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2003：CRM拐大彎

田同生 2003/03/03

　　幾乎所有的國內CRM廠(chǎng)商面對2002年度的財務(wù)報表的時(shí)候，年初洋溢在他們臉上的被市場(chǎng)將要出現"井噴"所激發(fā)起的那種亢奮煙消云散了，取而代之的則是揮之不去的滿(mǎn)臉的無(wú)奈和沮喪，這已經(jīng)是他們連續3年所看到的嚴酷的現實(shí)。從SIEBEL演繹出來(lái)的故事，盡管在每一年都會(huì )編纂出新的版本，但是股東們已經(jīng)是沉不住氣了，他們牢牢地捂緊自己的漸漸癟下去的錢(qián)袋，無(wú)論你說(shuō)得如何天花亂墜，錢(qián)，他是不再投了。

　　坐落在北京西三環(huán)邊上的香格里拉酒店在2000年12月中旬曾經(jīng)有過(guò)一場(chǎng)面對中小企業(yè)的"CRM秀"，場(chǎng)面之大，效果之轟動(dòng)，應該是3年來(lái)CRM市場(chǎng)公關(guān)策劃的典型案例。我也曾經(jīng)在"CRM中國之路"一文中對此做過(guò)描述。這場(chǎng)CRM秀的三位主人公，都來(lái)自國內著(zhù)名的一家財務(wù)軟件上市公司，而且在那里都曾經(jīng)擔任過(guò)要職，當人們面對這樣的管理團隊時(shí)，頓時(shí)就會(huì )產(chǎn)生出掏空錢(qián)袋的沖動(dòng)。時(shí)隔三年，當年的三位主人公已經(jīng)是天各一方，分崩離析，公司的辦公場(chǎng)地也是越搬越小。

　　其實(shí)不僅是他們，還有很多的CRM廠(chǎng)商由于沒(méi)有如同他們這樣的知名度，開(kāi)始就沒(méi)有被人們記住，所以也就談不上被人們忘卻，只是隨著(zhù)歲月的流逝而退去。"隱惡揚善"是國人處世的方法，況且現在也沒(méi)有到山窮水盡的地步，因而，我們還是不要列出他們的名字。

　　"出經(jīng)驗，出干部，就是不打糧食。"這是一句老話(huà)，它來(lái)自農業(yè)第一線(xiàn)。說(shuō)的是"農業(yè)學(xué)大寨"的時(shí)代，很多地方總結出了很多經(jīng)驗，涌現出了很多能言善辯的干部，但是說(shuō)到糧食收成，那是沒(méi)有的。類(lèi)比今天的CRM市場(chǎng)，真是如此地相似。每每見(jiàn)到CRM廠(chǎng)商的時(shí)候，很多人沾沾自喜的談的就是最近獲了XX獎，更有甚者，一些策劃獎項的單位還遠隔重洋請來(lái)幾個(gè)老外來(lái)頒獎。"雖然沒(méi)有收成，但是我們有獎項。"有人調侃地說(shuō)，2002年是CRM獲獎年。確實(shí)，不少的CRM廠(chǎng)商在過(guò)去的2002年都獲得了空前的榮譽(yù)和獎項。但是越來(lái)越理性的股東知道"漂亮的臉蛋是不會(huì )長(cháng)大米的"，他們所關(guān)心的現金流呢？關(guān)心的投資回報呢？不能說(shuō)是沒(méi)有，而是少的可憐，入不敷出。

　　讓我們看看究竟是什么地方出了問(wèn)題？

CRM失敗率傳言的背后

　　"CRM的失敗率高達70%"，這句目前在網(wǎng)上網(wǎng)下流傳很廣的說(shuō)法，其實(shí)是一個(gè)極大的謬誤。在中國有一句話(huà)叫"好事不出門(mén)，丑事傳千里。"用現代語(yǔ)言來(lái)翻譯就是說(shuō)，好事情和壞事情的傳播方式不同，好事情是以算數級數來(lái)傳播，即1傳2，2傳3，3傳4，4傳5，而壞事情則是以幾何級數來(lái)傳播的，即1傳2，2傳4，4傳16，16傳256。當傳到第四級的時(shí)候，壞事情的傳播面就已經(jīng)比好事情擴展了51倍。這就是為什么哪些八卦新聞、明星緋聞?dòng)羞@龐大的受眾的道理。前不久，在廣州發(fā)生的"非典型肺炎"還不是從傳言變成流言，從流言有演化成謠言，一時(shí)間搞得人心惶惶，人人自危。

　　從社會(huì )心理學(xué)的角度分析，謠言往往是這樣發(fā)生的：當人們無(wú)法獲得所需要或所渴望了解的信息時(shí)，通常會(huì )尋求一切可能的甚至是未經(jīng)證實(shí)的消息來(lái)源；因為人們并不滿(mǎn)足于信息缺乏。非典型肺炎事件，是有一個(gè)真實(shí)的事實(shí)擺在那里，這就是謠言能夠傳播和被人們所接受的基礎。確實(shí)，在傳播的最初階段，并非是謠言，而是有相當真實(shí)性的傳言。一般而言，從最初的傳言到最后的謠言，會(huì )經(jīng)過(guò)這樣三個(gè)階段：具有相當真實(shí)性的傳言--已經(jīng)走樣變形的傳言，即流言--幾乎完全脫離真實(shí)性的謠言。同樣，人們無(wú)法去求證CRM失敗的真實(shí)性，只能從媒體去獲取信息，而媒體本身同樣也無(wú)法或者是根本沒(méi)有去努力去獲取真實(shí)的信息，而是以訛傳訛，最終的結果是推波助瀾，謠言四起。

　　今天哪些"鼻孔插蔥充大象"的所謂的咨詢(xún)專(zhuān)家們，有多少人參與過(guò)一個(gè)中國本土的真正的完整的有代表性企業(yè)的CRM實(shí)施？有多少人能夠對一個(gè)中國本土的某一個(gè)哪怕是不起眼的行業(yè)有過(guò)一年以上的跟蹤性研究？又有多少人對中國某一個(gè)實(shí)施CRM的企業(yè)提供過(guò)充滿(mǎn)熱情的幫助。

　　他們發(fā)布在網(wǎng)絡(luò )或者是紙媒體上面的文章，有多少內容不是來(lái)自國外雜七雜八資料的編譯，概念模糊，語(yǔ)言拗口，熱炒冷飯。一種"言必談希臘"的腔調，一副"惟我獨尊"的模樣，好像諾大一個(gè)中國惟有他們才懂CRM，其他人嗎？哼，哼，統統是不行的。其實(shí)這種人的面孔，早在很多年之前就在中國出現過(guò)。讀過(guò)中共黨史的人大概不會(huì )忘記，當年那些懷抱著(zhù)馬列經(jīng)典原著(zhù)從蘇聯(lián)回到中國的"布爾什維克"們，當時(shí)不是也在指責毛澤東"山溝溝里出不了馬列主義嗎？"惟有他們才是馬列主義的化身。他們照抄照搬蘇聯(lián)的經(jīng)驗，使中國共產(chǎn)黨遭受到空前的災難，"白區損失100%，紅區損失90%。"紅軍被迫長(cháng)征，進(jìn)行戰略大轉移。

　　其實(shí)，所謂的專(zhuān)家們也沒(méi)有見(jiàn)過(guò)美國所謂實(shí)施CRM失敗的公司，而是在拾人牙慧，販賣(mài)洋人的"二手貨"。他們?yōu)槭裁匆髲埰旃牡娜鞑RM失敗的流言呢？究其原因逃不脫 "利益"二字。

　　讓我們通過(guò)媒體的一則報道看看那些奸商們是如何借助于"非典型肺炎"的流言來(lái)大發(fā)其財的吧。"在2月9日，羅氏中國公司有關(guān)人員在廣州的'媒體早餐會(huì )'上稱(chēng)：據國家流感中心主任郭元吉等專(zhuān)家及權威機構判斷，廣東此次爆發(fā)的疫情與1997年香港發(fā)生的禽流感有極大類(lèi)似。羅氏產(chǎn)品'達菲'在廣州市場(chǎng)已經(jīng)脫銷(xiāo)。此后，一則關(guān)于'廣東發(fā)現非典型肺炎病毒為禽流感B－2，特效藥是'達菲'，不必驚慌，近期不要吃雞肉和雞檔接觸'的貼子通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、短信，在市民中廣為傳播。據'達菲'產(chǎn)品經(jīng)理陳奇與一家媒體的對話(huà)得知：在1月20日前，'達菲'只在廣州和中山有存貨，分別為300盒和700盒。但從2月8日起'達菲'開(kāi)始斷貨，廣東80家醫院緊急定貨，到13日為止，羅氏制藥已向廣東發(fā)貨達10.5萬(wàn)盒。據此數據推算，'達菲'短短幾天時(shí)間內需求量比以前劇增了100倍。《21世紀經(jīng)濟報道》（2003年3月1日）哪些大肆傳播CRM實(shí)施失敗的顧問(wèn)們，說(shuō)穿了就是想造成正在實(shí)施或者是有興趣實(shí)施CRM的企業(yè)產(chǎn)生極度的恐慌，從而尋求他們這些號稱(chēng)掌握"洋傳秘方"（實(shí)施方法）的顧問(wèn)們提供解救的良藥，以便走出苦海。顧問(wèn)們則可以在普救眾生之時(shí)，賺它個(gè)盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)。

　　如何去評估CRM的成功和失敗，其實(shí)是仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。鞋穿在腳上舒服不舒服，只有穿鞋的人最清楚。即便就是失敗了，其實(shí)也沒(méi)有那么可怕，"失敗是成功之母"。哈維爾就曾經(jīng)說(shuō)過(guò)："病人比健康人更懂得什么是健康。" 對于一個(gè)夢(mèng)想"基業(yè)常青"的企業(yè)而言，CRM是一個(gè)長(cháng)期的旅程，不是一個(gè)單一的項目，換一句話(huà)來(lái)講，CRM只有逗號，沒(méi)有句號，企業(yè)的生命沒(méi)有結束，CRM也就沒(méi)有完結的時(shí)候。失敗只是暫時(shí)的，只是某一個(gè)時(shí)間段的；失敗也是在一定范圍之內的，上個(gè)世紀的90年代，藍色巨人IBM公司就曾經(jīng)失敗過(guò)，"比爾·蓋茨這個(gè)讓所有人既愛(ài)又恨且拒絕接受的軟件業(yè)巨頭，曾經(jīng)在一個(gè)不設防的時(shí)刻說(shuō)過(guò)，IBM'將要在幾年之內倒閉'。""一向以審慎著(zhù)稱(chēng)的《經(jīng)濟學(xué)家》指出：'IBM的失敗已經(jīng)被視為對美國的一次打擊。'"這兩段話(huà)均摘自剛剛出爐的郭士納的新著(zhù)《誰(shuí)說(shuō)大象不能跳舞》。十年過(guò)后，IBM不是在失敗的基礎上又攀高峰了嗎？那一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)沒(méi)有失敗過(guò)呢？

　　沒(méi)有摔過(guò)跤的人，是不可能學(xué)會(huì )跑的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)失敗洗禮的企業(yè)同樣是不可能建立起百年基業(yè)的。CRM是一個(gè)旅程，就指出它不是平坦的陽(yáng)光大道，旅途中既有崎嶇的泥濘山路，可能還會(huì )遇上裹著(zhù)狂風(fēng)的傾盆大雨，當然也會(huì )有峰回路轉，也會(huì )有鳥(niǎo)語(yǔ)花香，潺潺流水。

解決方案不同于大眾軟件

　　在對CRM市場(chǎng)的研究中，太多的人們犯了常識性的錯誤，那就是將解決方案與大眾軟件混淆在一起。有軟件業(yè)"圣經(jīng)"之稱(chēng)的《軟件業(yè)的成功奧妙》一書(shū)指出，軟件業(yè)"兩種主要的商業(yè)形式是軟件（專(zhuān)業(yè)）服務(wù)和軟件產(chǎn)品，而產(chǎn)品又分為兩類(lèi)：企業(yè)解決方案和大眾市場(chǎng)成套軟件。"而"企業(yè)解決方案產(chǎn)品總是需要量身定做。企業(yè)解決方案與成套軟件的區別就在于需要大量時(shí)間和精力才能建立并運行一個(gè)解決方案軟件。"

　　近日在網(wǎng)上看到賽迪顧問(wèn)（CCID）發(fā)布了"管理軟件市場(chǎng)年度報告"。將TurboCRM確定為"中國CRM軟件市場(chǎng)份額第一暨CRM軟件市場(chǎng)唯一年度成功企業(yè)"。具體到TurboCRM是否是本年度成功的企業(yè)我們且不去評價(jià)。但是，賽迪顧問(wèn)顯然沒(méi)有將CRM大眾軟件和CRM解決方案區分開(kāi)來(lái)。"企業(yè)解決方案產(chǎn)品的銷(xiāo)售常常比微軟這樣的大眾市場(chǎng)產(chǎn)品少的多。"SIBEL、ORACLE、創(chuàng )智科技等是提供CRM解決方案的廠(chǎng)商，而聯(lián)成互動(dòng)和TurboCRM則不是提供定制化解決方案的廠(chǎng)商，賽迪顧問(wèn)將這樣兩類(lèi)企業(yè)整合在一起做市場(chǎng)占有率的評價(jià)，除了炒做之外沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)上的意義。就如同將載重汽車(chē)和家用汽車(chē)整合在一起來(lái)計算它們的市場(chǎng)份額沒(méi)有價(jià)值一樣。

　　并且，在大眾軟件市場(chǎng)和解決方案市場(chǎng)上企業(yè)成功的規律也不盡相同。在大眾軟件市場(chǎng)上"遞增回報定律"在發(fā)揮作用。"該定律的表述是，一個(gè)在市場(chǎng)份額上領(lǐng)先的產(chǎn)品將趨于得到更多的領(lǐng)先優(yōu)勢并售出更多套，而一個(gè)落后者則可能會(huì )掉到后面。優(yōu)勢或劣勢傾向于被放大。這條定律導致了在一個(gè)很短時(shí)間后產(chǎn)生非常高的市場(chǎng)集中，留下很少幾個(gè)贏(yíng)家和許多失敗者。" 今天中國本土的CRM解決方案廠(chǎng)商是集軟件（專(zhuān)業(yè)）服務(wù)和軟件產(chǎn)品為一身的，在中國CRM市場(chǎng)的實(shí)戰告訴我們，客戶(hù)對CRM的服務(wù)要求比產(chǎn)品更渴望。客戶(hù)需要的是學(xué)一身武功，僅僅給他一把鋒利的寶劍，又塞給他一本厚厚的劍譜，客戶(hù)仍然是不會(huì )滿(mǎn)意的，你要教會(huì )他真正的功夫。十八般武藝，每一種功夫都是各有千秋的。這種功夫就如同解決方案一般，因而在CRM解決方案領(lǐng)域的市場(chǎng)中，市場(chǎng)的分化更強，"遞增回報定律"在這個(gè)領(lǐng)域的效果并不明顯。

　　很多人還忽視了在軟件市場(chǎng)上成功公司與不成功公司之間一個(gè)重要因素，那就是創(chuàng )業(yè)資金，來(lái)自"全球調查顯示，成功公司使用了比不成功公司多7倍的平均創(chuàng )業(yè)資金。"中國本土的CRM市場(chǎng)仍然是初級階段，市場(chǎng)的妊娠期要很長(cháng)，一個(gè)CRM廠(chǎng)商要想依靠中國本土市場(chǎng)成功的話(huà)，有可能僅僅是比對手多7倍的資金可能還不夠，還要更多。

CRM解決方案是小眾市場(chǎng)

　　曾經(jīng)在網(wǎng)上看到有人對中國CRM市場(chǎng)規模的憧憬："ERP是財務(wù)軟件市場(chǎng)的2倍，而CRM 又是ERP市場(chǎng)的2倍。"做出這種預測的根據是什么，我們不得而知，但是這種預測同樣是沒(méi)有將CRM的解決方案與大眾軟件區分開(kāi)來(lái)。微軟目前將要選擇進(jìn)入的CRM市場(chǎng)就是大眾市場(chǎng)，它提供的產(chǎn)品絕對不是定制化的具有行業(yè)特點(diǎn)的解決方案。而SIEBEL、ORACLE、創(chuàng )智等公司則不同，他們向客戶(hù)提供的是定制化的解決方案。相對于通用的大眾市場(chǎng)而言，CRM解決方案市場(chǎng)無(wú)疑是一個(gè)小眾市場(chǎng)。

　　國內很多本來(lái)沒(méi)有關(guān)注CRM的本土廠(chǎng)商（國外廠(chǎng)商還是很理智），聽(tīng)到CRM是ERP市場(chǎng)2倍這一激動(dòng)人心的消息之后，躍躍欲試，蠢蠢欲動(dòng)，削尖腦袋尋求機會(huì )。現在已經(jīng)形成了這樣一種現象，只要是聽(tīng)到一點(diǎn)風(fēng)聲，就會(huì )有一批廠(chǎng)商一擁而上，免費開(kāi)發(fā)，免費服務(wù)，免費培訓。據一位當事人透露，新疆一個(gè)企業(yè)放出風(fēng)來(lái)要做CRM，結果是內地幾十家CRM廠(chǎng)商聞風(fēng)而動(dòng)，紛紛趕到趕到烏魯木齊，又是請客，又是拉關(guān)系，每家廠(chǎng)商都投入了不少人力和財力，僅僅是購買(mǎi)一份標書(shū)要好幾萬(wàn)元，令人氣憤的是，這個(gè)企業(yè)將這些CRM廠(chǎng)商們統統折騰了一番之后，他們說(shuō)這個(gè)項目暫緩執行。這位當事人分析，參與的CRM廠(chǎng)商在新疆這個(gè)企業(yè)所花費的資金加起來(lái)算高達一兩百萬(wàn)元。據說(shuō)，去年某通的電信類(lèi)企業(yè)有CRM的需求，聽(tīng)到風(fēng)聲的廠(chǎng)商又是一擁而上，本來(lái)對CRM不甚了了的一家企業(yè)，聽(tīng)信了市場(chǎng)如何如何美好的神話(huà)之后貼著(zhù)錢(qián)去投標，不要客戶(hù)投入。

　　本來(lái)CRM解決方案是一個(gè)很專(zhuān)業(yè)的小眾市場(chǎng)，而且這個(gè)市場(chǎng)還需要進(jìn)行若干年的培育，才能夠逐步的走向成熟。Siebel是1993年成立，經(jīng)過(guò)3年的時(shí)間才將產(chǎn)品推向市場(chǎng)，當時(shí)他們對50多家有代表性的企業(yè)進(jìn)行過(guò)市場(chǎng)調查。現在的嚴酷現實(shí)是，CRM市場(chǎng)的泡沫太大了，處處充滿(mǎn)著(zhù)風(fēng)險。理性的投資者們也看到了這一點(diǎn)，原來(lái)投過(guò)資的人，現在已經(jīng)不投了。一家財務(wù)軟件上市公司就曾經(jīng)投資一家CRM廠(chǎng)商，但是現在他們沒(méi)有新的投資進(jìn)去。投資人開(kāi)始猶豫了，開(kāi)始觀(guān)望了，這就是理性化的表現。

　　小眾市場(chǎng)的特點(diǎn)就是專(zhuān)業(yè)化程度高，市場(chǎng)細分很徹底。現在Siebel覆蓋的行業(yè)有金融服務(wù)業(yè)（解決方案分為：零售銀行及股票買(mǎi)賣(mài)、機構財務(wù)、保險、健康護理），通訊業(yè)（解決方案分為：固網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)、媒體），能源業(yè)（解決方案為：能源、石油及煤氣，生命科學(xué)業(yè)（解決方案分為：藥物、診療、醫學(xué)產(chǎn)品），工業(yè)（解決方案分為：汽車(chē)、化學(xué)、高科技），銷(xiāo)售業(yè)（解決方案分為：消費品、零售、時(shí)裝及鞋類(lèi)），公共事業(yè)（解決方案分為：公共事業(yè)），交通及運輸（解決方案分為：交通及運輸）。他們在每個(gè)重要的行業(yè)都有一個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)機構，都是由這個(gè)行業(yè)的龍頭老大組成，行業(yè)分析人員幾乎每天都了解他們的意見(jiàn)，反映他們的需求。所以說(shuō)，在CRM解決方案市場(chǎng)存在的并不是什么標準版本和專(zhuān)業(yè)版本，而是細分市場(chǎng)的解決方案。Siebel在金融服務(wù)業(yè)這個(gè)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)上提供的CRM解決方案就要分為零售銀行及股票買(mǎi)賣(mài)、機構財務(wù)、保險、健康護理等，之所以這樣做，就是因為專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的細分程度非常之高，過(guò)去的說(shuō)法是"隔行如隔山"，如今的說(shuō)法是"同行也隔幾座山"。

CRM是持久戰，不是速決戰

　　有人根據財務(wù)軟件市場(chǎng)10年決出勝負的現象，認為CRM市場(chǎng)不用那么長(cháng)的時(shí)間，3年內就會(huì )決出勝負，分個(gè)高低。這種觀(guān)點(diǎn)是錯誤的，因為它忽略了做為大眾化財務(wù)軟件和針對細分市場(chǎng)的CRM解決方案的區別。中國的企業(yè)無(wú)論行業(yè)如何，規模怎樣，實(shí)行的都是國家規定的財務(wù)標準，并且要按照國家的規定設置相應的財務(wù)管理人員，國家的有關(guān)部門(mén)還要定期對這些人員進(jìn)行培訓教育等等，推廣財務(wù)電算還成為國家有關(guān)部門(mén)的重要工作。CRM不同，由于它覆蓋的是市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，而這些問(wèn)題的解決，既不可能有一個(gè)統一的國家標準，也不可能有統一的機構設置和人員配置，更沒(méi)有國務(wù)院的主管部門(mén)來(lái)統一管理CRM的市場(chǎng)推廣和普及。財務(wù)軟件享受到行政杠桿的優(yōu)惠，CRM解決方案統統享受不到，CRM只能是依照市場(chǎng)規律的軌跡去發(fā)展。

　　在財務(wù)軟件市場(chǎng)上取得成功的經(jīng)驗，放到CRM市場(chǎng)上來(lái)的結果是什么？是失敗，本文開(kāi)篇所指得那家CRM廠(chǎng)商的發(fā)起人統統是來(lái)自一家優(yōu)秀的財務(wù)軟件公司，除了自身經(jīng)驗豐富之外，他們還擁有財務(wù)軟件市場(chǎng)上的很多資源，但是不到三年的時(shí)間他們分崩離析了。為什么會(huì )這樣？當事人可能更會(huì )知曉其中蹊蹺，但是不可否認的是，來(lái)自財務(wù)軟件市場(chǎng)的經(jīng)驗，在CRM市場(chǎng)上不僅是用不上，而且還會(huì )誤導你，使你犯極大的錯誤。正如一句俗話(huà)所言"淹死的都是會(huì )水的"。如果當初這家廠(chǎng)商能夠正視CRM市場(chǎng)的特殊性，不要那么急于求成，堅持持久戰，有可能在將來(lái)成功者的行列里會(huì )看到他們的名字。

　　其實(shí)不僅本土企業(yè)幻想速決戰，就是外企也存在這種幻想，SIEBEL中國公司開(kāi)始就是這種想法，折騰了幾年最后是無(wú)功而返，現在連大中國區總經(jīng)理也走了。在速戰論的思想指導之下，一些本土廠(chǎng)商開(kāi)始紛紛用各種高招強行啟動(dòng)市場(chǎng)，例如："X種子計劃"、"X珠計劃"等等。結果是響應者寥寥無(wú)幾，原因就是這些策劃嚴重脫離解決方案市場(chǎng)的實(shí)際，不客氣的說(shuō)，國內目前研究解決方案市場(chǎng)銷(xiāo)售的人實(shí)在太少，實(shí)戰經(jīng)驗更為欠缺，而研究CRM解決方案的銷(xiāo)售策略同樣是要靠長(cháng)時(shí)間的探索和積累。

　　對于一個(gè)剛剛處于社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟初級階段的中國來(lái)講，CRM的市場(chǎng)是需要一個(gè)比較長(cháng)的時(shí)間段。市場(chǎng)經(jīng)濟如此發(fā)達的美國，CRM從萌芽發(fā)展到現在，大約經(jīng)過(guò)了20多年的時(shí)間，SIEBEL正式推出產(chǎn)品還花費了3年的時(shí)間，那么中國的CRM市場(chǎng)何時(shí)到達成熟的彼岸，我認為最少的時(shí)間起碼也是5-8年，也就是說(shuō)在2005年-2008年的時(shí)候CRM市場(chǎng)才有可能聚集到成熟期所需要的能量。

　　希望在未來(lái)CRM解決方案成熟的市場(chǎng)上占有一席之地的CRM廠(chǎng)商們，應該將自己的心態(tài)放得平和一點(diǎn)，將原來(lái)盛氣凌人的態(tài)度改變得謙虛一點(diǎn)。好好向SIEBEL學(xué)習，拿出3年的時(shí)間，去潛心研究好哪怕是一個(gè)細分市場(chǎng)的解決方案。而那些只是打算想進(jìn)來(lái)"撈快錢(qián)"的投資者們，還是看好你們自己的錢(qián)袋，換一個(gè)地方去玩，可能會(huì )更加安全。

作者供稿 CTI論壇編輯


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觀(guān)點(diǎn)：從用戶(hù)的角度試析CRM的成熟度 2003-02-27

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