注意客戶(hù)的差異性
——浪潮呼叫中心應用系統
鞏存志
2003/03/11
相對于自建的呼叫中心，外包運營(yíng)的呼叫中心最大的不同就是服務(wù)對象的差異性。由于在同一個(gè)呼叫中心上運行的平臺用戶(hù)在變，而且每個(gè)平臺用戶(hù)的業(yè)務(wù)也可能隨時(shí)發(fā)生變化，因此，如何在體系結構上融入各種平臺用戶(hù)的不同需求，成為建設外包呼叫中心的關(guān)鍵問(wèn)題。
浪潮呼叫中心的設計思路是，首先形成一套統一的、可以根據實(shí)際需要選配的主體框架，然后，針對各行業(yè)模板完成具體業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，當遇到新的問(wèn)題時(shí)，再通過(guò)豐富行業(yè)模板來(lái)實(shí)現。這樣做，最大的好處是既提高了初期的建設速度，也有利于客戶(hù)將來(lái)的自我維護。
通常情況下，客戶(hù)出于各種原因，會(huì )選用自己喜愛(ài)的基礎設施，如Avaya、北電、阿爾卡特、華為的交換機，Genesys、Quintus的中間件等。這樣，就要求應用系統必須支持流行的平臺，浪潮呼叫中心的應用系統就是采用接續構件實(shí)現應用系統和基礎平臺之間的通信，支持常用的基礎平臺。另外，該系統在主體框架內同時(shí)實(shí)現了軟電話(huà)、綜合統計等功能，定義了接口規范，使針對各平臺用戶(hù)的業(yè)務(wù)構件可以隨時(shí)插入集成。
多號碼接入服務(wù)于不同的平臺用戶(hù)，是外包式呼叫中心區別于一個(gè)自建自用呼叫中心的特征之一。浪潮呼叫中心的接入號碼和平臺用戶(hù)相關(guān)聯(lián)，全面記錄平臺用戶(hù)的信息，為整個(gè)系統的統計、計費提供基礎數據支持。平臺用戶(hù)指的是租賃呼叫中心運營(yíng)商的平臺資源，開(kāi)展呼叫中心服務(wù)的單位團體或個(gè)人。
目前，浪潮呼叫中心分行業(yè)已經(jīng)開(kāi)發(fā)了一批包括電信、銀行、證券、家電、酒店、賓館、博物館、旅游業(yè)在內的業(yè)務(wù)模板，通過(guò)對這些模板的實(shí)例化，呼叫中心外包運營(yíng)商可以方便地完成具體平臺用戶(hù)的業(yè)務(wù)定制。
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