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呼叫中心人力資源變革管理：裁員管理篇

曾智輝 2003/09/15

　　呼叫中心的變革，大都會(huì )涉及到人力資源的變化。一般而言，這種人力資源的變化包括三個(gè)方面：增員、裁員和人力外包。增員相對來(lái)說(shuō)比較容易，而裁員和人力外包就不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，更需要專(zhuān)業(yè)的知識和管理過(guò)程。

　　裁減員工，是企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)行為，特別是當企業(yè)在進(jìn)行管理變革或業(yè)務(wù)轉型時(shí)，裁員是經(jīng)常涉及到的。對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，裁員更是經(jīng)常發(fā)生的。在呼叫中心，裁員包括兩種，一種是由于管理變革或業(yè)務(wù)轉型需要調整人力，這通常是一次性的，有時(shí)這種調整被稱(chēng)為"結構性裁員"，例如我曾經(jīng)參與過(guò)的惠普與康柏呼叫中心的合并引發(fā)的裁員行動(dòng)就屬于這種性質(zhì)。另外一種是臨時(shí)性的，是由于臨時(shí)業(yè)務(wù)的需要而發(fā)生的人員調整，比如在很多外包呼叫中心里，業(yè)務(wù)量小的時(shí)候會(huì )裁掉多出來(lái)的一部分員工。

　　對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，裁員可能涉及到的問(wèn)題包括：法律上的，如果在裁員中處理不當，不僅會(huì )給企業(yè)帶來(lái)嚴重損失，而且會(huì )在未來(lái)的勞動(dòng)仲裁程序中招致敗訴；社會(huì )公眾形象上，會(huì )讓公眾感覺(jué)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)出現問(wèn)題；服務(wù)品質(zhì)方面，呼叫中心是直接與客戶(hù)打交道，裁員如果沒(méi)有計劃好，可能影響客戶(hù)服務(wù)水平。除此之外，裁員也可能會(huì )給那些繼續在企業(yè)內工作的員工帶來(lái)不良的影響。所以，裁員應有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的管理過(guò)程。從整體上看，呼叫中心裁員工作主要做好以下幾個(gè)方面：

首先，溝通

　　溝通是關(guān)系到裁員成功與否的關(guān)鍵。裁員會(huì )給呼叫中心帶來(lái)一種不安定。大家花很多時(shí)間去談?wù)撍サ教幋蚵?tīng)將來(lái)的裁員范圍，甚至和關(guān)系好的客戶(hù)來(lái)談?wù)撨@一話(huà)題，結果一時(shí)間謠言滿(mǎn)天，誤了工作直至影響客戶(hù)服務(wù)水平。因此，在裁員過(guò)程前和過(guò)程當中一直要對員工進(jìn)行有效的溝通。這些溝通的信息，必須及時(shí)、真實(shí)、符合法律，減小員工的猜測。同時(shí)，溝通應該關(guān)注員工的利益和他們關(guān)注的其它事情，并讓他們在需要的時(shí)候隨時(shí)可以跟你聯(lián)系。除此之外，應當制定出一份員工典型問(wèn)題和回答的FAQ表。

　　溝通的渠道包括內部郵件，公司欄，內部網(wǎng)，專(zhuān)門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)，員工大會(huì )及員工代表大會(huì )等。我們在一次為期一個(gè)月裁員行動(dòng)中，除幾乎每天用郵件、內部網(wǎng)公布公司人力資源調整的進(jìn)展信息外，總共召開(kāi)過(guò)全體呼叫中心員工大會(huì )4次，員工代表大會(huì )2次。充分的溝通保證了裁員的順利進(jìn)行。在這里，還需提到一點(diǎn)，裁員的工作不能持續太長(cháng)時(shí)間。從制定裁員的決定和實(shí)施不宜超過(guò)一個(gè)月的時(shí)間。時(shí)間持續越長(cháng)對員工的士氣引響越大。

其次，制定相關(guān)的程序與文件

　　在裁員實(shí)施前，應當設立系統的解聘的工作流程，并通過(guò)一些表單將其具體化、明示化和證據化。對于解聘員工的補償辦法、工作交接手續等，也應當盡可能具體、明確。這里也涉及到另一個(gè)問(wèn)題，就是呼叫中心也應當在與員工的聘用合同或其它文件中列出適當的條款，以保留呼叫中心在某些情況下(如呼叫中心業(yè)務(wù)變化，功能調整等)可以直接解雇員工的權力。另外，這些合同或文件應在勞動(dòng)管理部門(mén)進(jìn)行備案，以取得合法效力。

再次，采取防護性措施

　　裁員在絕大多數情況下都會(huì )對員工的心理造成很大的負面影響，可能會(huì )引起某些被解員工工的怨氣和過(guò)激行為。因此，提前采取一些防護性措施應是明智的。

　　例如：對于擬解聘員工負責的客戶(hù)資料、業(yè)務(wù)資料、培訓材料、掌握的軟件及硬件裝備、及企業(yè)的其它商業(yè)秘密等，應采用收回、隔離等方式進(jìn)行剝離，從而減少解聘員工對呼叫中心以及客戶(hù)服務(wù)的不良影響。

接下來(lái)，解雇面談

　　解雇面談是使員工得知自己已經(jīng)被解雇這一事實(shí)的談話(huà)，這一過(guò)程非常重要。解雇員工是管理者在工作中將面對的最困難的工作之一，因為即使以往已經(jīng)集體溝通過(guò)許多次，員工往往還是會(huì )在被解雇的時(shí)候做出激烈的反應。因此，對解雇面談的細節做出精心安排是非常重要的。解雇面談主要注意幾個(gè)環(huán)節：

　　一、對面談作好充分的準備

　　(1)安排好談話(huà)時(shí)間，最好安排在周五下午下班前，并確認該員工會(huì )如期赴約。這樣以便通過(guò)后面的休息日給對方一個(gè)心理緩沖的時(shí)間，并避免在公司里產(chǎn)生不必要的負面影響；
　　(2)通知要簡(jiǎn)短，但絕對不要在郵件或電話(huà)中告知該員工將被解雇，更不能在公司內部網(wǎng)上公布；
　　3)事先準備好解雇協(xié)議書(shū)、相關(guān)人事檔案和發(fā)布的通知或補償金領(lǐng)取辦法等相關(guān)文件。

　　二、抓住要點(diǎn)真接切入主題，不要通過(guò)寒喧或其它事情進(jìn)入話(huà)題。員工一進(jìn)入你的辦公室，給他時(shí)間放松，然后就將你的決定告訴他。

　　三、說(shuō)明情況要用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言說(shuō)明解雇該員工的原因。管理者應該注意的是：要說(shuō)明情況，而不要對員工個(gè)人給予過(guò)多的批評。還應該強調這個(gè)決定是最后的、不可改變的決定。談話(huà)的時(shí)間不要超過(guò)15分鐘。

　　四、傾聽(tīng)給員工以適度的發(fā)泄機會(huì )，使之能比較心平氣和地接受自己被解雇的事實(shí)，能夠接受將得到的有關(guān)費用，如解雇費和補貼。不要與被解雇人員陷入爭執，而要用比較積極的方式來(lái)讓員工開(kāi)口講話(huà)，如:靜聽(tīng)、重復員工的看法、不時(shí)點(diǎn)頭等。

　　五、討論解雇費用。管理者要細致地檢查解雇費的所有項目，說(shuō)明解雇補貼、福利等，說(shuō)明如何領(lǐng)取這些費用和建議的方式，注意不應該作任何其它承諾，否則只會(huì )使問(wèn)題復雜化。

最后，處理裁員后續問(wèn)題

　　對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，裁員后，可能面臨與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的一些問(wèn)題。特別是在一些客服中心里，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員負責專(zhuān)門(mén)的一些客戶(hù)。如果這個(gè)客服代表走了，應該通知他/她所有的客戶(hù)，通知的內容包括該人員的變動(dòng)，以及后續的繼認者或處理辦法。并同時(shí)表達出希望為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
　　前面談到是主要是關(guān)于結構性的裁員，對于很多呼叫中心來(lái)說(shuō)，"臨時(shí)裁員"是更經(jīng)常發(fā)生的。在一些外包型的呼叫中心里，"臨時(shí)裁員"主要是項目進(jìn)行過(guò)后，新項目沒(méi)有到，或者新項目的技能要求不同而把以前的客服代表辭退。然而，在這種情況下，這些員工還可以成為呼叫中心的儲備人員，當呼叫中心項目需要時(shí)，還是有可能再召回這些員工。在對于"臨時(shí)裁員"的問(wèn)題上，主要做好兩方面：

一、臨時(shí)解雇的程序

　　一般說(shuō)來(lái)，員工在他們被雇傭的時(shí)候，公司就應該讓他們知道呼叫中心的特殊性，即公司在什么情況下，會(huì )解雇員工。臨時(shí)解雇還應允許員工利用他們的年資保留工作，資歷是臨時(shí)解雇的重要參考，資歷最淺的員工將可能最先被解雇。面對經(jīng)常性的項目調整和臨時(shí)解雇，呼叫中心一般都會(huì )起草詳細的程序，使員工能利用他們的年資來(lái)保留工作。年資通常根據該員工加入本組織的日期來(lái)計算，而不是根據其接手某一特定工作的日期來(lái)計算。

二、臨時(shí)解雇的召回程序

　　呼叫中心面臨的變化越來(lái)越大，項目越來(lái)越靈活，因此，在很多時(shí)候也需要召回被臨時(shí)解雇的員工。呼叫中心的人事規則里都應該包含臨時(shí)解雇的召回程序。員工能力和以前在公司的從業(yè)資歷是召回被臨時(shí)解雇的員工的基礎。呼叫中心可以設立一些標準，并將員工的技能及生產(chǎn)率等指標形成檔案，在有需要召回的時(shí)候，可以根據這些資料來(lái)判斷這個(gè)員工是否值得召回。

　　無(wú)論是結構性的裁員還是"臨時(shí)裁員"，都必須要有經(jīng)驗的人來(lái)領(lǐng)導這件事情。有必要時(shí)應當請有經(jīng)驗咨詢(xún)公司來(lái)幫助。因為，裁員行動(dòng)如果失敗，代價(jià)是巨大的。

作者供稿 CTI論壇編輯

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