主要表現指針(KPI)在呼叫中心服務(wù)及效益管理中的應用

趙溪 2001/09/03

呼叫中心的運營(yíng)管理是一個(gè)不斷的實(shí)踐積累過(guò)程。運營(yíng)管理者們始終在思考一個(gè)問(wèn)題：為什么呼叫中心的運營(yíng)不如當初平臺建設前設想的那么理想？服務(wù)質(zhì)量為什么總是不能達到理想狀況？運營(yíng)的經(jīng)濟收益卻為什么總是差強人意？

一個(gè)運營(yíng)尚未成熟的Call Center，其主要問(wèn)題往往表現在兩個(gè)方面：客戶(hù)滿(mǎn)意度低和成本效益低。而深層的原因，歸根究底都是管理的問(wèn)題。境外成功運營(yíng)的Call Center普遍采用主要表現指針(Key Performance Indicator)來(lái)量度Call Center管理的問(wèn)題。KPI可分為對外及對內兩個(gè)方面――對外主要是面向服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度，對內則主要是面向Call Center的成本效益。

一．KPI的作用：

引入KPI管理制度，可把Call Center運營(yíng)最主要的兩個(gè)目標，服務(wù)水平和成本效益量化為指針。讓客戶(hù)和管理層更明了Call Center的運作情況及問(wèn)題的所在。

KPI正如Call Center的健康檢測儀，遇有毛病時(shí)，可實(shí)時(shí)進(jìn)行檢測，以便及時(shí)糾正及預防，是整體質(zhì)量體系中的重要檢測手段。

基于KPI管理，呼叫中心還可建立起相應的激勵機制，把員工的利益和Call Center的效益結合起來(lái)。

總括來(lái)說(shuō)，引入主要表現指針管理可帶領(lǐng)呼叫中心邁向更專(zhuān)業(yè)化的Call Center運營(yíng)管理。

二．引入KPI的目的：

服務(wù)表現指針管理在國外Call Center是非常普遍的。呼叫中心的運營(yíng)管理引入服務(wù)表現指針，除了借以建立服務(wù)品質(zhì)管理體系之外，還可以通過(guò)它將外包型Call Center引入績(jì)效機制。其目的是：

1.設定明確的服務(wù)指針，使員工清楚知道公司和客戶(hù)對在服務(wù)水平和質(zhì)量的要求。

2.加強管理階層和前線(xiàn)員工對服務(wù)質(zhì)素的承諾和責任。

3.讓管理層客觀(guān)地評估運作的表現，而不是靠主觀(guān)的感覺(jué)判斷。

4.利用客觀(guān)的數據分析問(wèn)題所在并采取糾正及預防措施。

5.減低運作成本。

引入服務(wù)指針管理的好處可讓呼叫中心的管理層更客觀(guān)和有效地評估Call Center管理人員的表現，整體管理素質(zhì)和運營(yíng)的效益。同時(shí)，Call Center管理人員和一線(xiàn)人員也有一個(gè)明確的目標作為參照。

三．KPI的主要指標：

主要服務(wù)表現指針(KPI)可分為以下幾方面：

1.服務(wù)水平；

2.放棄呼叫率（失話(huà)率）；

3.平均處理呼叫時(shí)間；

4.投訴率

（以上4項同時(shí)也可作為外包呼叫中心與客戶(hù)之間制定的服務(wù)水平。作為一個(gè)世界級的客戶(hù)服務(wù)中心，以上各項的參考數值分別為：服務(wù)水平≥98％、失話(huà)率≤2％、平均處理呼叫時(shí)間45秒、投訴率≤0.1％）

5.客戶(hù)滿(mǎn)意度；

6.客戶(hù)服務(wù)代表（CSR）工作滿(mǎn)意度；

7.話(huà)務(wù)成本；

8.話(huà)務(wù)收益；

9.預算工作量與實(shí)際工作量的偏差；

10.預算工作人員與實(shí)際工作人員的偏差；

（以上6項指針主要是用作內部檢測和評估）

服務(wù)指針主要是與服務(wù)的成本和服務(wù)的質(zhì)量掛鉤，這是Call Center運營(yíng)者最關(guān)心的問(wèn)題，也是Call Center的生存價(jià)值所在。期望國內呼叫中心運營(yíng)企業(yè)通過(guò)不斷的時(shí)間積累，同時(shí)借鑒境外先進(jìn)呼叫中心的運營(yíng)管理經(jīng)驗迅速走向成熟。

本文由作者向CTI論壇提供

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