LiveFlow工作流系統在客戶(hù)服務(wù)中心的應用
2003/09/10
客戶(hù)服務(wù)中心只是整體企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的一部分,為了避免與其他企業(yè)內相關(guān)部門(mén)協(xié)作的脫節，越來(lái)越多的客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)始采用工作流管理系統。
隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)中心建設在我國的蓬勃發(fā)展，相關(guān)業(yè)務(wù)應用也得以不斷深化和普及，為了透過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心這個(gè)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的重要渠道支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)將相關(guān)管理系統與客戶(hù)服務(wù)中心緊密地結合在一起，用以推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)的拓展，如報表管理系統、知識庫管理系統、數據挖掘系統和工作流管理系統等。其中工作流管理系統無(wú)論從技術(shù)或是業(yè)務(wù)的層面看，都是客戶(hù)服務(wù)中心后臺應用中不可缺少的組成部分。
呼叫中心面臨工作流挑戰
在傳統的業(yè)務(wù)處理和各部門(mén)合作過(guò)程中，能夠良好地執行預定的業(yè)務(wù)規則，主要取決于參與流程的人的自覺(jué)性。這也造成了在業(yè)務(wù)執行過(guò)程中，由于人為因素造成業(yè)務(wù)流程與預先規定的不一樣。再加上由于業(yè)務(wù)過(guò)程中的一些客觀(guān)因素（如流程中某一部門(mén)某一人員延誤），都可造成業(yè)務(wù)流程在特定的環(huán)節被嚴重脫節。
客戶(hù)服務(wù)中心在企業(yè)中擔負著(zhù)承上啟下、內外銜接的責任，作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的窗口，客戶(hù)服務(wù)中心要受理客戶(hù)通過(guò)不同渠道訪(fǎng)問(wèn)各種各樣的業(yè)務(wù)請求，這些在客戶(hù)服務(wù)中心受理的業(yè)務(wù)如何得到準確、及時(shí)的處理，是體現客戶(hù)服務(wù)中心響應速度和解決客戶(hù)問(wèn)題效率的關(guān)鍵。客戶(hù)服務(wù)中心為了解決和回復這些業(yè)務(wù)請求，往往需要和企業(yè)內其它相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)作，客戶(hù)的不同業(yè)務(wù)請求有可能涉及到不同的幾個(gè)部門(mén)處理，即便是相同的業(yè)務(wù)請求，也可能由于企業(yè)內部部門(mén)責任的調整，在不同階段需要不同的業(yè)務(wù)處理流程。面對這樣復雜的業(yè)務(wù)流轉過(guò)程，如果沒(méi)有工作流管理系統的支撐，單純依靠客戶(hù)服務(wù)中心座席應用編程實(shí)現相關(guān)業(yè)務(wù)是相當困難的。因此，為了避免客戶(hù)服務(wù)中心和其他企業(yè)內相關(guān)部門(mén)協(xié)作的脫節，越來(lái)越多的客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)始采用工作流管理系統。
劃分工作流
根據業(yè)界標準化組織國際工作流管理聯(lián)盟（WFMS）的定義，工作流是一類(lèi)能夠完全或者部分自動(dòng)執行的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，它根據一系列過(guò)程規則，文檔、信息或任務(wù)能夠在不同的執行者之間進(jìn)行傳遞與執行。工作流管理系統是一個(gè)軟件系統，它完成工作流的定義和管理，并按照在計算機中預先定義好的工作流邏輯推進(jìn)工作流實(shí)例的執行。
目前已問(wèn)世的工作流管理系統，根據所實(shí)現的業(yè)務(wù)過(guò)程，可分為管理型工作流、設定型工作流、協(xié)作型工作流和生產(chǎn)型工作流。在客戶(hù)服務(wù)中心采用的工作流管理系統，大多屬于協(xié)作型工作流系統，對其要求為：首先要具有開(kāi)放性的系統結構，如基于Internet/Intranet的體系結構；開(kāi)放性的開(kāi)發(fā)技術(shù)，如 Java、JSP開(kāi)發(fā)技術(shù)，支持多種Web服務(wù)器，如WebLogic和TomCat Server；開(kāi)放性的接口技術(shù)，系統采用并支持Servlet和JavaBean，可以實(shí)現系統的進(jìn)一步擴展以及與第三方應用的集成。其次，能夠提供圖形化的流程定制工具，和豐富的工作流處理功能，能夠快捷地生成各種工作流流程，保證客服中心受理的用戶(hù)要求能夠及時(shí)、準確地在企業(yè)的各個(gè)部門(mén)得到流轉。最后在業(yè)務(wù)層面上，要使客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)服務(wù)代表，成為工作流服務(wù)的節點(diǎn)，對流程中的每一步進(jìn)行監控，保證客戶(hù)服務(wù)中心在相關(guān)業(yè)務(wù)中的樞紐作用。
實(shí)施工作流管理系統
在客戶(hù)服務(wù)中心中，工作流的任務(wù)是以工單的形式體現的。客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表接受客戶(hù)的業(yè)務(wù)申請，對于能夠當時(shí)就在線(xiàn)處理完畢的業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)咨詢(xún)、費用查詢(xún)等），系統只做流水記錄到數據庫中。對于當時(shí)不能在線(xiàn)處理完的業(yè)務(wù)，系統除了做流水記錄到數據庫中外，還要由座席業(yè)務(wù)代表手工生成一張工單。工單的內容往往由兩個(gè)部分組成，一部分是通用數據項目，它對于所有需要生成工單的業(yè)務(wù)都是相同的；另一部分是特殊數據項目，它是針對需要生成工單的各項業(yè)務(wù)的不同而專(zhuān)門(mén)定義的。這兩部分數據項目在系統內部關(guān)聯(lián)在一起。工單根據工作流管理系統預先設計的執行邏輯，在各個(gè)相關(guān)部門(mén)的執行者間進(jìn)行流轉，其大致工作流程為：當客戶(hù)服務(wù)中心的用戶(hù)提交一工作流任務(wù)時(shí)（工單），工作流管理系統將以電子郵件的方式發(fā)送通知到對應用戶(hù)（如相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的執行者）的郵箱，提示用戶(hù)有新的工作流任務(wù)到達，對于需要客戶(hù)服務(wù)中心座席人員完成的任務(wù)，則以座席界面上的任務(wù)列表中的新任務(wù)項來(lái)表示，用戶(hù)點(diǎn)擊座席界面上的任務(wù)項或打開(kāi)郵箱時(shí)點(diǎn)擊郵件文本中的HTML連接，登錄并進(jìn)入工作流管理系統，處理工作隊列中的申請、查詢(xún)、投訴等客戶(hù)服務(wù)中心系統的各項請求，當處理完成后再將任務(wù)送出，工作流管理系統將自動(dòng)根據路由條件，將任務(wù)發(fā)送至工作流下一個(gè)環(huán)節的用戶(hù)或將處理結果返回至客戶(hù)服務(wù)中心的用戶(hù)端。工作流用戶(hù)可以通過(guò)任務(wù)列表來(lái)查看和處理完成屬于自己的工作流任務(wù)。下面以一個(gè)投訴業(yè)務(wù)為例，說(shuō)明工作流管理系統一個(gè)工單的基本處理流程，如圖所示：客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表接到工單后需要轉入工作流處理時(shí)，業(yè)務(wù)代表將該工單標記并保存。工作流管理系統將自動(dòng)跟蹤并發(fā)送到客戶(hù)服務(wù)中心協(xié)調員。客戶(hù)服務(wù)中心協(xié)調員在接收到工單后可以：自行處理并結束該工單；中止該工單；發(fā)回業(yè)務(wù)代表修改工單；也可以修改工單，填寫(xiě)處理意見(jiàn)，交原業(yè)務(wù)代表或指定業(yè)務(wù)代表回復；選擇業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行處理，業(yè)務(wù)部門(mén)處理有多種模式，如可以由某個(gè)部門(mén)進(jìn)行處理，或必須通過(guò)幾個(gè)部門(mén)進(jìn)行處理。各業(yè)務(wù)部門(mén)接口有專(zhuān)人處理。
如果采用上述第一種模式，當某個(gè)部門(mén)無(wú)法處理，可以發(fā)回客戶(hù)服務(wù)中心工單協(xié)調員。如果完成處理，那么可以發(fā)回客戶(hù)服務(wù)中心繼續處理。
如果采用上述第二種模式，當某個(gè)部門(mén)無(wú)法處理，可以發(fā)回客戶(hù)服務(wù)中心工單協(xié)調員。如果第一個(gè)部門(mén)完成處理，需要選擇下一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)繼續處理，在所有相關(guān)部門(mén)處理完成后，發(fā)回客戶(hù)服務(wù)中心繼續處理。客戶(hù)服務(wù)中心協(xié)調員如果認為工單無(wú)需繼續處理，則可以結束流程。如果經(jīng)過(guò)調整或確認后需要繼續處理，則返回各業(yè)務(wù)部門(mén)接口。客戶(hù)服務(wù)中心協(xié)調員在收到處理意見(jiàn)后，可決定是繼續處理還是回復客戶(hù)。
在這個(gè)流程中，工作流管理系統提供了信息按照指定的流轉方式和條件進(jìn)行流轉的平臺，但是需要流轉和在流轉過(guò)程中需要記錄的與應用相關(guān)的信息，如工單的內容、表現形式和填寫(xiě)的處理意見(jiàn)等，必須根據需要進(jìn)行定制。不同的流程、不同的步驟，定制的內容是不同的。根據需要，工單在流轉過(guò)程中可以添加、查看和刪除附件，需要修改附件時(shí)，需先下載到本地，然后再進(jìn)行修改，并通過(guò)添加附件功能重新上載。在客戶(hù)服務(wù)中心彈出工單時(shí)，工單將自動(dòng)從相關(guān)客戶(hù)庫中取相關(guān)信息，可以查詢(xún)工單狀態(tài)。當某步收到工作流中的任務(wù)時(shí)，可采用短信（SMS）通知，可以為流程中的每一步定義催辦時(shí)間和催辦間隔。催辦時(shí)，支持E-mail、SMS。根據需要，工單可能被拒絕到上一步。當有多個(gè)部門(mén)需要填寫(xiě)處理意見(jiàn)時(shí)，后面的部門(mén)可以看到連接在一起的已經(jīng)填寫(xiě)的意見(jiàn)，但不能修改；當前部門(mén)可以填寫(xiě)自己的處理意見(jiàn)。
以上是一個(gè)較為簡(jiǎn)單的工單基本處理流程，在實(shí)際應用中，客戶(hù)可以使用圖形化的流程定制工具，定義復雜的執行邏輯。隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)的深化，客戶(hù)服務(wù)中心與企業(yè)其它相關(guān)部門(mén)的協(xié)作將越來(lái)越廣泛，采用工作流管理系統將保證客服中心受理的用戶(hù)要求能夠及時(shí)、準確地在企業(yè)的各個(gè)部門(mén)得到流轉和處理，減輕客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)代表一線(xiàn)工作負擔，保證客戶(hù)服務(wù)中心在相關(guān)業(yè)務(wù)中的樞紐作用，是客戶(hù)服務(wù)中心轉向深層次應用的技術(shù)支撐平臺和有力工具。
上海東蘭科技供稿 CTI論壇編輯
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