客戶(hù)服務(wù)的特色之路
2003/08/22
“差異化”是現代企業(yè)一項重要的發(fā)展戰略，也是打造企業(yè)核心競爭力的一個(gè)重要方面。在堅持不懈地推行和實(shí)施“差異化”戰略進(jìn)程中，甘肅電信慶陽(yáng)客服中心獨辟蹊徑，走出了一條客戶(hù)服務(wù)的“特色之路”。
CDH－R鑄就特色管理
慶陽(yáng)客服的特色管理集中體現在其十分自豪的“CDH－R管理模式”，即“三個(gè)管理”和“一個(gè)關(guān)系”：閉環(huán)管理（closedloop）、動(dòng)態(tài)管理（dynamic）、人性化管理（humanness）和量與質(zhì)的關(guān)系（relation）。抓住這4個(gè)方面，慶陽(yáng)客服為實(shí)現自身高效運作搭建了一個(gè)良好的保障平臺。
閉環(huán)管理
“閉環(huán)管理”是現代企業(yè)管理的一種重要形式。慶陽(yáng)客服的閉環(huán)管理包括業(yè)務(wù)流程和日常工作兩部分。業(yè)務(wù)閉環(huán)管理分為工單受理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時(shí)限預警七步，環(huán)環(huán)相扣。在這種模式下，工作中的不到位、用戶(hù)的不滿(mǎn)意、服務(wù)的不足，都能被及時(shí)發(fā)現并得到解決。執行是體現制度優(yōu)勢的必要條件，要保證這個(gè)閉環(huán)的正常運轉并發(fā)揮效用，還需要一個(gè)完善的工作閉環(huán)。慶陽(yáng)客服規定：每位員工每周要有計劃、有落實(shí)、有總結，凡制度要求的就是要考核的；上級對下級、上一環(huán)節對下一環(huán)節、上一步驟對下一步驟都嚴格區分責、權、利。工作性質(zhì)和任務(wù)不同，要求、考核和獎罰也不同。嚴格的“業(yè)務(wù)閉環(huán)”加“工作閉環(huán)”，使每個(gè)員工遵章守紀的意識不斷加強，服務(wù)質(zhì)量和效率也進(jìn)一步提高，從整體上提高了客服中心的運行效率。
動(dòng)態(tài)管理
在嚴格推行閉環(huán)管理的同時(shí)，該中心還實(shí)行靈活的動(dòng)態(tài)管理，使整個(gè)管理體系更加科學(xué)、完整。這種動(dòng)態(tài)管理被劃分為4類(lèi)：?jiǎn)T工情緒動(dòng)態(tài)管理、業(yè)務(wù)資料動(dòng)態(tài)管理、質(zhì)量分析動(dòng)態(tài)管理、崗位和薪酬待遇動(dòng)態(tài)管理。情緒的動(dòng)態(tài)管理主要以觀(guān)察、鼓勵、引導員工情緒為主要手段，既維護了“微笑使者”的良好形象，也增進(jìn)了員工與管理人員之間的感情。在員工的情緒低沉期，及時(shí)調整其工作崗位，多鼓勵、少加壓，使其有一定時(shí)間調整情緒。此外，該中心還通過(guò)組織經(jīng)常性的野外活動(dòng)，改善員工心理狀況。
業(yè)務(wù)資料的動(dòng)態(tài)管理主要在114、160和1000。114用戶(hù)資料的增、刪、改每天都要提取更新，使資料庫與用戶(hù)實(shí)際情況相同。1000號業(yè)務(wù)咨詢(xún)信息庫隨時(shí)與業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)系更新，160小秘書(shū)歌庫每周進(jìn)行一次新歌的補充更新。其它綜合信息每月安排話(huà)務(wù)員進(jìn)行一次采集活動(dòng)，并整理篩選有用的內容編輯入庫。
質(zhì)量分析的動(dòng)態(tài)管理類(lèi)似于“實(shí)戰演習”。質(zhì)檢員在隨機監測錄音或抽查中，隨時(shí)把應答用戶(hù)較好的和應答不到位的錄音記錄下來(lái)，再把錄音交給各學(xué)習小組播放，進(jìn)行討論、點(diǎn)評。每周的質(zhì)檢點(diǎn)評還要在質(zhì)檢點(diǎn)評欄公布上墻，供全體員工學(xué)習交流，并以此為鑒，逐步提高話(huà)務(wù)員的應答水平。此外，質(zhì)檢員還根據話(huà)務(wù)員應答用戶(hù)的語(yǔ)音語(yǔ)調、用語(yǔ)是否親和、查到準確率等十幾項服務(wù)質(zhì)量標準評選本月的“最佳”、“最差”話(huà)務(wù)員，凡被評為最佳話(huà)務(wù)員者在績(jì)效考核分上加5分，最差話(huà)務(wù)員扣掉5分。
崗位和薪酬待遇的動(dòng)態(tài)管理真正盤(pán)活了人的優(yōu)勢。根據各類(lèi)業(yè)務(wù)對話(huà)務(wù)員綜合素質(zhì)的要求，該中心為員工設計了961261141601000綜合崗位的發(fā)展方向，定期對各崗位員工進(jìn)行綜合考評，成績(jì)優(yōu)異者晉升上一崗位，末位的淘汰至下一崗位，工資獎金以及績(jì)效系數隨著(zhù)崗位的調整而變化。對統計、質(zhì)檢、采編等重要崗位，則實(shí)行合理兼職，當某一個(gè)員工請假或其他原因不能到班時(shí)，兼職人員就能及時(shí)補位，確保業(yè)務(wù)發(fā)展和正常工作的開(kāi)展不受影響。
人性化管理
在話(huà)務(wù)崗位這種看似簡(jiǎn)單、枯燥而機械的工作中，激發(fā)人的積極性和創(chuàng )造性尤其重要。慶陽(yáng)客服把管理工作的落腳點(diǎn)放在發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)性上，不僅注重被動(dòng)的約束，更注重主動(dòng)的情感引導。
在日常工作中，中心提醒話(huà)務(wù)員最多的一句話(huà)是“假如我是用戶(hù)……”；在工作關(guān)系中，中心強調最多的一句話(huà)是“假如我是×××……”；在實(shí)際生活中，每一位員工的生日，中心都有一個(gè)溫馨的Party；每一個(gè)重大節日，中心都會(huì )給員工一份驚喜。在該中心，每周、每個(gè)人、每一項考核都上榜公示，每一次扣分或加分都清清楚楚，每一次“明星”評定和先進(jìn)評選都通過(guò)民主評議投票決定。在這里，每個(gè)人的事就是大家的事。
量化考核與質(zhì)量考核
1000號是一項全新的業(yè)務(wù)，其管理和考核并無(wú)先例。最初的辦法是通過(guò)話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)數量核定薪酬，但這種純量化的考核并不能反映工作的全部，尤其是質(zhì)量和效率。目前1000號還是以接聽(tīng)用戶(hù)呼入的被動(dòng)服務(wù)為主，話(huà)務(wù)量的多少有很多不確定性，接聽(tīng)電話(huà)的數量取決于用戶(hù)，并且過(guò)度量化也容易造成員工精神壓抑，影響服務(wù)質(zhì)量和效率。權衡利弊之后，慶陽(yáng)客服中心決定采取以服務(wù)質(zhì)量考核為主、以量化考核為輔的考核原則，設定服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度、解釋是否到位以及語(yǔ)音語(yǔ)速服務(wù)時(shí)限等指標，同時(shí)對回訪(fǎng)數量、資料錄入數量等指標進(jìn)行輔助考核。這種考核既考慮了公平，又注意了效率，較好地實(shí)現了考核在促進(jìn)和提高生產(chǎn)力方面的作用。
兩大措施成就特色營(yíng)銷(xiāo)
隨著(zhù)甘肅電信四大營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設，單純的服務(wù)平臺向綜合化、多功能、深層次的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道演進(jìn)，1000號的性質(zhì)、任務(wù)、工作內容和方式都發(fā)生了根本性的變化。慶陽(yáng)客服迅速跟進(jìn)，積極開(kāi)展了由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉變的一系列探索。四大營(yíng)銷(xiāo)渠道中為什么會(huì )有1000號？什么是服務(wù)？什么是營(yíng)銷(xiāo)？什么是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)？什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？圍繞這些問(wèn)題開(kāi)展的討論和學(xué)習，讓管理人員和普通員工對現代電信企業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)有了深刻的認識，對1000號不斷擴大的功能和性質(zhì)也有了進(jìn)一步的理解，為下一步深入營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )造了良好的條件。
數據庫營(yíng)銷(xiāo)
1000號在營(yíng)銷(xiāo)方面的優(yōu)勢其實(shí)是非常突出的，這集中表現在它所擁有的客戶(hù)資料資源上。以分公司計費資料、客服平臺為基礎，慶陽(yáng)客服中心充分利用公司九七系統數據庫，分析各種服務(wù)信息、需求信息、客戶(hù)資源結構分布和業(yè)務(wù)現狀，提取各系統相關(guān)的基礎客戶(hù)信息，按不同的業(yè)務(wù)、不同的營(yíng)銷(xiāo)方式和營(yíng)銷(xiāo)手段整合出各類(lèi)用戶(hù)資料，優(yōu)選出最直接有效的營(yíng)銷(xiāo)目標用戶(hù)或潛在用戶(hù)，有的放矢，開(kāi)展了“數據庫營(yíng)銷(xiāo)”活動(dòng)。
“數據庫營(yíng)銷(xiāo)”首先被應用于“零次戶(hù)喚醒”活動(dòng)。2003年，分公司每月的零次戶(hù)數保持在2萬(wàn)左右，長(cháng)話(huà)零次戶(hù)數更是達到了7萬(wàn)，對企業(yè)話(huà)務(wù)量的增長(cháng)產(chǎn)生了較大影響。在這種情況下，客服中心按照公司話(huà)務(wù)量營(yíng)銷(xiāo)方案的要求，從計費數據庫中抽出各類(lèi)零次戶(hù)的用戶(hù)資料，對這些資料進(jìn)行全面整理，然后分解給話(huà)務(wù)員，要求每個(gè)話(huà)務(wù)員每天至少回訪(fǎng)5個(gè)零次戶(hù)，回訪(fǎng)時(shí)要了解用戶(hù)不使用電話(huà)的真正原因，同時(shí)向用戶(hù)介紹企業(yè)各種促銷(xiāo)活動(dòng)的內容，使用戶(hù)消除顧慮，從而培養起通信消費的習慣。在“家家e”的營(yíng)銷(xiāo)上，客服中心從分公司用戶(hù)庫中調取了所有的來(lái)電顯示用戶(hù)和月話(huà)費超過(guò)100元的普通住宅電話(huà)用戶(hù)檔案資料，通過(guò)向這些用戶(hù)發(fā)送11868語(yǔ)音短信、進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等方式，全面介紹“家家e”的業(yè)務(wù)功能。
親情營(yíng)銷(xiāo)
1000號是電信用戶(hù)與企業(yè)的連心橋，親情營(yíng)銷(xiāo)自然格外受慶陽(yáng)客服的青睞。2002年7月，該中心開(kāi)始對當月新裝機用戶(hù)、投訴用戶(hù)、112故障申告用戶(hù)進(jìn)行全面的親情回訪(fǎng)。回訪(fǎng)過(guò)程中，在了解用戶(hù)的裝機時(shí)限、投訴處理、故障處理等用戶(hù)關(guān)心的服務(wù)情況的同時(shí)，他們根據用戶(hù)的通信需求，及時(shí)推薦宣傳適合用戶(hù)的電信業(yè)務(wù)。今年上半年，慶陽(yáng)客服又連續多次進(jìn)行了不同內容和重點(diǎn)的親情回訪(fǎng)，這種積極主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，受到了用戶(hù)的一致贊揚，樹(shù)立起良好的企業(yè)形象。
一件小事映射特色服務(wù)
在慶陽(yáng)客服流傳著(zhù)這樣一個(gè)小故事：一次，一位鎮原用戶(hù)咨詢(xún)小靈通過(guò)戶(hù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，濃重的鎮原口音難住了話(huà)務(wù)員沈蓉，用戶(hù)重復了幾遍她還是聽(tīng)不懂。電話(huà)掛斷后，她非常慚愧，上了幾年的話(huà)務(wù)，就是鎮原方言不過(guò)關(guān)，于是她就下決心學(xué)習鎮原方言，努力區分水（sei）、說(shuō)（xie）、川（can）等地方發(fā)音。她聽(tīng)說(shuō)鄰居家來(lái)了一個(gè)鎮原三岔的小男孩，就帶著(zhù)糖果去和小男孩玩，聽(tīng)他講鎮原話(huà)。沈蓉最終熟練地掌握了它。憑著(zhù)這股精神，慶陽(yáng)客服員工整體素質(zhì)得到了極大的提高，在去年的全省業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)和半年星級話(huà)務(wù)員評選中，其優(yōu)秀錄音數和星級話(huà)務(wù)員人數均為全省第一。
服務(wù)的特色還體現在該中心服務(wù)觀(guān)念的變化上。過(guò)去，客服的功能較為單一，中心工作人員每天操心的也只是如何保持用戶(hù)滿(mǎn)意。這種服務(wù)久了，他們就有了一些歉疚：好多用戶(hù)來(lái)咨詢(xún)業(yè)務(wù)辦理，問(wèn)了半天才弄清楚原來(lái)還要到另一個(gè)地方去辦理手續，有些人也許就不再來(lái)了。四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設開(kāi)始后，他們也有疑惑：又要搞服務(wù)又要搞營(yíng)銷(xiāo)，兩只手都忙，到底誰(shuí)主誰(shuí)次？“電信企業(yè)的特殊性就在于生產(chǎn)和銷(xiāo)售的一體化，產(chǎn)品是服務(wù)，銷(xiāo)售也是服務(wù)，我們必須樹(shù)立‘大服務(wù)’、‘大營(yíng)銷(xiāo)’的觀(guān)念，將二者完美結合。”這極大地提高了中心員工的自信心，并使他們明白自己肩上擔子有多重。
為了適應渠道建設的要求、進(jìn)一步提升服務(wù)水平，中心與分公司市場(chǎng)部實(shí)行一體化管理，以減少中間環(huán)節，實(shí)現信息共享。在人員設置上，客服中心經(jīng)理兼任市場(chǎng)部副主任，對市場(chǎng)部和客服中心同時(shí)進(jìn)行管理；客服中心受理各種用戶(hù)投訴、意見(jiàn)和建議，對客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)進(jìn)行全面跟蹤回訪(fǎng)，對存在的問(wèn)題轉到市場(chǎng)部進(jìn)行處理，并對其處理過(guò)程進(jìn)行全程監督；市場(chǎng)部服務(wù)質(zhì)量管理人員對包括客服中心在內的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統一檢查考核。這樣一來(lái)，兩者互相促進(jìn)、共同提高，成為有機的整體，工作效率大大提高，企業(yè)市場(chǎng)反應速度明顯加快。
付出總有回報。今年1至7月份，慶陽(yáng)客服中心共完成業(yè)務(wù)收入約120萬(wàn)元，超過(guò)年計劃的70％，同上年同期比增長(cháng)65.21％；共受理各類(lèi)投訴、建議2221次，完成投訴處理、新裝機、障礙修復的回訪(fǎng)71886次（含親情回訪(fǎng)），用戶(hù)滿(mǎn)意率達99％以上；114、160查號準確率、應答時(shí)限、應答及時(shí)率等均達到省公司服務(wù)標準。在甘肅省客服中心的40次考核中，共有10次達到10＋水平；在第一季度的全省星級話(huà)務(wù)員評選中，共有7人入選，占全省星級話(huà)務(wù)員的21％。2003年，慶陽(yáng)客服被省婦聯(lián)評為“雙文明建功立業(yè)示范崗”，并被省客服中心樹(shù)立為“遠學(xué)廈門(mén)、近學(xué)慶陽(yáng)”的模范單位，在全省推廣學(xué)習。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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