǎn)意度到客戶(hù)忠誠度，再到個(gè)性化服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理等等，廣大消費者得到了更好的服務(wù)，企業(yè)也得到了發(fā)展。但我們必須看到的是，我們國內大型企業(yè)傳統的業(yè)務(wù)模式基本上是以地域為界的，在電信領(lǐng)域尤其如此。通常的做法是，均以省或地區為業(yè)務(wù)及服務(wù)區域建立業(yè)務(wù)支撐及客戶(hù)服務(wù)平臺，雖可滿(mǎn)足當地的各種業(yè)務(wù)及客戶(hù)需求，但隨著(zhù)市場(chǎng)及業(yè)務(wù)規模及模式的發(fā)展、演變，這種以地區為界的架構逐漸顯現出其局限性。首先，由于地區與地區間的系統不能做到實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)操作處理，導致客戶(hù)服務(wù)的能力受到限制，如客戶(hù)的異地服務(wù)請求不能得到及時(shí)的滿(mǎn)足等；同時(shí)，也極大地限制了公司現代化管理的發(fā)展進(jìn)程，更不要談統一服務(wù)標準、統一服務(wù)形象，還有更高層次的，如：全網(wǎng)負載均衡分配管理、統一數據庫及容載備份等等。
那么國際上先進(jìn)國家又是怎么做的呢？其實(shí)他們多年前就已走過(guò)了從分散到集中、統一的過(guò)程，現在通常是公司在業(yè)務(wù)決策、市場(chǎng)推廣、形象及服務(wù)上實(shí)現了全國、乃至全世界的統一步調。就拿客戶(hù)服務(wù)來(lái)講，通常是由集中設置的大型呼叫中心通過(guò)全國統一的800號客服接入號受理、處理各種客戶(hù)問(wèn)題、故障及投訴，同時(shí)客服系統還與整體業(yè)務(wù)支撐系統做實(shí)時(shí)聯(lián)機操作，真正做到高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。
那我們是否可以照搬國外的做法或經(jīng)驗呢？不行的。中國有我們的特殊國情，我們地廣，方言、習慣眾多，各地經(jīng)濟發(fā)展也不均衡。雖然市場(chǎng)、業(yè)務(wù)規模及模式及廣大客戶(hù)需求的發(fā)展要求我們走向集中、統一，但上述特殊性又要求我們保留各地帶有當地特色的操作及處理能力。
我們沒(méi)有在上述看起來(lái)矛盾的需求當中困惑，在充分了解、探討當今技術(shù)的能力及網(wǎng)通自身業(yè)務(wù)模式及資源（網(wǎng)絡(luò )）的特點(diǎn)之后，我們大膽地提出了在網(wǎng)通建立一個(gè)既可實(shí)現各地區分散運作（處理各種客戶(hù)服務(wù)需求），又具有統一負載及數據管理的全國一體化分布式客戶(hù)服務(wù)系統（1003呼叫中心）；同時(shí)，我們立足于高起點(diǎn)，在系統規劃、設計及產(chǎn)品選型上充分考慮了公司進(jìn)一步在業(yè)務(wù)方面的需求，如：客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）等。
網(wǎng)通的客戶(hù)服務(wù)系統（1003呼叫中心）包括位于北京總部的總中心及其它全國30多個(gè)城市的分中心，全國范圍共有近200個(gè)接入點(diǎn)（覆蓋城市），共有200余座席，由總中心，交換機遠端模塊接入點(diǎn)子中心及軟覆蓋接入點(diǎn)組成的三層架構。參見(jiàn)下圖一《系統架構》及圖二《組網(wǎng)模式》。
在呼叫中心客戶(hù)服務(wù)需求（呼叫）受理模式上，網(wǎng)通1003呼叫中心"互動(dòng)語(yǔ)音識別系統"（IVR）也從方便公司的業(yè)務(wù)導向模式向更方便客戶(hù)的客戶(hù)屬性模式轉化，使系統更加人性化，客戶(hù)操作更為方便。
兩年來(lái)的實(shí)踐證明我們當初的設想及策略是正確的，通過(guò)我們遍布全國、既分散又集中的分布式客服系統及先進(jìn)的服務(wù)管理理念及方法，我們勝任了我們的職責，圓滿(mǎn)地完成了公司交給我們的各項任務(wù)。我們承擔了近10倍的客戶(hù)呼叫量增長(cháng)。通過(guò)我們系統的負載靈活、動(dòng)態(tài)分配功能，總部呼叫中心除能及時(shí)處理分公司受理困難的二線(xiàn)客戶(hù)呼叫外，還承擔了全公司（全國）近三分之二的夜間客戶(hù)呼叫工作，避免了夜間呼叫量不大的地區也要單獨設立人員值班所帶來(lái)的浪費，整體上體現了現代管理與技術(shù)對提高企業(yè)效率所起的作用。另外，由于我們系統的全盤(pán)統一管理的靈活性，我們更在03年SARS肆虐期間制定了靈活的呼叫中心業(yè)務(wù)轉移、備份預案，即如果在總部中心或某一一級子中心出現疫情需人員撤離時(shí)，我們可立即切換事發(fā)地的客服運作至其它一級子中心，以保證網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)的不間斷性。
在服務(wù)質(zhì)量及關(guān)鍵運行指標（KPI）上，由于我們的系統是全國統一管理的，我們可以每天第一時(shí)間看到全國及每一子中心的運作情況，所有呼叫中心專(zhuān)業(yè)運作參數一目了然，極大的方便了全國（分公司）的客服管理，對提高全公司整體服務(wù)水平，樹(shù)立統一服務(wù)形象大有幫助。
由于系統架構的靈活性與開(kāi)放性，使得各地分公司根據當地自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)所開(kāi)展的具有地方特色的業(yè)務(wù)也同樣可以得到客服系統的支持。隨著(zhù)各地業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們更可以做到IVR，乃至交換機、數據庫及應用的下放，真正做到當地按需組網(wǎng)，從而使當地不會(huì )感到所謂集中系統的限制。
隨著(zhù)網(wǎng)通集團內部融合進(jìn)程的深入發(fā)展，根據業(yè)務(wù)的調整及發(fā)展可能會(huì )對當前的所有業(yè)務(wù)支撐系統無(wú)論在組網(wǎng)模式上還是在功能上提出新的要求，在客服系統方面，這又將體現我們系統架構的靈活性及可擴展性，它將充分保證我們的預期業(yè)務(wù)模式及規模的實(shí)現。
下面簡(jiǎn)要對網(wǎng)通1003客服系統做一下介紹。
網(wǎng)通1003客服系統結構及功能特點(diǎn)：
·選擇國際先進(jìn)的、基于CRM架構的系統平臺，建立集中的客戶(hù)信息數據庫，提供良好的客戶(hù)信息管理、客戶(hù)行為統計及分析能力；
·全國集中的數據處理、呼叫調度，分散的呼叫接入、業(yè)務(wù)受理，即：集中加分散的分布式結構；
·系統結構收放靈活，支持二級乃至多級架構，支持本地化業(yè)務(wù)，可為不同地區制定不同的系統策略，可實(shí)現IVR、交換機乃至數據庫及應用的下放（本地化）；
·總中心可按不同策略對分中心進(jìn)行呼叫分配調度，可在全國范圍進(jìn)行呼叫的負載均衡，即：具有全程全網(wǎng)統一呼叫調度、負載均衡能力。同時(shí)，也提供以省中心為核心進(jìn)行省轄內呼叫管理、負載均衡的能力。總中心承擔主叫不明、分中心溢出、需二線(xiàn)支持及三分之二分中心夜間等呼叫，有效節約運營(yíng)成本；
·可在全國范圍內實(shí)現總/分中心、各級分中心之間、技能組之間、座席之間的數據和話(huà)音同步轉移、多方通話(huà)；
·便于進(jìn)行跨地域的大客戶(hù)協(xié)調，便于發(fā)揮地區優(yōu)勢，支持國際業(yè)務(wù)(國際呼叫的粵語(yǔ)選擇調度給廣州分中心，閩南話(huà)選擇調度給廈門(mén)分中心)；
·系統支持全國1003、10060、大客戶(hù)熱線(xiàn)及海外800號等客服特服號同時(shí)接入。同時(shí)，也支持公司內部共享服務(wù)熱線(xiàn)(8888)的呼叫接入、受理及呼叫管理；
·系統采用國際標準的、開(kāi)放的模塊化結構，可按實(shí)際需要滾動(dòng)投入，按模塊逐步下放至分公司；
·提供備份路由、具有容災能力，可在一分中心癱瘓時(shí)由其它分中心或總中心接替其工作；
多渠道聯(lián)系客戶(hù)
·系統支持語(yǔ)音、FAX、WEB、E-MAIL等多種聯(lián)系方式，多渠道接入統一排隊。建有客服獨立網(wǎng)站、獨立E-mail系統；
系統自動(dòng)外撥
·能夠管理外撥清單（新建、更改、輸入數據、導出數據、號碼過(guò)濾）、建立外撥策略、進(jìn)行話(huà)路檢測和自動(dòng)外撥；
·外撥功能所支持業(yè)務(wù)包括客戶(hù)滿(mǎn)意度與需求調查、業(yè)務(wù)宣傳、客戶(hù)回訪(fǎng)與服務(wù)跟蹤、銷(xiāo)售與欠費催繳、客戶(hù)要求的回叫等；
統計分析報表
·統計分析報表可為客服中心、總公司、大區、分公司及管理部門(mén)提供各種不同統計周期(日、周、月、年)、不同統計分項、不同統計指標的統計報表。可根據需要定制不同格式、不同內容的報表，具有基于呼叫記錄和業(yè)務(wù)記錄的信息分析能力；客戶(hù)信息管理
·客戶(hù)服務(wù)系統中設置客戶(hù)信息數據庫，完成對各種客戶(hù)資料信息的管理、維護。客戶(hù)信息數據庫存儲所有的客戶(hù)資料，包括客戶(hù)基本信息與其它主要數據。同時(shí)，現行客戶(hù)信息管理功能支持今后公司將建立的數據倉庫及CRM系統等。
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中國網(wǎng)通集團國際通信有限公司供稿 CTI論壇編輯
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