運營(yíng)好壞有標準

小義 2001/08/02

　 長(cháng)期以來(lái)，呼叫中心的運營(yíng)和管理是最為人們關(guān)注的問(wèn)題，也是實(shí)施困難的一個(gè)環(huán)節。針對此，國外開(kāi)始出現一些專(zhuān)門(mén)的標準和組織，來(lái)對呼叫中心進(jìn)行評估。對呼叫中心進(jìn)行的評估，除了證明呼叫中心的運營(yíng)能力外，更重要的是可以通過(guò)這些流程，來(lái)有效發(fā)揮其作用。本文將介紹國外評估的標準、告誡、實(shí)例等，以期對國內的呼叫中心有所啟示。

　　對呼叫中心進(jìn)行的評估與學(xué)校教育的過(guò)程有類(lèi)似之處，即通過(guò)學(xué)習、考試，最后通過(guò)得到證書(shū)。運營(yíng)評估就是檢查商業(yè)運營(yíng)是否按照業(yè)界一定的標準來(lái)執行的，而且要檢查遵照標準執行情況的好壞程度。

　　在運營(yíng)評估中，被檢查者不僅僅必須知道自己干了些什么，而且必須證明是怎樣做的，究竟是正確的還是錯誤的，通過(guò)自我檢查判定自己的方法和過(guò)程是否滿(mǎn)足標準的要求。評估機構然后再驗證這些過(guò)程和運營(yíng)情況。

　　對于評估來(lái)說(shuō)，一個(gè)公司擁有好的運營(yíng)評估并不能絕對保證其執行得很好，但是在競爭中，一個(gè)擁有好評估的公司將比那些沒(méi)有通過(guò)評估的公司占有很大的優(yōu)勢，起碼對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很重要的尺碼。

　　運營(yíng)評估的涵蓋范圍

　　呼叫中心運營(yíng)評估的內容包括檢查呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和性能表現，以及測量、審計并依照業(yè)界的標準和指標進(jìn)行級別評定。如果公司存在多個(gè)呼叫中心，這些呼叫中心通常需要獨立進(jìn)行評估。

　　根據評估程序，評估的范圍包括質(zhì)量管理程序設置、文件、測量以及維護。通過(guò)它們，來(lái)檢查公司在呼叫和處理溝通方面的準確性、客戶(hù)和雇員的滿(mǎn)意程度、問(wèn)題解決和校正以及員工的培訓等。評估程序還可能包括性能度量方面，如平均回答速度、服務(wù)級別協(xié)議、達到性能目標的能力等。

　　對呼叫中心進(jìn)行評估的協(xié)議通常采用開(kāi)放的標準，這些協(xié)議通常由業(yè)界領(lǐng)先的公司組成委員會(huì )，進(jìn)行標準的評論、升級等工作。

　　要成為認證通過(guò)的呼叫中心，需要根據標準和程序，實(shí)施許多步驟。申請者必須以書(shū)面的形式進(jìn)行自評，并且需要由評估者可信任的外面公司對呼叫中心進(jìn)行審核，審查其是否達到了標準所需要的尺度，并得出評價(jià)級別。

　　如果呼叫中心和標準的要求相差太遠，評估者將拒絕這次申請；如果運營(yíng)的實(shí)際和標準之間僅僅有輕微的差距，審核也許能通過(guò)，但評估者會(huì )指出缺陷并要求糾正。許多評估程序都提供了推薦顧問(wèn)，須請他們來(lái)指導如何具體糾正問(wèn)題。

　　認證只有在公司遵從標準執行時(shí)才有用處，所以對于公司來(lái)說(shuō)，周期性的評估檢查顯得很重要，而且評估還要聽(tīng)從客戶(hù)和雇員的意見(jiàn)，來(lái)斷言是否有違規發(fā)生。

　　進(jìn)行評估的各種認證

　　許多公司和機構針對呼叫中心的評估提出了很多特殊的標準，一些標準針對通用性的呼叫中心，另外一些針對技術(shù)服務(wù)桌面和幫助桌面。

　　ISO9001認證

　　ISO9001是國際質(zhì)量體系ISO－9000系列標準之一。ISO9001標準覆蓋了質(zhì)量系統建立、文件、管理、基礎設施建設、監控以及測量等方面。標準還包括了工作的環(huán)境以及客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面的內容。該標準規定必須擁有產(chǎn)品過(guò)程控制以及服務(wù)設計、開(kāi)發(fā)、購買(mǎi)、運營(yíng)以及校正等方面的內容。

　　ISO9001是一個(gè)國際標準，ISO組織成立于1947年，對一系列的國際標準負責。在2000年該組織修正了ISO9001。要成為ISO認證通過(guò)的企業(yè)，必須向可信任注冊機構的審核員展示企業(yè)已經(jīng)建立了有效的管理系統。

　　COPC-2000認證

　　COPC-2000認證是由消費者運營(yíng)性能中心（COPC）發(fā)布并進(jìn)行管理的。這個(gè)標準通用于呼叫中心和技術(shù)支持幫助桌面。

　　COPC組織由頂級的呼叫中心提供公司以及提供外包幫助桌面的公司組成，它在封閉式的環(huán)境下，審核申請者的呼叫中心是否達到了COPC-2000的標準。這個(gè)標準基于美國的一些標準，并針對業(yè)界的需要進(jìn)行了一定的調整，覆蓋了29個(gè)獨立的考察方面。在審核呼叫中心時(shí)，會(huì )檢查呼叫中心的特定服務(wù)，如語(yǔ)音、電子郵件、傳真的處理，以及員工培訓、信用卡處理等規程。

　　為了通過(guò)COPC-2000認證，申請企業(yè)需要選送特定員工到COPC進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，使之成為注冊COPC-2000協(xié)調者。協(xié)調者和公司共同工作，成為引導企業(yè)進(jìn)行認證評估的引導人。COPC-2000認證需要2～3個(gè)審核員花費3～5天對企業(yè)進(jìn)行單項評估，整個(gè)過(guò)程將需要花費9至12個(gè)月。

　　申請者最后將得到4個(gè)級別中的一個(gè)：被認證（通過(guò)所有的標準）、有條件通過(guò)（通過(guò)29項中的27項，剩余的項目只有輕微的差距）、認證候選者（通過(guò)22項，并在未來(lái)12月內將通過(guò)其它所有項目），最后一個(gè)級別是沒(méi)有通過(guò)認證。COPC認證每6個(gè)月進(jìn)行一次復查并每年進(jìn)行再認證。

　　CSC認證（支持中心評估認證）

　　CSC認證標準是幫助桌面組織（HDI）制定的，它專(zhuān)注于8個(gè)核心的方面：領(lǐng)導、策略、人的管理、資源、過(guò)程、人的滿(mǎn)意度、消費者滿(mǎn)意度以及性能結果。CSC認證用于內部和外部的幫助桌面認證。

　　獨立的審核員依照HDI的60個(gè)標準對參評企業(yè)進(jìn)行評估，每個(gè)標準有4個(gè)性能級別，覆蓋了前面所提到的8個(gè)方面。針對每個(gè)標準，HDI有一系列的問(wèn)題來(lái)評估參評企業(yè)是否符合標準。

　　CORE2000認證

　　CORE 2000認證，從Help Desk 2000演化而來(lái)，也是一種針對支持桌面的認證。CORE 2000認證專(zhuān)注于呼叫中心的結構、策略、方法、系統、技術(shù)、理解、性能、培訓、報告和創(chuàng )新等方面。

　　CORE 2000認證的標準從業(yè)界的實(shí)踐和方法中而來(lái)，Help Desk 2000的標準由世界上領(lǐng)先的25個(gè)成員共同提出，在業(yè)界有很好的聲譽(yù)。

　　SCP認證

　　SCP認證由軟件支持專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )支持，主要針對技術(shù)支持桌面。

　　SCP對呼叫中心進(jìn)行認證評估時(shí)，主要看重11個(gè)主要的指標，其中包括客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)反饋、企業(yè)許諾以及策略方向等。SCP認證還包含了對人員的招聘、工作描述、雇員反饋以及人員培訓等。它檢查人員利用集成工具，如IVR（交互式語(yǔ)音應答）和ACD（自動(dòng)呼叫路由）的能力，同時(shí)考察處理電子郵件和基于Web自助服務(wù)的能力。

　　呼叫中心評估的實(shí)例

　　為什么要進(jìn)行呼叫中心的認證？專(zhuān)家認為，認證取得的最大利益就是增強過(guò)程處理的能力，并增加工作效率。通過(guò)專(zhuān)家審查出企業(yè)運營(yíng)方面的缺陷并進(jìn)行彌補，能使企業(yè)得到長(cháng)足的發(fā)展。

　　Infotel在拉美花兩年時(shí)間通過(guò)認證

　　Infotel公司建立于1995年，2001年1月，Infotel成為拉丁美洲地區第一個(gè)通過(guò)COPC-2000認證的呼叫中心，整個(gè)認證過(guò)程將近2年。

　　公司的全球支持中心報告表明，2000年10月公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度如下：專(zhuān)業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度為98%、響應和專(zhuān)家技術(shù)支持滿(mǎn)意度為93%、產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意為89%、問(wèn)題解決滿(mǎn)意度為85%、整體滿(mǎn)意度為90%。

　　認證幫助公司建立了面向未來(lái)發(fā)展的視野，為客戶(hù)提供了更好的服務(wù)。

　　Minacs通過(guò)認證降低呼叫費用

　　Minacs Worldwide公司在1996年10月成為了北美第一家通過(guò)ISO9001認證的服務(wù)機構。公司很清楚地知道，通過(guò)ISO9001認證能為公司產(chǎn)品帶來(lái)質(zhì)量上的保障和在競爭中處于優(yōu)勢，服務(wù)部門(mén)改進(jìn)了公司的呼叫處理過(guò)程，使得整個(gè)呼叫處理的費用大大降低。

　　Minacs公司認為，雖然它們的業(yè)務(wù)在全球展開(kāi)，但公司發(fā)現在美國、加拿大和歐洲，ISO認證的影響力很大，于是公司開(kāi)始依照ISO標準來(lái)進(jìn)行指導公司的業(yè)務(wù)。

　　關(guān)于評估的告誡

　　以下是關(guān)于呼叫中心進(jìn)行認證評估的一些告誡。

　　ISO9001和COPC-2000對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，是兩個(gè)影響最廣泛的認證標準，兩個(gè)標準在全球都是適用的。

　　ISO9001標準針對產(chǎn)品制造公司和服務(wù)提供公司，它包含了重要的客戶(hù)服務(wù)需求，如滿(mǎn)足客戶(hù)需要的增強客戶(hù)滿(mǎn)意度。為了達到這個(gè)標準的要求，公司必須雇傭專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量保證人員，并提供質(zhì)量保證場(chǎng)所。關(guān)于呼叫中心到底應該通過(guò)ISO9001認證還是應該通過(guò)關(guān)于呼叫中心專(zhuān)門(mén)的認證如COPC-2000，或者兩者都需要，一直存在著(zhù)爭論。許多公司還是傾向于同時(shí)通過(guò)這兩個(gè)認證。

　　在支持桌面的認證和標準方面競爭更加激烈，關(guān)于支持桌面是否應該有自身獨立的認證標準，也存在一定的爭論。一些人認為，呼叫中心和支持桌面的認證有著(zhù)一些關(guān)鍵的區別，類(lèi)似SCP的認證標準比一般的呼叫中心認證標準COPC-2000更深入地牽扯到問(wèn)題管理和問(wèn)題解決處理上。

　　在進(jìn)行認證之前的準備活動(dòng)中，最好聘請一個(gè)第三方的公司來(lái)對企業(yè)做一個(gè)公正的評價(jià)，針對發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行彌補和校正。

摘自中國計算機報