真情服務(wù)架起溝通橋梁
記武漢移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心
2003/10/20
“您好，歡迎使用中國移動(dòng)武漢客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)”———4年多來(lái)，中國移動(dòng)武漢1860客服中心憑借真情服務(wù)，在公司和廣大客戶(hù)間架起了一道溝通的橋梁。
高質(zhì)量的服務(wù)才能贏(yíng)得客戶(hù)的心。1999年9月，武漢移動(dòng)與電信分營(yíng)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為工作重點(diǎn)之一。武漢移動(dòng)公司成立3天后，1860客戶(hù)服務(wù)中心建成，10多名員工、3部電話(huà)、每天8小時(shí)服務(wù)，主要受理客戶(hù)意見(jiàn)和投訴。3個(gè)月后，具有全國一流技術(shù)水平的1860及1861客戶(hù)服務(wù)系統建成。同年底，全國通信運營(yíng)商中第一家24小時(shí)綜合性服務(wù)熱線(xiàn)1860、1861客服熱線(xiàn)投入使用。
4年多來(lái)，武漢移動(dòng)客戶(hù)數量年年增長(cháng)，客戶(hù)對移動(dòng)通信的服務(wù)需求也越來(lái)越高。武漢移動(dòng)充分利用1860這個(gè)平臺，對各種服務(wù)資源進(jìn)行有效整合。如今，1860已成為集業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴、業(yè)務(wù)受理、話(huà)費查詢(xún)等為一體的服務(wù)平臺，客服中心的機位數達200個(gè)，員工近400人。客戶(hù)只需撥打電話(huà)1860，即可辦理報停、報開(kāi)、增開(kāi)各種業(yè)務(wù)功能、自助繳費，通過(guò)1861可查詢(xún)手機話(huà)費、獲取通話(huà)清單等。
客服中心的硬件設施上去了，員工的服務(wù)水平同樣要跟上。為此，武漢移動(dòng)1860客服中心建立了一整套嚴格的用工、考核、培訓制度，在每一個(gè)細節上強化員工的服務(wù)意識。
武漢移動(dòng)要求，讓客戶(hù)從“只聞聲不見(jiàn)人”的話(huà)筒里感受到微笑。他們請來(lái)語(yǔ)言學(xué)校的老師，訓練員工掌握聲音高低、語(yǔ)速快慢，使員工學(xué)會(huì )通過(guò)說(shuō)話(huà)傳遞微笑。
近年來(lái)，武漢移動(dòng)開(kāi)發(fā)的新業(yè)務(wù)層出不窮，客戶(hù)的相關(guān)咨詢(xún)電話(huà)不斷。為了能準確及時(shí)解答客戶(hù)咨詢(xún)，客服中心推行“每日一問(wèn)”活動(dòng)。員工們每天開(kāi)一次碰頭會(huì )，弄懂一項大家普遍不太熟悉的新業(yè)務(wù)。
長(cháng)期重復接聽(tīng)電話(huà)，不僅單調，有時(shí)還會(huì )受到惡意騷擾，不少接聽(tīng)員受過(guò)此類(lèi)委屈。“每日一問(wèn)”同時(shí)讓員工們說(shuō)出自己遇到的委屈，宣泄壞情緒之后，再輕松愉快地去接待客戶(hù)。
一位客戶(hù)去香港出差前申請了漫游，到香港后手機卻不通。該客戶(hù)打通武漢1860，抱怨一番后匆匆掛斷電話(huà)。客服中心經(jīng)分析，估計該客戶(hù)的手機設置可能有誤，于是通過(guò)客戶(hù)資料找到其單位，再找到其家人，最后查到客戶(hù)在香港入住的酒店總機，幾經(jīng)周折，終于聯(lián)系上他，為他接通了漫游。
目前，武漢移動(dòng)1860客戶(hù)數已達200余萬(wàn)，回答客戶(hù)問(wèn)題的準確率達100％，人工接通率達95％以上。去年，武漢1860獲得全國“青年文明號”稱(chēng)號。
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