用經(jīng)驗值就夠
——大規模呼叫中心主機選型

賀昕 2003/03/11

　　以支持400-500線(xiàn)路接入，人工座席數規模在80-120之間的銀行呼叫中心為例，如果從節省投資、保證系統可用性角度考慮，可以將數據庫服務(wù)器、應用服務(wù)器、CTI服務(wù)器集成在同一個(gè)服務(wù)器群集中。

　　假設數據庫服務(wù)器應支持500萬(wàn)用戶(hù)數據的管理，并應支持每天10萬(wàn)條交易流水的存儲。另外，考慮到未來(lái)三年內業(yè)務(wù)增長(cháng)的需要（以銀行客戶(hù)量20%的年增長(cháng)量計算），可以計算出服務(wù)器的處理能力。

　　根據經(jīng)驗，每天的交易的大部分會(huì )發(fā)生在中午前后的幾個(gè)小時(shí)內，以每天10萬(wàn)筆交易流水計，假定全天業(yè)務(wù)的80%集中在4小時(shí)之內，那么系統的峰值交易量（每分鐘）：100000×80%/（4×60）≈330筆/分鐘。

　　根據大型應用系統開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗，一般客服中心的數據庫操作大部分是查詢(xún)和日志記錄，而企業(yè)銀行和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的交易一般也比較簡(jiǎn)單，這樣的每個(gè)交易可以按10個(gè)數據庫操作計算（基本是用戶(hù)權限的校驗、用戶(hù)身份的驗證、日志記錄、數據包轉換等）。對于比較復雜的人工座席交易，每個(gè)交易按照20個(gè)數據庫操作計算（主要是業(yè)務(wù)解析信息和初始化信息的查詢(xún)）。那么，平均來(lái)看，每筆交易可以折合成15次數據庫操作，系統每分鐘處理的OLTP數為：330×15=4950。

　　一般來(lái)講，系統CPU的工作時(shí)間不應該超過(guò)80%，否則系統性能會(huì )明顯下降。通常將 CPU的工作時(shí)間定在70%時(shí)，系統表現比較穩定。

　　這部分CPU工作時(shí)間還要包括一部分處理系統任務(wù)的時(shí)間，一般按照20%計算。那么，給數據庫操作剩余的CPU工作時(shí)間是80%。

　　系統的TPC-C值應達到：4950/（70%×80%）=8839。

　　再考慮三年以后的增長(cháng)情況（按20%每年遞增），應用服務(wù)器要求的系統TPC-C值就是：

　　8839×（1+20%）×3 = 15273。

　　由于設計方案是將應用服務(wù)器、數據庫服務(wù)器和CTI服務(wù)器分別運行在兩臺主機上，這兩臺主機互為熱備份，考慮到極端情況下（一臺服務(wù)器不能工作）三個(gè)服務(wù)器都要在一臺主機上運行，還要有一部分CPU時(shí)間用于處理應用服務(wù)器和CTI服務(wù)器的工作。

　　按照慣例，對于能夠支持240條線(xiàn)路接入的呼叫中心，一般使用CTI服務(wù)器的配置是F50，配置單顆CPU、1GB內存，TPC-C值為2400。

　　如果要求最大支持400-500條線(xiàn)路接入，可以按比例得出系統要求的TPC-C值2400×2=4800。系統開(kāi)銷(xiāo)仍然按照占CPU時(shí)間20%計算，那么，主機的TPC-C值應該是：4800×（1-20%）=3840。這是CTI服務(wù)器要求的系統開(kāi)銷(xiāo)。考慮到三年以后的增長(cháng)情況（按20%每年遞增），CTI服務(wù)器要求的系統開(kāi)銷(xiāo)就是：

　　3840×（1+20%）3=6635

　　在選擇應用服務(wù)器時(shí)，通常，對于支持200條線(xiàn)路接入的呼叫中心，使用的應用服務(wù)器的配置是F80，配置單顆CPU，系統的TPC-C值為6900。同樣地，按比例能夠很快得出該系統應用服務(wù)器的TPC-C值應為6900×2=13800。

　　考慮到系統開(kāi)銷(xiāo)占CPU時(shí)間的20%，再考慮到系統負載較輕的情況，系統CPU的工作時(shí)間可以計為60%，那么主機的TPC-C值就應該是：13800×（1-20%）×60%=6624。考慮到三年以后的增長(cháng)情況（按20%每年遞增），應用服務(wù)器要求的系統開(kāi)銷(xiāo)就是：

　　6624×（1+20%）×3=11446

　　將數據庫服務(wù)器、應用服務(wù)器、CTI服務(wù)器要求的系統TPC-C值加到一起是：15273+11446+6635=33354。有了TPC-C值，就可以通過(guò)查詢(xún)企業(yè)級服務(wù)器的性能指標對照表，確定目標系統的主機機型和CPU的數量。例如：從表中可以看到4顆CPU的配置情況下，6H1服務(wù)器和M85服務(wù)器的TPC-C值都可以滿(mǎn)足性能要求。

保證冗余結構是關(guān)鍵

　　在規模較大的呼叫中心系統，由于IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、應用服務(wù)器是關(guān)鍵應用，一旦出現故障將影響整個(gè)系統的運行，因此要采取冗余技術(shù)來(lái)避免單點(diǎn)故障。

　　考慮到IVR服務(wù)器支持DTX插卡的數量限制等因素，應將DTX插卡分布到2臺以上的服務(wù)器上以實(shí)現冗余。如果條件許可，就可以考慮將工作負載較重的數據庫服務(wù)器單獨放在一臺服務(wù)器上，而將應用服務(wù)器、CTI服務(wù)器放在另一臺服務(wù)器上。兩臺服務(wù)器互為熱備份，當一臺服務(wù)器出現故障時(shí)，另一臺服務(wù)器可以將故障服務(wù)器上的應用全部接管過(guò)來(lái)，繼續運行。這種方案可以將服務(wù)停止時(shí)間減小到10分鐘以?xún)龋瑢⑾到y停機造成的損失減小到最小程度。

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