800、95、還是168315？

2002/05/31

。。目前，我國呼叫中心的建立可以說(shuō)是剛剛起步，國內企業(yè)建立呼叫中心主要采取租用800號碼或申請95短號碼等方式，建設分布式或集中式人工座席。

。。800號碼服務(wù)對于消費者是全免費的，效果很好。但是，國內只有極少數大型企業(yè)采取這種方式，主要是因為巨額的通信費用和線(xiàn)路租賃費用造成企業(yè)運營(yíng)成本過(guò)高。

。。所以，很多銀行和保險公司采用了申請95短號碼的方式，將全國服務(wù)接入號統一起來(lái)，然后將全國各地分公司的服務(wù)機構升級成為分布式的客戶(hù)服務(wù)中心，為消費者提供基于普通市話(huà)收費標準的電話(huà)服務(wù)支持。這對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，一次性設備投入費用相當高，除了大型的商業(yè)銀行和保險公司以外，很少有企業(yè)能夠承受一次性數千萬(wàn)元的投資壓力。

。。實(shí)際上，以上兩種形式的客戶(hù)服務(wù)中心，對于普通企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)沉重的負擔。

。。168/160是中國電信開(kāi)展的一項面向企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的增值業(yè)務(wù)，近期，在中國電信集團的協(xié)調下，各地分公司大力改變了以往各自為政的局面，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)將分布在全國的聲訊臺聯(lián)在一起。

。。不久前，中國電信168系統通過(guò)一期的聯(lián)網(wǎng)改造，可以在全國100多個(gè)城市提供同步的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，其中十幾個(gè)省份開(kāi)通了本地人工座席的接入服務(wù)以及公共的人工座席出租服務(wù)。企業(yè)可以租用該平臺的特服接入號碼，將全國各地的服務(wù)分支機構組建成大型的呼叫中心，為各地的用戶(hù)提供高效的自動(dòng)和人工服務(wù)。

。。在所有開(kāi)通城市，消費者均可以得到以市話(huà)標準的統一自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)支持，同時(shí)，消費者在自動(dòng)語(yǔ)音的提示下可以與當地或異地的人工座席取得聯(lián)系。企業(yè)端的接入設備可以是標準的呼叫中心人工座席，也可以是集團電話(huà)或公司總機，甚至可以是一部普通電話(huà)，而且企業(yè)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中不用承擔被叫通信費用。（北京信元新科網(wǎng)絡(luò )系統有限公司供稿）

附：中國電信168315企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心說(shuō)明

。。中國電信168315企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心利用分布在全國各地的168聲訊臺，為企業(yè)提供全國統一特服接入號碼以及統一的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能，包括信息發(fā)布、信息查詢(xún)、信息登記、語(yǔ)音留言、自動(dòng)傳真等服務(wù)功能，消費者在開(kāi)通地區只需付市話(huà)費就可以獲得企業(yè)的此項服務(wù)。

。。針對消費者在使用16831500-****電話(huà)中的語(yǔ)音自動(dòng)應答功能時(shí)，會(huì )遇到一些系統設計好的答案所無(wú)法解決的模糊問(wèn)題。消費者只要按“0”號鍵，電話(huà)就被轉到企業(yè)在當地服務(wù)人員的座席上，由專(zhuān)業(yè)人員來(lái)提供服務(wù)支持。系統也可以將消費者的呼叫請求轉移到全國各地168臺的公共人工座席上，統一由168臺的外包服務(wù)座席提供服務(wù)。該系統為16831500智能電話(huà)網(wǎng)的自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)功能，提供了充分的人工服務(wù)支持。