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關(guān)于ICCM（國際呼叫中心管理）

　2001/08/14

從1989年開(kāi)始的ICCM是世界上最大和最完整的呼叫中心年度盛事。它已經(jīng)獲得了來(lái)自全球的呼叫中心經(jīng)理和管理層的矚目。因為它對教育培訓的強調和對呼叫中心的發(fā)展趨勢的影響。

今年的ICCM對全球在呼叫中心，電子商務(wù)和顧客服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人員提供了一個(gè)非常好的機會(huì )來(lái)了解最新的技術(shù)發(fā)展，來(lái)學(xué)習有效策劃和管理的經(jīng)驗，并是一個(gè)同全球的呼叫中心專(zhuān)業(yè)人士接觸溝通的無(wú)價(jià)良機。

從今年的ICCM來(lái)看，我們感覺(jué)出以下的趨勢：

1. 虛擬化。隨著(zhù)Internet的發(fā)展，呼叫中心正日益變得虛擬化。在國外最近出現在家里上班的CSR。他們只要登陸到系統上，電話(huà)就會(huì )轉到家里的電話(huà)上來(lái)。這樣服務(wù)的成本更低，而效率更高。

2. 國際化。隨著(zhù)全球經(jīng)濟的一體化，呼叫中心也日益變得全球化，一個(gè)美國的顧客打電話(huà)到一個(gè)公司的呼叫中心，而這個(gè)呼叫中心卻可能在到印度，若這個(gè)在印度的呼叫中心不能解決，這個(gè)電話(huà)也有可能被轉到其他國家的呼叫中心。

3. 管理化。隨著(zhù)呼叫中心的規模的擴大，呼叫中心的管理的問(wèn)題正在世界范圍內顯得突出。怎樣通過(guò)管理來(lái)出效益，是這次大會(huì )的主題。在這次參展者中，

同往年一樣，呼入電話(huà)管理學(xué)院(www.incoming.com)還是這次盛事的組織者，他們把世界上最新的，最熱門(mén)的話(huà)題有機的組織在一起，并還準備了一整套的指南來(lái)供參加者參考。內容共分5大類(lèi)，包括：

1） 必須課程－針對新加入的呼叫中心的管理人員；

2）最新（著(zhù)重在最新的熱點(diǎn)，比如技術(shù)的發(fā)展）；

3）戰略和高層；

4）高級管理；

5）圓桌會(huì )議和工作坊

另外還從課題的性質(zhì)的角度，分為四大類(lèi)：

大會(huì )不但有各類(lèi)的會(huì )議滿(mǎn)足不同層面的參加者，更安排了呼叫中心的參觀(guān)，讓來(lái)自全球的呼叫中心的管理人員能同美國的呼叫中心的管理人員一起分享他們的成功或失敗的經(jīng)驗。并能親身體驗呼叫中心的管理模式和全部的狀況。

會(huì )議日程一覽表：

9:00am － 5:00pm

呼叫中心參觀(guān)

7:15am － 8:15am 早餐

8:15am -- 9:30 am

10:00am - 11:00 am

11:30 am - 12:30 pm

重復10:00 am 的部分

10:00 am - 12:30 pm

12:30 pm - 2:00 pm

特別午餐：世界呼叫中心經(jīng)理發(fā)獎儀式

2:30 pm - 4:30 pm

重復10:00am 的會(huì )前研討

2:00 pm - 3:00 pm

3:30 pm - 4:30 pm

公開(kāi)課題：越過(guò)障礙

8:30 - 10:00 am

10:00 am - 5:00 pm

• 展示廳開(kāi)放

• 研討會(huì )開(kāi)放

11:00 am - 12:15 pm

呼叫中心的夢(mèng)想：如果你建立一個(gè)呼叫中心，他們將打電話(huà)進(jìn)來(lái)

2:00 pm - 3:15 pm

重復11:00 的部分

最新行業(yè)調查：一個(gè)針對高層人員的介紹

3:45 pm - 5:00 pm

高層會(huì )議：靈活管理電話(huà)負載量

7:00 pm - 11:00 pm

游艇晚餐 & 雞尾酒晚會(huì )

8:30 am - 10:00 am

10:00 am - 4:00 pm

• 展示廳開(kāi)放

• 研討會(huì )

11:00 am - 12:15 pm

重復星期三， 3:45的部分

了解呼叫中心在CRM和eCRM中的角色

2:00 pm - 3:30 pm

對將來(lái)的展望

親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會(huì )（一）

親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會(huì )（二）

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