借鑒跨國公司呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗系列之九

呼叫中心非經(jīng)濟的激勵機制

曾智輝 2002/09/20

　　為什么兩者有這么大的差距呢？我覺(jué)得很大程度上，對于管理人員來(lái)說(shuō)，采用經(jīng)濟上的做法比非經(jīng)濟的做法更簡(jiǎn)單。很多非經(jīng)濟的做法需要與員工進(jìn)行溝通、輔導，甚至是幫助員工來(lái)設計他/她的職業(yè)生涯規劃，而漲工資、加獎金不太需要與人的溝通而顯得更簡(jiǎn)單。然而，我們知道，"讓他做你想做的事"和"讓他做他自己想做的事"相比，最終的事情的結果是非常不一樣的，讓員工發(fā)揮自己的主動(dòng)性，才是管理人員要達到的最終目標。不僅如此，對于一個(gè)公司而言，工資和獎金是一個(gè)相對固定的數字，漲工資和多發(fā)獎金也并不是一件很容易的事。因此，如何使用非經(jīng)濟的激勵方式就變得更為重要了。在這里，我想談一談呼叫中心可以采用的一些非經(jīng)濟的激勵方式。

　　1． 對坐席代表的成績(jì)給予認可和關(guān)注，甚至給予掌聲和歡呼。很多呼叫中心的管理人員在坐席代表取得成績(jì)的時(shí)候，雖然自己對他/她的成績(jì)確實(shí)是認可的，但并不習慣把這種認可表現出來(lái)，這種情況尤其發(fā)生在國內管理人員的身上。也許因為，很多管理人員本身也沒(méi)有經(jīng)常得到他/她的上級表現出來(lái)的認可。然而，把認可表現出來(lái)對于坐席代表來(lái)說(shuō)卻是一件很重要的事情。事實(shí)上，表現出來(lái)并不難。發(fā)個(gè)Email、打個(gè)電話(huà)、當面表?yè)P、拍拍肩或在小組會(huì )議上表?yè)P一下都很容易做到。如果某個(gè)坐席代表幫一個(gè)客戶(hù)解決了非常棘手的問(wèn)題，或成功地做下第一個(gè)單子，給他發(fā)個(gè)Email并抄送給每個(gè)人，你的認可和同事們接二連三的祝賀會(huì )讓他感到非常的自豪。

　　2． 一對一的輔導。輔導對于坐席代表的發(fā)展而言是非常重要的，況且，需要你投入的只是時(shí)間。對坐席代表而言，你在他身上花的時(shí)間代表你對他的關(guān)注。在我的一篇文章中曾具體談到了"如何來(lái)做輔導"，在這里需要提醒的一點(diǎn)是，輔導一定要"公開(kāi)"，絕不要讓別的坐席代表認為你對他的特殊關(guān)注。

　　3． 幫助坐席代表進(jìn)行職業(yè)生涯設計。每個(gè)人都想知道他前面有什么機會(huì )，他要怎么去做。在某種程度上，我們管理人員比他們看得更遠，特別對他們在公司的發(fā)展機會(huì )我們更清楚。于坐席代表個(gè)人將來(lái)的發(fā)展方向，有的是在公司內部就可以找到機會(huì )的，有的是公司不能為他/她提供適合的方向，對此，管理人員不應該成為他們的障礙，而相反應鼓勵他們。如果當公司其它部門(mén)有符合該坐席代表發(fā)展方向的職位時(shí)，我們可以幫他們爭取，當他/她能找到外部其它好的機會(huì )時(shí)，我們甚至可以給他/她寫(xiě)推薦信。其實(shí)，對于一個(gè)組織，合理的人員流動(dòng)是必須的。在呼叫中心從事坐席代表的工作不是一個(gè)可以持續一生的職業(yè)，但可以成為很多職業(yè)的起點(diǎn)。

　　4． 培訓。很多人管理人員經(jīng)常認為對坐席代表而言，崗前培訓和偶爾的在崗培訓就足夠了。其實(shí)不然，對于坐席代表而言，培訓是可以在其整個(gè)職業(yè)生涯中持續不斷的事情。我們可以給他們直接提供培訓的機會(huì )，也可以鼓勵他們自己參加外部的培訓，比如，我們可以獎勵業(yè)績(jì)好的坐席代表一天或兩天的時(shí)間參加公司以外的培訓、展會(huì )或研討會(huì )等。

　　5． 給予適當的頭銜。這看上去不太合乎邏輯，因為在很多公司中對頭銜都有著(zhù)嚴格的規定，但工作頭銜對于呼叫中心員工來(lái)講，有著(zhù)特別的意義。在國內，呼叫中心工作還不太被人了解和理解，因此，工作頭銜能在一定程度上幫助你的員工樹(shù)立工作的認同感，并被別人接受。把你的員工命名為顧問(wèn)、銷(xiāo)售代表、客戶(hù)經(jīng)理、技術(shù)專(zhuān)員或者業(yè)務(wù)主管等等，對于他們來(lái)說(shuō)是很重要的。在確定工作頭銜之前，先想想員工們是不是喜歡，可能是提高業(yè)績(jì)的最好的方法之一。

　　6． 好的工作環(huán)境。正如以上調查，很多管理人員都不覺(jué)得工作環(huán)境對坐席代表而言有多重要。可以對于坐席代表而言，工作環(huán)境的好壞直接影響到他們工作的情緒。我們要想想我們自己的呼叫中心，走進(jìn)來(lái)第一個(gè)感覺(jué)是怎樣的？寬敞明亮還是燈光昏暗？空氣清新還是混濁不堪？溫度是否適中？能否見(jiàn)到綠色植物？座位是不是擁擠不堪？洗手間是否干凈？有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的茶水間？有沒(méi)有冰箱、咖啡機？我曾經(jīng)到過(guò)一個(gè)從事消費電子銷(xiāo)售與服務(wù)的呼叫中心，寬敞明亮、色彩明快，一走進(jìn)去，一股活力就撲面而來(lái)。有的坐席代表私下跟我說(shuō)，雖然工作很累也有些無(wú)聊，但這種工作環(huán)境能讓他感覺(jué)很好。

　　7． 給予適當的授權，讓其有表現領(lǐng)導才能的機會(huì )。大部分人的天性都喜歡表現，特別是對于一些有發(fā)展欲望的坐席代表來(lái)說(shuō)。給予適當的授權，讓他/她有表現領(lǐng)導才能的機會(huì )對激發(fā)這個(gè)坐席代表的工作積極性和主動(dòng)性很有效的。我們可以利用或創(chuàng )造一些機會(huì )，讓他們表現。比如說(shuō)，主管生病，可以指派某人代理主管的部分職權；管理人員人手缺乏時(shí)，可以讓部分表現較好的坐席代表參與管理；招聘新人時(shí)，可以讓一些資深的坐席代表參與招聘；有外來(lái)人員前來(lái)參觀(guān)時(shí)，可以讓一些坐席代表代替管理人員接待等等。

　　8． 團隊建設。人在一個(gè)積極向上的團隊中，積極性主動(dòng)性更易發(fā)揮出來(lái)。呼叫中心也許比其它部門(mén)更需團隊感和團隊合作。這是因為，銷(xiāo)售目標、服務(wù)目標和服務(wù)水平（service level）需要大家共同去達到，電話(huà)放棄率（abandonment rate）需要大家共同去降低。團隊建設的做法很多，比如把大家拍一幅"全家福"，放大并掛在醒目的位置，讓每個(gè)人能看到自己是團隊中的一員；舉辦一些諸如登山等體育活動(dòng)和娛樂(lè )活動(dòng)；設立一個(gè)"團隊合作獎"，每個(gè)季度評選出一名最具團隊合作精神的坐席代表，授予獎牌或證書(shū)等等。

　　9． 組織一些公益活動(dòng)。一些公益活動(dòng)可以讓員工產(chǎn)生對公司的認同感，進(jìn)而產(chǎn)生對工作的認同感。因為，大部分人更愿意在一個(gè)在社會(huì )上有著(zhù)良好聲譽(yù)和影響的公司里工作。因此，可以利用一些節日，集體從事一樣對社會(huì )有意義的活動(dòng)，比如植樹(shù)、義務(wù)獻血等。

　　10． 來(lái)自公司高層的認可。這是一個(gè)非常有效的作法，能得到公司高層的認可對很多人來(lái)說(shuō)，是一生都可以值得回憶的事情。如果在一家全球的大公司，和公司CEO共同進(jìn)餐，得到公司CEO的親筆信，和CEO合影等都是非常高的榮譽(yù)。當然，這個(gè)作法不是可以經(jīng)常用的。因為，如果用得太經(jīng)常了，就可以失去了一種"神秘感"或"來(lái)之不易"的感覺(jué)。

……

　　除以上提到的這些做法，其實(shí)還可以列舉很多，如能結合自己公司業(yè)務(wù)實(shí)際情況，或許可以有新的發(fā)現，取得更好的效果。

本文由作者向CTI論壇提供

借鑒跨國公司呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗系列之八

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