技術(shù)化管理?yè)P電子商務(wù)之帆
——CRM在IT行業(yè)的應用分析及未來(lái)展望
王廣宇
2003/03/05
CRM在中國多個(gè)行業(yè)的應用都已逐漸進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，其中當然少不了一貫紅火的IT行業(yè)。包括聯(lián)想、方正在內的一批中國IT硬件、軟件和服務(wù)企業(yè)，都開(kāi)始了自己艱難但不乏理性的CRM之旅。
先天優(yōu)勢能否高枕無(wú)憂(yōu)
不光是CRM，凡涉及企業(yè)信息化領(lǐng)域，IT行業(yè)的企業(yè)似乎都具有先天的優(yōu)勢。因為各種新產(chǎn)品就是從這里誕生的，技術(shù)與業(yè)務(wù)的融合在這里也得到了最好的體現。IT企業(yè)中還蘊藏著(zhù)一批充滿(mǎn)創(chuàng )造力的專(zhuān)業(yè)人士，其管理運營(yíng)機制較為科學(xué)，對市場(chǎng)需求的把握較為精準——相比起體制落后、積重難返的制造、交通等傳統行業(yè)，IT行業(yè)應用CRM在許多人看來(lái)，理所當然地具有領(lǐng)先優(yōu)勢。
不過(guò)我們也看到，許多IT企業(yè)在CRM和管理信息化中的努力，并不見(jiàn)得比傳統企業(yè)更為用心。有人稱(chēng)此為技術(shù)至上論的流毒，也有人認為，這就如同聰明的孩子不一定學(xué)習最認真。需求的驅動(dòng)力不同，決定了眼下中國IT企業(yè)實(shí)施CRM的積極性并沒(méi)有比其他行業(yè)高出多少。
不僅如此，在社會(huì )信息化落后的大背景下，部分IT企業(yè)自身的信息化效益往往難以最大地顯現，而且可能遇到諸多抵制。比如一家公司在ERP上“捆綁”CRM、SCM和PLM（產(chǎn)品生命周期管理），以實(shí)現真正的協(xié)同電子商務(wù)。但有人把這樣的企業(yè)稱(chēng)為“透明魚(yú)缸”，透明是簡(jiǎn)化還是增加了企業(yè)管理的難度呢？缸內和缸外的人心態(tài)會(huì )有多么大的區別！現實(shí)社會(huì )中這家公司仿佛一個(gè)高智能的信息孤島，這會(huì )給它的未來(lái)起到什么樣的作用呢？
在追求客戶(hù)與企業(yè)價(jià)值共贏(yíng)的道路上，中國IT企業(yè)應用CRM，是否能將先天優(yōu)勢充分發(fā)揮，真正后發(fā)先至、高枕無(wú)憂(yōu)，答案并不完全肯定。
“兩條腿”助IT企業(yè)揚“電子商務(wù)”之帆
電子商務(wù)時(shí)代，意味著(zhù)客戶(hù)如果不滿(mǎn)意的話(huà)，幾秒鐘就會(huì )轉到競爭對手那里，這對企業(yè)的CRM能力提出了真正的挑戰。IT企業(yè)是電子商務(wù)的發(fā)起者，它們對此有切身的感受。CRCC（中國客戶(hù)關(guān)系管理研究中心）定義的“全流程先進(jìn)管理”和“三層制客戶(hù)關(guān)系管理”體系中，就突出強調CRM只有成為推動(dòng)電子商務(wù)實(shí)現的基本力量，才可能在激烈的競爭中幫助企業(yè)提升效益。
“兩條腿”的CRM應用是當前中國IT企業(yè)實(shí)施CRM的獨特戰略。通過(guò)實(shí)施CRM，它們一方面想提升自身應用水平，提高掌握客戶(hù)資源的能力，使營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售等流程化。另一方面，還希望能掌握增值服務(wù)的本領(lǐng)，為外界提供CRM服務(wù)。以聯(lián)想的“自身應用+增值服務(wù)”戰略為代表，“兩條腿”的思路影響著(zhù)整個(gè)中國IT業(yè)實(shí)施CRM的眼光。
“兩條腿”的CRM應用有助于中國IT企業(yè)創(chuàng )新自身的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，助其真正揚起“電子商務(wù)”之帆。完善的電子商務(wù)系統將分為：底層的網(wǎng)絡(luò )等接入平臺；中間的電子商務(wù)模式，包括身份認證、支付網(wǎng)關(guān)等；最高層的各種電子商務(wù)應用。基礎平臺建成之后，電子商務(wù)將針對企業(yè)經(jīng)營(yíng)的增值環(huán)節，包括實(shí)施CRM、SCM和PDM。有效的客戶(hù)關(guān)系管理將促進(jìn)企業(yè)與顧客在新環(huán)境中的互動(dòng)，從而建立“電子關(guān)系”。以發(fā)展和穩定客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)的CRM，正是幫助企業(yè)實(shí)現電子商務(wù)的利器。
技術(shù)化管理引領(lǐng)IT業(yè)CRM應用未來(lái)
CRM在IT行業(yè)的應用還意味著(zhù)技術(shù)手段將被當作管理要素，實(shí)現對外的客戶(hù)資源和對內的業(yè)務(wù)流程的全面掌控。對于手握最先進(jìn)技術(shù)的IT企業(yè)來(lái)講，以CRM為代表的技術(shù)化管理，會(huì )成為其夢(mèng)寐以求的目標。CRCC研究表明，以技術(shù)管理為核心的CRM，其重點(diǎn)主要集中在：信息分析管理、客戶(hù)互動(dòng)渠道集成、支持網(wǎng)絡(luò )應用、數據倉庫建設、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化以及與ERP系統等的無(wú)縫鏈接上。
在國際性IT公司中，CRM已成為應對競爭的基本工具。如IBM對CRM的重視就可追溯到20世紀90年代初。當時(shí)，IBM遇到巨大的發(fā)展難題，通過(guò)本身的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施才重新得到快速發(fā)展，它也由此派生出了自己的CRM業(yè)務(wù)。在日常業(yè)務(wù)中，IBM、HP等普遍采用的項目銷(xiāo)售體系也正是CRM對口發(fā)力之所在。國內IT企業(yè)如方正電腦，在其ERP系統整合采購、制造等資源情況下，還積極部署了客戶(hù)關(guān)系管理體系來(lái)應對客戶(hù)需求和市場(chǎng)的變化，以保證與客戶(hù)的關(guān)系能夠良好發(fā)展，并且試圖改善公司內部合作的效率。
機遇與競爭的雙重壓力促使中國IT企業(yè)選擇了CRM來(lái)提高自身競爭力。部分大型IT企業(yè)正在實(shí)施CRM系統，一些宣稱(chēng)實(shí)施了CRM的公司則多是推進(jìn)了個(gè)別模塊，如銷(xiāo)售自動(dòng)化和營(yíng)銷(xiāo)模塊中的渠道管理、Call Center等。整體上看，中國IT行業(yè)進(jìn)入大量CRM實(shí)施的階段還有待時(shí)日。但是，在如此激烈的競爭局面下，IT企業(yè)為擴大市場(chǎng)份額、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，對CRM的需求也將會(huì )空前強烈。誰(shuí)又能說(shuō)，未來(lái)不會(huì )超過(guò)眼下我們的想象呢？
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
相關(guān)鏈接:
>亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
汾阳市|
乌拉特前旗|
资源县|
永嘉县|
山东省|
丹东市|
泸州市|
博野县|
上饶市|
广丰县|
锡林郭勒盟|
中山市|
正安县|
通州市|
闻喜县|
乌兰浩特市|
轮台县|
扶绥县|
望城县|
调兵山市|
昌图县|
黔西县|
化隆|
封开县|
文水县|
龙门县|
曲靖市|
蓝田县|
苏尼特左旗|
大英县|
黑水县|
德令哈市|
丘北县|
长白|
淳安县|
宁波市|
新巴尔虎右旗|
南汇区|
五大连池市|
安福县|
东乡县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444