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如何將服務(wù)文化和服務(wù)質(zhì)量的承諾傳遞給客戶(hù)
---憑什么讓人相信你

畢自力 2003/09/02

做市場(chǎng)的人在"賣(mài)"什么

　　作為一個(gè)服務(wù)提供商，顯而易見(jiàn)，我們要"賣(mài)"的是我們專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。賣(mài)東西的人受到最多的訓練一言以蔽之就是：銷(xiāo)售技巧，換句話(huà)說(shuō)，就是，無(wú)論你的東西是不是好的，你都要設法賣(mài)出去，賣(mài)的越多，就被認為是越好的營(yíng)銷(xiāo)人員。10多年前，第一次聽(tīng)到與之背道而馳的一個(gè)"論調"，曾讓我大吃一驚，卻沒(méi)有想到我從事?tīng)I銷(xiāo)到營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中，越來(lái)越視為"法寶"，這個(gè)"論調"說(shuō)："不會(huì )讓對方賺錢(qián)的商人，不是好商人"。

　　作為服務(wù)提供商，"賣(mài)"真正讓對方有用的東西，則更加重要，這是信念，是遠遠超越技巧的，也是投機不得的。一直以來(lái)我都堅持一個(gè)原則，在聽(tīng)到客戶(hù)對這項服務(wù)的非常確切的闡述前，絕不發(fā)表任何建議和意見(jiàn)，就象對待上司、老板(其實(shí)，我對待客戶(hù)，遠比對待上司，要更加"謹小慎微"，而且認為營(yíng)銷(xiāo)人員這是至高無(wú)上的職業(yè)道德和價(jià)值觀(guān))，要"聽(tīng)"清楚，揣摩透徹。銷(xiāo)售服務(wù)的人，應該是最沒(méi)有"個(gè)性"和"棱角"的，要甘心情愿被客戶(hù)的需要"塑造"成任何形狀，并且要面對其由于組織架構、負責人個(gè)性、實(shí)施能力和流程等帶來(lái)的所有困難。

聆聽(tīng)的過(guò)程，就是在向對方傳遞你的服務(wù)承諾

　　既然對客戶(hù)需求的了解是如此的重要，如何有效地讓對方敞開(kāi)地與你溝通，是一切的基礎。而這個(gè)"技巧"的確需要經(jīng)年的綜合訓練和經(jīng)驗積累，而且這個(gè)過(guò)程已經(jīng)奠定了客戶(hù)對你的專(zhuān)業(yè)水準、服務(wù)質(zhì)量的認識。許多人大概也受過(guò)不少這樣的訓練：如何在？分鐘內抓住對方的注意力、讓對方信任你，等等。其實(shí)，如果你銷(xiāo)售的是"服務(wù)"，你真正要做的不是，最快的時(shí)間內讓別人"聽(tīng)你說(shuō)話(huà)"，而是相反，讓別人"跟你說(shuō)話(huà)"，一旦他跟你說(shuō)話(huà)，而且是說(shuō)"心理話(huà)"(即，向你毫無(wú)保留地闡述他的需求，而沒(méi)有防范)，你的銷(xiāo)售已經(jīng)成功了一大半。要做到點(diǎn)，正如前面所說(shuō)，需要的是你全面的訓練和經(jīng)驗：

　　首先，你是以"下級"的心態(tài)，準備真誠地理解他的需要，而不是銷(xiāo)售你的服務(wù)；

　　而且，你具有真誠開(kāi)放的心態(tài)(這是長(cháng)期磨煉的結果)，具有對人的由衷體貼和幫助人的熱心(如果沒(méi)有，是難以偽裝出來(lái)的)；

　　還有，你有良好思維總結能力，能夠迅速捕捉對方闡述的要點(diǎn)，并有條理地總結出來(lái)，同時(shí)將輕重緩急清晰地分辨出來(lái)；

　　當然，你還要有準確且條理分明的表達能力，能迅速地將你總結歸納的內容，按照合理的順序有條不紊地說(shuō)給對方聽(tīng)，繼而說(shuō)給與此事有關(guān)系的任何人聽(tīng)(包括客戶(hù)中不同角色的人，你的同事，等等)；

　　除此以外，如果你的性格和藹可親或者，直爽干練，或者溫柔體貼，或者……，你都可以獲得不同程度的"加分"或者"減分"。

　　我愿意稱(chēng)之為"能力"，而不是"技巧"，這是基于一個(gè)認識：這些能力是需要扎實(shí)的訓練和積累，而不是簡(jiǎn)單的"投機取巧"。

　　當然，如果幸運的話(huà)，會(huì )遇到些很好的客戶(hù)，你所有傳遞的信息會(huì )事半功倍，而且他給予你的信息也令你的效率事半功倍，而這些好客戶(hù)的標準決不是那些什么都答應你，自己毫無(wú)主見(jiàn)的人(那些人會(huì )不理解你的專(zhuān)業(yè)服務(wù)的價(jià)值，或者即使開(kāi)始獲得了生意，但合作過(guò)程中會(huì )評添許多溝通的麻煩，無(wú)論他是不是你熟識的朋友，這樣的麻煩都會(huì )只多不少)；而是對自己的需求有著(zhù)清晰全面的認識，又可以將其表達得非常清楚，同時(shí)又具備通達和善良的個(gè)性的人(即，他本身就是一個(gè)非常好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員)。我和同事就曾經(jīng)非常幸運，遇到了中國移動(dòng)深圳公司客戶(hù)服務(wù)中心的一些非常有水平的合作者，我們還成了不錯的朋友。

理解了所有的需求之后，你就絕不能再犯錯誤了

　　沒(méi)有人是可以百分之百不犯錯誤的，但是，這個(gè)時(shí)候，當你要針對客戶(hù)需求提出你的專(zhuān)業(yè)服務(wù)方案時(shí)，對你的要求卻幾乎是百分之百不犯錯誤，這就是別人信任你的基礎，即，你在傳遞你的服務(wù)質(zhì)量(如果犯錯誤，你就是在告訴別人，你的服務(wù)質(zhì)量存在缺陷)。當然，為了保險起見(jiàn)，你可以在客戶(hù)闡述完基本需求后，利用你總結出的信息，盡量提出切中要害，又能夠幫助你更好理解他的需求的問(wèn)題，以幫助你避免服務(wù)方案中可能有的疏漏----但這個(gè)提問(wèn)題的過(guò)程，已經(jīng)不能再犯錯誤了，雖然不恥下問(wèn)是一種美德，但這個(gè)時(shí)候，你的提出的問(wèn)題是在展示你的專(zhuān)業(yè)水平，你絕不能提那些"愚蠢的"問(wèn)題(當大家贊美你"不恥下問(wèn)"的美德時(shí)，對你的服務(wù)水平卻已經(jīng)失去了信心)，如，由于沒(méi)有聽(tīng)清楚對方表達的信息，而重復問(wèn)他已經(jīng)說(shuō)過(guò)的內容；或者，由于簡(jiǎn)單的邏輯關(guān)系你分析不出來(lái)，而將顯而易見(jiàn)的結果再要求客戶(hù)解釋?zhuān)�等等。所以，我才強調，以上提到的綜合思維能力，的確是來(lái)不得半點(diǎn)馬虎的。

　　當需求的交流完成后，你就需要向客戶(hù)提交你提供服務(wù)的方案了，這個(gè)方案包含了他對你專(zhuān)業(yè)服務(wù)的全部認識(或者，他還可以尋找一些曾經(jīng)接受過(guò)你服務(wù)的人給予評價(jià)，來(lái)補充這個(gè)認識)，這個(gè)方案要包含你對他的項目的理解，特別是你為完成這個(gè)項目需要付諸的行動(dòng)的細節，這些細節應該是步驟完整并具備操作性的---這當中也顯有可以投機的"技巧"，如果你的專(zhuān)業(yè)水準不夠，或者不是認真和富有經(jīng)驗的項目管理實(shí)施者，方案中的漏洞將不可避免。所以，你提交這個(gè)方案，實(shí)際上就是對你的工作過(guò)程進(jìn)行真正完整的梳理，這個(gè)時(shí)候，只要時(shí)間允許，你就要反復地推敲，并讓所有團隊的成員一起參加這個(gè)推敲(要反復，10次20次都不要嫌多，當然，大多數時(shí)候客戶(hù)并沒(méi)有給這么多時(shí)間)

服務(wù)的進(jìn)行過(guò)程，你都在營(yíng)銷(xiāo)(營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程永遠是分不開(kāi)的)

　　與功能簡(jiǎn)單的產(chǎn)品銷(xiāo)售不同，服務(wù)的整合過(guò)程與營(yíng)銷(xiāo)是密不可分的，雖然這個(gè)時(shí)候更多的工作由其它部門(mén)具體操作(如，我們呼叫中心服務(wù)中，除業(yè)務(wù)部外，還有運營(yíng)部、技術(shù)部等等)，但正如我們公司機構設置一樣，業(yè)務(wù)部與客戶(hù)接觸的協(xié)調人，就是項目經(jīng)理。這時(shí)候這個(gè)項目經(jīng)理的責任就是有效地將協(xié)調客戶(hù)、所有運作團隊人員，并令整個(gè)運作流程非常"流暢"。客戶(hù)的角色，仍然是你的"老板"，他既應該擁有相應的權利，又不會(huì )被操作煩瑣的細節不停騷擾，他會(huì )首先從他是否獲得了"當老板"的舒適心態(tài)來(lái)進(jìn)一步認識你的服務(wù)水平，如果你非常"尊重"上司，而事無(wú)巨細都請示，他會(huì )感覺(jué)煩躁；如果凡事自作主張，他什么都無(wú)從加入，他有會(huì )覺(jué)得被"架空"，這與一個(gè)好的秘書(shū)或下級，處理好與上級的關(guān)系是一樣的，換句話(huà)說(shuō)，你提供的服務(wù)內容本身就應該包括這個(gè)方面。

　　項目經(jīng)理，或者說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)人員，在項目進(jìn)行過(guò)程中，最重要的"營(yíng)銷(xiāo)"，是處理麻煩和問(wèn)題的方式和態(tài)度，這是客戶(hù)對你服務(wù)的質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)水平的認識形成的最重要的因素。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，不出現問(wèn)題是完全不可能的(而不是幾乎不可能的)，這些問(wèn)題小到你正常流程的延誤(報表、時(shí)間表等等)，大到執行的重大錯誤，而導致直接帶來(lái)不良的影響，這也是人們常說(shuō)的"危機管理"。同上面所提到的交流一樣，一個(gè)坦誠、開(kāi)放和務(wù)實(shí)的態(tài)度是一切的基礎和關(guān)鍵，而且也是你專(zhuān)業(yè)甚至人格訓練培養的結果，除此以外，你需要迅速地提出有效并可執行的解決辦法，在你向客戶(hù)承認問(wèn)題所在的同時(shí)，這個(gè)辦法也要一起提出(同上一樣，如果你只有良好的態(tài)度，而沒(méi)有辦法，是專(zhuān)業(yè)水平低的表現)。對于問(wèn)題，千萬(wàn)不能報有僥幸的心態(tài)，是否不必透徹地分析和闡述，或許客戶(hù)不會(huì )知道某些細節，一旦你如此地"原諒"自己，你提出的解決方案也會(huì )打折扣的，給客戶(hù)信心的信息是你的坦誠態(tài)度，加上你提出的解決辦法(辦法是真正考驗你水平的地方)，只要你透徹地分析了自己方面發(fā)生的問(wèn)題和解決的方案，你也可以對客戶(hù)方面存在的一些失誤和希望配合的部分合情合理地提出，當然，這時(shí)的措辭是很講究的，試想，如果你認為你的"老板"罪不可赦，一無(wú)是處，那么你唯一應該做的就是辭職(即，宣布不再繼續對客戶(hù)服務(wù))，所以，委婉的措辭和對客戶(hù)的原諒和容忍，也是職業(yè)要求，而不是"技巧"。成熟的項目管理者，會(huì )將每一次"危機"，都變成自己最好的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，當然，前提是，不要反復地犯一樣的錯誤，如果這樣，即使你對"危機"處理的非常完美，你的專(zhuān)業(yè)信譽(yù)業(yè)喪失殆盡。

　　綜上所述，既然服務(wù)是一個(gè)過(guò)程(無(wú)論長(cháng)還是短)，那么，你傳遞給客戶(hù)信息也是在整個(gè)過(guò)程中完成的，無(wú)法將營(yíng)銷(xiāo)與你提供的服務(wù)本身分離開(kāi)來(lái)。

翔龍通訊公司供稿 CTI論壇編輯

作者簡(jiǎn)介：
畢自力 深圳市翔龍通訊有限公司 副總經(jīng)理