零距離服務(wù)---訪(fǎng)銀華基金市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部總經(jīng)理鐘力
2002/10/22
"為更好地提升公司形象,增強市場(chǎng)競爭力,實(shí)現及時(shí)準確地為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),特制定本管理制度"。這是銀華基金管理有限公司上百頁(yè)的客戶(hù)服務(wù)制度中第一句話(huà)。
在與銀華人接觸的過(guò)程中,我們深刻地感受到,無(wú)論是對于公司領(lǐng)導,還是一般員工,"客戶(hù)至上"的理念已經(jīng)融入了他們日常工作的實(shí)際行動(dòng)當中。
"目前我國基金市場(chǎng)競爭異常激烈,只有從產(chǎn)品上、從服務(wù)上,更多、更細地為客戶(hù)著(zhù)想,基金公司才可能在基金市場(chǎng)上最終勝出,爭取到更多的市場(chǎng)份額。早在銀華優(yōu)勢企業(yè)基金設計之初,我們就推出了‘零距離服務(wù)’模式",這是銀華基金公司市場(chǎng)部鐘總在接受記者采訪(fǎng)時(shí)的一番真情表白。
何謂"零距離服務(wù)"?顧名思義,就是從資源、技術(shù)等方面為客戶(hù)提供最友善、最及時(shí)的服務(wù)。鐘總向記者解釋說(shuō), 具體從服務(wù)方式上,包括:呼叫中心(Call-center)服務(wù)；郵寄、傳真服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；投訴處理和針對機構投資者的研究、咨詢(xún)服務(wù)。銀華呼叫中心已經(jīng)開(kāi)通了30條熱線(xiàn)服務(wù),包括話(huà)務(wù)員和專(zhuān)家坐席,可向客戶(hù)提供及時(shí)地交易、查詢(xún)、咨詢(xún)等服務(wù)。與呼叫中心服務(wù)和郵寄、傳真服務(wù)等較傳統的金融服務(wù)方式相比,網(wǎng)上服務(wù)作為一種新興而又直觀(guān)的服務(wù)方式,也是銀華"零距離服務(wù)"的主要項目之一。2002年3月由北京長(cháng)天公司設計的銀華互聯(lián)網(wǎng)系統正式運作(網(wǎng)址:ww w.yhfund.com.cn),針對客戶(hù)的需求,我們提供了一系列的在線(xiàn)服務(wù),并計劃在國內電子結算和其他技術(shù)成熟時(shí),及時(shí)為投資者開(kāi)通網(wǎng)上申購與贖回業(yè)務(wù)。針對機構投資者,銀華還設計了更為個(gè)性化的服務(wù)內容:定期、不定期的研究報告；直接與基金經(jīng)理交流；各種研討會(huì )、業(yè)務(wù)培訓等,力求客戶(hù)與銀華共同進(jìn)步。
"客戶(hù)的批評是銀華前進(jìn)的階梯",鐘總在提到銀華的客戶(hù)投訴管理制度時(shí)這樣說(shuō),《銀華基金客戶(hù)問(wèn)題處理制度》規定了嚴格、詳細的管理辦法。處理好客戶(hù)的一切批評,是服務(wù)客戶(hù)的最高境界,也是銀華公司友善服務(wù)的關(guān)鍵所在。針對客戶(hù)投訴,我們提供了五種渠道:客戶(hù)服務(wù)中心,公司網(wǎng)站,電子郵件,信件、傳真。銀華客戶(hù)可以選擇上述任意一種方式對我們的各項工作提出意見(jiàn)、建議、甚至批評,我們非常歡迎和感謝來(lái)自客戶(hù)的各種聲音,并都將盡可能短的時(shí)間給予答復。
翻開(kāi)《銀華基金客戶(hù)服務(wù)制度》,記者不但看到了一些"快速、準確、優(yōu)質(zhì)"等原則性規范,更多的是如"對于一般咨詢(xún),普通坐席需立即答復客戶(hù),若有疑難問(wèn)題,班長(cháng)坐席應盡量立即答復客戶(hù),實(shí)在不能立即回答的,需在三個(gè)工作日內處理完畢"等操作性流程、規則和要求,從這些文字和銀華上下的領(lǐng)導、員工誠懇的態(tài)度中,我們感受到的是真實(shí)和踏實(shí)的服務(wù)精神。
鐘總最后還提到,銀華優(yōu)勢企業(yè)基金是我司經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的調研開(kāi)發(fā)的基金產(chǎn)品,是國內第一只WTO概念基金,主要投資于加入WTO后國內具有相對或者絕對優(yōu)勢的上市公司。在國內、國際不斷的金融創(chuàng )新大環(huán)境中,銀華將本著(zhù)更好的為客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度,為客戶(hù)開(kāi)發(fā)更多的產(chǎn)品與服務(wù),感謝廣大投資者對銀華的支持,竭誠歡迎客戶(hù)提出的意見(jiàn)與批評。
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