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數據分析師在呼叫中心運營(yíng)中的作用

陳法治 2003/08/29

呼叫中心需要數據分析師嗎？

　　在軟件日趨成熟，操作越來(lái)越簡(jiǎn)單的今天，還需要數據分析師嗎？很多非專(zhuān)業(yè)人士不也可以對大部分數據進(jìn)行簡(jiǎn)單的統計了嗎？然而，在當今數據量大且復雜的環(huán)境下，簡(jiǎn)單的統計已不可能滿(mǎn)足企業(yè)的需求，必須要通過(guò)各種手段，以實(shí)踐經(jīng)驗和理論作為基礎，從這些多而雜的數據中分析出哪些是對企業(yè)有使用價(jià)值的，從而進(jìn)一步依據這些分析結果為企業(yè)的行為決策進(jìn)行指導。

　　呼叫中心是匯聚客戶(hù)信息資料最多的部門(mén)機構之一，各種投訴、咨詢(xún)、甚至銷(xiāo)售的數據都在這里，這些數據千頭萬(wàn)緒，不可能直接提交給上級部門(mén)或決策者使用或查閱，必須對這些資料進(jìn)行分析、判斷，整理出有條理的重要信息。對于企業(yè)自建的呼叫中心如此，對提供呼叫中心外包服務(wù)商也是如此，數據分析師需要對各種數據進(jìn)行分析整合，篩選出有用的信息。

　　在CRM說(shuō)的多，做的少的今天，數據分析師承擔更多的是協(xié)助的角色，但不管如何，在呼叫中心的運營(yíng)中，數據分析師所做的工作是必不可少的。

數據分析師做些什么？

　　作為外包商，數據分析師做些什么，可以從兩方面考慮，一是公司本身的運營(yíng)管理，二是為客戶(hù)提供的服務(wù)。

一、運營(yíng)管理

1、項目進(jìn)度控制

　　一般的外撥短期項目，不管是外包服務(wù)或企業(yè)自建的，都有一定時(shí)間要求，在規定或預計的期限內完成，這就需要隨時(shí)把握項目的進(jìn)度，在項目進(jìn)行了一定時(shí)間后計算單位時(shí)間的完成數量，評估是否需要增加座席，以保證項目能按時(shí)完成。

　　而對于呼入長(cháng)期項目，時(shí)間的指標顯得不是那么重要，而電話(huà)的接通率/繁忙程度和成本的控制則尤為重要，所以要評估各座席及電話(huà)線(xiàn)的使用狀況，以判斷是否需要增或減，如電話(huà)過(guò)于繁忙導致電話(huà)不易打通，則要考慮增加座席，而電話(huà)空置時(shí)間過(guò)長(cháng)，則減少，以節約運營(yíng)成本。

2、項目總結

　　在項目進(jìn)行中，合理的人員流失是很正常的，但管理人員必須對人員流失率進(jìn)行估算，不能盲目地相信人員的穩定性，或認為等有人員流失了以后再招聘補充也是可行的，再招聘這種亡羊補牢的做法會(huì )使整個(gè)項目陷入被動(dòng)的應付之中，如果時(shí)間較緊，或招聘不利時(shí)，就會(huì )有可能降低招聘的要求，從而最終影響到項目完成的質(zhì)量。

　　因此，數據分析師需要在每一個(gè)項目完成后，對項目的難度進(jìn)行量化，可通過(guò)平均完成時(shí)間、總完成數量、成功率等指標對難度進(jìn)行綜合量化，同時(shí)對項目進(jìn)行歸類(lèi)。而且還需對人員流失率進(jìn)行計算，并進(jìn)一步將項目難度和人員流失率綜合考慮。這樣一來(lái)，在進(jìn)行下一個(gè)項目的時(shí)候，我們就可以先對此項目進(jìn)行簡(jiǎn)單的難度分析和歸類(lèi)，在這兩方面尋找與以前項目最接近的，以此來(lái)估算此項目的人員流失率。

　　當然，影響人員流失率是多方面，且很多是不可控的，這就決定了我們對流失率及需招聘人員的計算是更合理，而不是最合理的。

3、人員考核

　　人員個(gè)體在工作上同樣存在明顯差異，要想高效、高質(zhì)地完成項目，我們需要對人員進(jìn)行考核，嘉獎優(yōu)秀、批評/改進(jìn)差的，甚至淘汰，在人員較為龐大的時(shí)候，僅靠督導的觀(guān)察來(lái)作出評判，是不合理的，這就需要一套較為客觀(guān)的考核標準，且是可以量化的。

　　這些指標可以是完成量、單位完成時(shí)間等，然后逐一分析每一人員在這些指標上與平均值的差距，也可以對這些人員在這些指標上進(jìn)行排序。同樣，我們也可以針對某一具體指標進(jìn)行分析，以發(fā)現工作人員在哪方面存在問(wèn)題。

　　在運營(yíng)管理中，數據分析師的工作相對被動(dòng)，以支持為主，是較易疏忽的環(huán)節，而這些工作是確保順暢的工作流程，更好地服務(wù)客戶(hù)必不可少的。當然，還有其它一些較為瑣碎的工作，此不詳說(shuō)。

二、對外服務(wù)

　　數據分析師更多是直接體現在對外服務(wù)的工作中，不同類(lèi)型的項目中，所做的工作也是有區別的，以下我們從呼叫中心較為常見(jiàn)的項目類(lèi)型進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述。

1、咨詢(xún)投訴

　　在呼叫中心發(fā)展初期，不管是企業(yè)自建還是外包商，都將咨詢(xún)投訴業(yè)務(wù)列為呼叫中心最基本的業(yè)務(wù)，該需求是最為明顯的。目前開(kāi)始創(chuàng )建或外包呼叫中心的企業(yè)，一般咨詢(xún)投訴電話(huà)的數量都不少，而在初期，企業(yè)更并注的是如何回答客戶(hù)的咨詢(xún)、解決客戶(hù)的投訴，在這方面的資料越來(lái)越多的時(shí)候，企業(yè)開(kāi)始意識到這些資料可能是一些寶貴的信息。

　　數據分析與此同時(shí)要進(jìn)入工作了，首先，要對這些資料分類(lèi)整理，如是投訴還是咨詢(xún)，是產(chǎn)品功能還是服務(wù)等；其次，要對這些資料進(jìn)行編碼，因為數據量較大，必須對這些數據進(jìn)行量化，以便進(jìn)行統計；最后對這些數據進(jìn)行分析。當然這些工作可以在積累了一定經(jīng)驗和數據后，制定相關(guān)分類(lèi)、統計標準后，在座席接電話(huà)的同時(shí)完成分類(lèi)等工作。

　　通過(guò)這些分析，企業(yè)可以隨時(shí)把握宣傳推廣訴求是否到位，產(chǎn)品功能有哪些不足、是否需要改進(jìn)，服務(wù)態(tài)度是否到位，近期競爭對手的活動(dòng)狀況等。

2、電話(huà)銷(xiāo)售

　　在電話(huà)銷(xiāo)售中，數據分析的工作主要是協(xié)助尋找合適的銷(xiāo)售對象。不管是企業(yè)自建還是外包商，當需要向消費者進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售某一產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，呼叫中心在取到消費者數據庫時(shí)，首先要做不是直接就去銷(xiāo)售，而是對消費者資料數據庫進(jìn)行系統地分析，這些消費者都具有什么共同的特征、類(lèi)似的需求，我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)如何才能結合賣(mài)點(diǎn)，找到兩者的切合點(diǎn)。

　　在項目進(jìn)行的過(guò)程中，數據分析師還需要對各種資料進(jìn)行分析，如分析已經(jīng)購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，他們的共同特征又是什么，我們產(chǎn)品或服務(wù)的哪項滿(mǎn)足了他們的需求，進(jìn)一步明確或及時(shí)調整銷(xiāo)售對象、產(chǎn)品或服務(wù)訴求等。

　　唯有這樣，電話(huà)銷(xiāo)售才能更好地做到有的放矢，電話(huà)銷(xiāo)售才能事半功倍。

3、電話(huà)調查

　　電話(huà)調查是企業(yè)了解消費者需求和意見(jiàn)的最直接手段之一，其具有明顯的成本優(yōu)勢。數據分析師的工作主要是前期準備和后期整理。

　　前期準備工作包括協(xié)助數據庫工程師將問(wèn)卷程序化，理清問(wèn)卷各問(wèn)題的邏輯關(guān)系。在程序設計完成后，協(xié)助進(jìn)行問(wèn)卷邏輯、數據存儲、數據導出等測試，以保證項目能順利進(jìn)行。

　　后期整理工作則主要有對導出的數據進(jìn)行檢查，理清邏輯、清除錯誤、處理缺失，使提交給客戶(hù)和相關(guān)部門(mén)的數據可以直接使用。對于企業(yè)自建的，數據分析師還可能要承擔初步的數據統計分析工作，使相關(guān)的市場(chǎng)研究人員可以直接進(jìn)行總結。

　　創(chuàng )建呼叫中心、執行CRM系統，這些都離不開(kāi)數據分析師的工作，拋開(kāi)數據分析的工作，呼叫中心最終會(huì )轉變?yōu)橐粋�(gè)接電話(huà)或打電話(huà)的中心，CRM的具體執行就無(wú)從談起。創(chuàng )建呼叫中心的出發(fā)點(diǎn)將無(wú)法滿(mǎn)足。

作者：陳法治 深圳市翔龍通訊有限公司 市場(chǎng)推廣部副經(jīng)理

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