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客戶(hù)服務(wù)中心的點(diǎn)睛之筆

談太維資訊客戶(hù)服務(wù)中心的培訓咨詢(xún)

太維資訊有限公司 姜德義 2001/07/16

對于所有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者而言，以下的三組數據顯然具有非比尋常的意義；

1. 從新客戶(hù)身上賺錢(qián)的成本是從現有客戶(hù)身上賺錢(qián)成本的10倍。

2. 挽留客戶(hù)的比率只要增加5%，獲利就可能增加60%-100%。

3. 擁有客戶(hù)服務(wù)中心的企業(yè)，可以保持85%左右的客戶(hù)忠誠度，而接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的客戶(hù)服務(wù)中心可以將客戶(hù)忠誠度和滿(mǎn)意度提高到99%。

　　在今天高度競爭的商業(yè)環(huán)境之中，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）無(wú)疑是企業(yè)在發(fā)展歷程中尤其關(guān)注的問(wèn)題。然而面對數量越來(lái)越多的客戶(hù)以及日趨多樣化的客戶(hù)需求，企業(yè)必須重新考慮與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系，并建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)信念，以提升企業(yè)在客戶(hù)心目中的地位，保持客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)滿(mǎn)意度。而隨著(zhù)這種理念的不斷深化，客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Contact Center）行業(yè)也漸漸嶄露頭角。客戶(hù)服務(wù)中心從大洋彼岸的美國正在波及到世界上也越來(lái)越多的地區。近年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)也在中國市場(chǎng)登陸，并且越來(lái)越顯示其巨大的威力。

　　據統計，到目前為止，國內的所有商業(yè)銀行都已經(jīng)或者正在建立客戶(hù)服務(wù)中心，電信行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)初具規模，利用客戶(hù)服務(wù)中心作為提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要手段已倍受運營(yíng)部門(mén)的重視和青睞。不僅如此，在證券，郵政，保險，電力，汽車(chē)制造甚至醫療行業(yè)，客戶(hù)服務(wù)中心都漸漸被提上日程。

　　客戶(hù)服務(wù)中心的建立一方面為企業(yè)增添了有力的市場(chǎng)開(kāi)拓手段，收效也非常顯著(zhù)，在客戶(hù)檔案管理，用戶(hù)回訪(fǎng)，市場(chǎng)調查和產(chǎn)品促銷(xiāo)方面，客戶(hù)服務(wù)中心的快速執行的能力令人刮目相看。但是同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心也面臨著(zhù)這樣和那樣的問(wèn)題。比如說(shuō)：話(huà)務(wù)代表的素質(zhì)如何提高？客戶(hù)信息如何進(jìn)行分類(lèi)收集？如何保持客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度？以及如何制定客戶(hù)服務(wù)中心的戰略規劃等等。

　　太維資訊有限公司(www.iteleweb.com)的培訓咨詢(xún)業(yè)務(wù)正是對上述問(wèn)題的最好解答。以“專(zhuān)家關(guān)注，專(zhuān)業(yè)服務(wù)”為宗旨的培訓咨詢(xún)業(yè)務(wù)不僅包括最基本的座席代表的招募、篩選和業(yè)務(wù)技能培訓，客服主管的各項核心能力培訓，客服中心的監控和評估，客服中心的戰略規劃、計劃的執行、以及運營(yíng)，同時(shí)也包括在不同的行業(yè)領(lǐng)域，不同的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)需求下客服中心如何進(jìn)行業(yè)務(wù)運營(yíng)和管理以及人員激勵培訓等等。在現今數字經(jīng)濟時(shí)代，太維公司充分利用Internet所提供的優(yōu)勢來(lái)為客戶(hù)拓展業(yè)務(wù)范圍，提高客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)和效率，從而使客戶(hù)在激烈的市場(chǎng)競爭中保持領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢。

　　太維資訊有限公司的首席顧問(wèn)李寶民博士已經(jīng)在客戶(hù)服務(wù)中心行業(yè)培訓與咨詢(xún)業(yè)務(wù)中取得了非常豐富的經(jīng)驗。作為在中國的Customer Contact Center運營(yíng)和管理方面的權威人士，李寶民博士自1998年就來(lái)到了中國，并且成為九五資訊（95INFO）的早期創(chuàng )建者之一。通過(guò)多年的實(shí)際運作，李寶民博士已經(jīng)積累了豐富的在中國進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理的實(shí)戰經(jīng)驗。經(jīng)李博士培訓的客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險、汽車(chē)制造等諸多領(lǐng)域，其培訓效果得到了多方贊譽(yù)。李博士在國外客戶(hù)服務(wù)中心建立方面具有豐富的經(jīng)驗。在此之前，李博士在AT&T貝爾實(shí)驗室工作，負責設計和開(kāi)發(fā)第二代的AT&T NCP（網(wǎng)絡(luò )控制點(diǎn)）計劃，用于支持全球范圍內的800電話(huà)業(yè)務(wù)。隨后，李博士在天騰電腦公司從事設計第二代的不間斷容錯Sierrea系統（Fault-Tolerant Nonstop Sierrea system）和全新的TCP/IP協(xié)議。

　　他及其領(lǐng)導的培訓咨詢(xún)團隊在過(guò)去幾年里創(chuàng )建了完整的培訓咨詢(xún)體系，并且編輯整理了一套適合國內客戶(hù)服務(wù)中心的經(jīng)理培訓方法，并得到了實(shí)踐的驗證。培訓課程分為話(huà)務(wù)員代表、主管和經(jīng)理三個(gè)級別。經(jīng)理人培訓課程系列課程，目的是培訓一個(gè)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心的經(jīng)理人，如何創(chuàng )建和管理公司對客戶(hù)服務(wù)中心部門(mén)，通過(guò)訓練使他們達到客戶(hù)服務(wù)中心肩負的特定的呼入和呼出的銷(xiāo)售、市場(chǎng)及服務(wù)目標。監控人員培訓課程，將訓練和充實(shí)客戶(hù)服務(wù)中心的監控人員，通過(guò)提高他們處理日常事務(wù)的能力，使他們能實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中心所肩負的特定的銷(xiāo)售、市場(chǎng)及服務(wù)的目標。而話(huà)務(wù)服務(wù)代表培訓課程目的在于幫助服務(wù)代表對于呼入和呼出的客戶(hù)服務(wù)中心的基本常識有一個(gè)了解。在技術(shù)性培訓之前，學(xué)員應該明確他所在的客服中心的話(huà)務(wù)處理流程的目的。學(xué)員可以基于對自己所服務(wù)的客服中心的類(lèi)型，選擇相應的課程模塊，如呼入型、呼出型，或二者兼有型來(lái)劃分。

　　學(xué)員在經(jīng)過(guò)完整的課程培訓之后，經(jīng)考試合格，可以獲得由美國俄亥俄州立大學(xué)與太維資訊有限公司聯(lián)合頒發(fā)的的專(zhuān)業(yè)培訓證書(shū)。客戶(hù)服務(wù)中心認證的目的有兩個(gè)：首先，對于已經(jīng)在客服中心從業(yè)的人員，太維公司的培訓可以提供一個(gè)提升他們工作能力的機會(huì )，通過(guò)培訓后不同層次的專(zhuān)業(yè)培訓認證，太維公司以行業(yè)的標準要求對他們的提升加以證明，以加強他們在行業(yè)中的競爭能力。其次，對于有志致力于在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)從業(yè)的人事，太維公司廣泛深入、滿(mǎn)足各種需求的專(zhuān)門(mén)技術(shù)培訓與相應的不同層次的認證，為他們進(jìn)入該行業(yè)提供一個(gè)標準的素質(zhì)證明，以使他們能夠順利勝任客戶(hù)服務(wù)中心的各種主要的工作職位。

　　太維資訊有限公司同時(shí)提供專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的咨詢(xún)服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)，創(chuàng )造價(jià)值和提供創(chuàng )新服務(wù)，同時(shí)為客戶(hù)提供企業(yè)內外部客服、銷(xiāo)售和市場(chǎng)的作業(yè)流程、應用、技術(shù)和基礎結構咨詢(xún)服務(wù)來(lái)對業(yè)務(wù)集成服務(wù)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行指導。

　　擁有著(zhù)最出色的人員和最深入的經(jīng)驗，并具備全球化服務(wù)和本地提供的雙重優(yōu)勢，太維資訊有限公司憑借其真誠的協(xié)作精神和責任感，與眾多的客戶(hù)服務(wù)中心企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系，并且提出了令人信服和富有成效的培訓咨詢(xún)建議。

　　太維資訊有限公司的培訓咨詢(xún)，將為你的客戶(hù)服務(wù)中心畫(huà)上點(diǎn)睛之筆。

Training@iteleweb.com; Consulting@iteleweb.com

呼叫中心運營(yíng)管理培訓研討班(上海)2001年8月6-16日