親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會(huì )（三）
——行業(yè)最新調查報告
2001/08/30
ICCM Chicago . 2001年8月
主講人：Paul Stockford 和 Paul Anderson
講演內容：
1.回顧行業(yè)的近況；
2.討論在過(guò)去的12到18個(gè)月里影響這個(gè)行業(yè)的趨勢；
3.提供一些有用的統計數據；
4.提供一些建議和意見(jiàn)；
5.展望將來(lái)；
1.到2000年年底，美國有大約110，000個(gè)呼叫中心，在美國基于A(yíng)CD系統的大約有94，000個(gè)呼叫中心；
2.到2000年年底，美國大約有2250個(gè)聯(lián)絡(luò )中心（多媒體的呼叫中心，可進(jìn)行電話(huà)，傳真，e-mail，網(wǎng)上聊天，可視電話(huà)等）；
3.有超過(guò)3％的美國人口在呼叫中心或與呼叫中心相關(guān)的職位工作。
4.關(guān)于顧客關(guān)系管理
(1)其實(shí)關(guān)于顧客關(guān)系管理的定義很模糊，這導致很多的誤解；
(2)很多縮寫(xiě)的術(shù)語(yǔ)將技術(shù)和應用的復雜掩蓋了，在將來(lái)還會(huì )出現XX關(guān)系管理。
5.關(guān)于電子商務(wù)：
(1)在繁榮到衰敗期，沒(méi)有人注意到只有0.5%-1%的美國零售店采用了電子商務(wù)模式。
(2)人們還不愿意改變他們做生意的基本方法。
(3)我們在服務(wù)方面依靠技術(shù)是因為人在這方面做得非常不好。
6.關(guān)于裁員：
(1)今年頭4個(gè)月，有100,000個(gè)電訊方面工作機會(huì )被縮減。NORTEL（北方電訊）裁員40,000, ERICSSON（愛(ài)立信）裁員12,200,
CISCO （思科），Avaya裁員3,000，還有其他更多的公司。
(2)裁員因為是由于錯誤的判斷和不好的管理。
7.市場(chǎng)增長(cháng)率：
(1)交換機市場(chǎng)從現在到2005年將每年將增長(cháng)9.5%
(2)工作人員管理軟件，IVR，語(yǔ)音識別，語(yǔ)言翻譯系統2000年到2004年將有非常大的增長(cháng)。
(3)聯(lián)絡(luò )中心（Contact Center） 的教育將是接下去25年增長(cháng)最快的項目
(4)到2005年，呼叫中心的席位也將每年增長(cháng)109％。
8.關(guān)于顧客服務(wù)代表
(1)顧客服務(wù)代表是CRM中真正有價(jià)值的環(huán)節。
(2)信息已經(jīng)成為貨幣的一種形式，而它只來(lái)自于顧客和服務(wù)代表的對話(huà)。
(3)將來(lái)的市場(chǎng)發(fā)展的重點(diǎn)將不是技術(shù)，而是轉向顧客服務(wù)代表的發(fā)展。
9.展望將來(lái)：
(1)在世界范圍內，呼叫中心將從2000年的184,000達到2004年的315,000；
(2)世界范圍內的聯(lián)絡(luò )中心將從2000年的3235個(gè)達到2004年的28,000；
(3)從現在到2004年，全球的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的增長(cháng)每年超過(guò)16％左右；
(4)對話(huà)將成為人的一種需求；
(5)關(guān)于每一交易的信息將比這個(gè)交易本身更有價(jià)值；
(6)呼叫中心的全球化將不可避免；
(7)與顧客關(guān)系成為一代接一代的活動(dòng)；
10.總結：
(1)盡管世界范圍內的經(jīng)濟衰退，呼叫中心行業(yè)將繼續增長(cháng)；
(2)將來(lái)的技術(shù)的發(fā)展將著(zhù)重于顧客服務(wù)代表的發(fā)展，和使管理流程的流暢化；
(3)呼叫中心的顧客服務(wù)代表將成為一個(gè)職業(yè)，而不僅僅是一份工作。
指北針咨詢(xún)點(diǎn)評：“人員！人員！人員！將是今后的呼叫中心行業(yè)發(fā)展中的關(guān)鍵。全球的經(jīng)濟衰退，可是呼叫中心行業(yè)的發(fā)展還將持續發(fā)展。而人員將成為其中的重點(diǎn)，很多的管理方面的軟件，比如工作人員安排軟件，質(zhì)量監控等的軟件等將有飛速的發(fā)展。而教育和培訓也將成為全球呼叫中心行業(yè)中一個(gè)亮點(diǎn)。而隨著(zhù)高科技的發(fā)展，人與人之間更需要溝通，因此顧客服務(wù)代表的地位將更為關(guān)鍵，他或她的言行將直接決定公司的經(jīng)營(yíng)底線(xiàn)。
我們在今年年初進(jìn)行了一次呼叫中心的管理調查，調查顯示，有超過(guò)70％的呼叫中心主管人員缺少適合的培訓教材和人員，而他們的顧客服務(wù)代表的平均培訓時(shí)間也遠遠低于行業(yè)的平均標準（每年20－25天）。
而在呼叫中心的管理方面，我們的管理人員也缺乏必要的知識來(lái)管理。調查顯示，有超過(guò)77％的呼叫中心管理人員缺少這方面的管理知識。因此我們在呼叫中心管理還有很長(cháng)的路要走。
作為中國第一家呼叫中心管理咨詢(xún)公司，我們致力于為顧客提供呼叫中心服務(wù)的專(zhuān)業(yè)培訓。我們服務(wù)的部分顧客有華安基金（中國第一家開(kāi)放式基金），51job.com（無(wú)憂(yōu)工作網(wǎng)等）。得到客戶(hù)的好評。若有呼叫中心管理同行對我們的培訓服務(wù)感興趣，請通過(guò)： inquiry@shcbs.com聯(lián)絡(luò )。
| 親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會(huì )（二） 2001-08-21 |