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實(shí)行電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題淺析

2003/10/09

　　呼叫中心作為一種較為成熟的CRM載體，在多個(gè)領(lǐng)域受到越來(lái)越多的歡迎，筆者從本行業(yè)一個(gè)基層人員的角度，結合日常市場(chǎng)檢查中零售戶(hù)的反映，通過(guò)模擬對話(huà)的方式，對實(shí)行電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題為例，加以淺析，很可能是滄海一粟、管中窺豹，但愿對同行有所幫助。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　一、模擬對話(huà)1

　　零售戶(hù)甲：“哎～，今天煙草公司的小張怎么沒(méi)過(guò)來(lái)訂香煙啊”，零售戶(hù)乙：“你還不知道啊，今天早上是個(gè)小姑娘打電話(huà)來(lái)訂的”……
　　淺析：上面的對話(huà)表明零售戶(hù)對煙草公司營(yíng)銷(xiāo)策略的變化知之甚少，說(shuō)明在實(shí)行電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)前公司沒(méi)有宣傳到位，容易造成誤解，增加無(wú)效勞動(dòng)及投訴。
　　對策：實(shí)行電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)對傳統的營(yíng)銷(xiāo)模式而言是一場(chǎng)大的革新，因此在實(shí)施之前應充分采取多種措施，如：發(fā)放宣傳單、客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)告知、媒體宣傳等手段，多層面、全方位的進(jìn)行前期宣傳。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　二、模擬對話(huà)2

　　零售戶(hù)甲：“你說(shuō)煙草公司這個(gè)坐席員，聽(tīng)聲音怪好的，就不知道啥模樣！”
　　零售戶(hù)乙：“是啊，還真有點(diǎn)兒懷念原來(lái)的訪(fǎng)銷(xiāo)員啊”……
　　淺析：電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)在成功降低人力、物力成本的同時(shí)，也暴露了一定的弊端，一根細細的電話(huà)線(xiàn)難以代替“面對面”溝通所獨具的濃濃的人情味。
　　對策：一方面堅持電話(huà)呼叫坐席員每周一次客戶(hù)拜訪(fǎng)工作，目的與客戶(hù)面對面交流，增強溝通，增進(jìn)了解，逐步贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。另一方面，逐步完善客戶(hù)檔案，充實(shí)客戶(hù)信息，例如在客戶(hù)生日時(shí)送出祝福等，逐步建立良好的客情關(guān)系。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　三、模擬對話(huà)3

　　零售戶(hù)甲：“我昨天訂的**煙今天怎么沒(méi)有送到啊，我要投訴你”
　　坐席員甲：“對不起，請您稍等一下，我幫您查一下，……不好意思，您昨天并沒(méi)有訂這種煙”
　　零售戶(hù)甲：“不可能的，我怎么可能錯呢？我一定要投訴你”……
　　淺析：面對面的上門(mén)訪(fǎng)銷(xiāo)訂貨由于有IC卡記錄，孰是孰非一目了然，實(shí)行電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)后難免會(huì )出現上述情形，對公司和客戶(hù)雙方而言都極為不利。
　　對策：筆者所在公司在軟件設計中設置了“同步錄音”功能，當出現客戶(hù)對卷煙品牌、數量有異議的情況，可隨時(shí)為其播放確認，小小功能卻解決了問(wèn)題，避免了爭議。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　四、模擬對話(huà)4

　　坐席員甲：“您好！是**零售戶(hù)嗎？我司近日調入**牌卷煙是由**省**卷煙廠(chǎng)生產(chǎn)，市場(chǎng)供應價(jià)**元/條，折扣折讓**元/條，您是否需要……”
　　零售戶(hù)甲：“噢，這煙包裝什么顏色的？焦油含量多少？”
　　坐席員甲：“對不起，這個(gè)我也不太清楚”
　　零售戶(hù)甲：“那算了，下次再說(shuō)吧！”
　　淺析：這是一次典型的失敗的電話(huà)新品推介的案例，坐席員由于缺少了與客戶(hù)面對面溝通的機會(huì )，同時(shí)又缺乏對新產(chǎn)品必要的認知度造成客戶(hù)拒絕進(jìn)貨。
　　對策：新品推介應依托日益完善的信息化網(wǎng)絡(luò )，及時(shí)、準確、快捷地將卷煙信息傳遞至呼叫中心，并傳達到每一位坐席員，使之心中有數，安徽煙草正在做這方面有益的嘗試。前提首先是統一全省卷煙編碼，把卷煙名稱(chēng)與代碼綁定，卷煙信息庫信息量豐富，從價(jià)格、外觀(guān)、類(lèi)別、類(lèi)型等等一應俱全，方便了訪(fǎng)銷(xiāo)特別是坐席人員的新品推介工作。

中國煙草在線(xiàn)


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