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太維資訊呼叫中心運營(yíng)管理

上海培訓研討班

2001/07/10

呼叫中心，是運用先進(jìn)的通信技術(shù)和數據庫技術(shù)集成，并通過(guò)高素質(zhì)的話(huà)務(wù)代表，服務(wù)于廣大顧客的客戶(hù)服務(wù)中心。為了提高工作人員的專(zhuān)業(yè)知識，完善呼叫中心的運營(yíng)管理，太維資訊誠邀各界Call Center管理精英參加此次在上海舉辦的Call Center運營(yíng)管理公開(kāi)培訓。

太維資訊的優(yōu)勢在于：具有豐富的本土呼叫中心實(shí)戰運營(yíng)經(jīng)驗以及令人信服的團隊實(shí)力。經(jīng)過(guò)完整的課程培訓之后，學(xué)員經(jīng)考試合格，可以獲得由美國俄亥俄州立大學(xué)與太維資訊聯(lián)合頒發(fā)的專(zhuān)業(yè)培訓資格證書(shū)。我們以行業(yè)的標準要求對學(xué)員的提升加以證明，通過(guò)不同層次的專(zhuān)業(yè)培訓，加強他們在業(yè)界的競爭能力。

培訓時(shí)間： 8月6日至8月16日

培訓對象：呼叫中心運營(yíng)主管、項目經(jīng)理、話(huà)務(wù)班（組）長(cháng)、資深話(huà)務(wù)代表

培訓內容:

• 第一階段（三天）8月6日至8月8日： 客戶(hù)服務(wù)
• 第二階段（四天）8月10日至8月13日：監控與運營(yíng)

• 第三階段（二天）8月15日至8月16日：高級客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)題

培訓課程大綱:

培訓導師:

李寶民博士

太維資訊有限公司的首席咨詢(xún)顧問(wèn)兼首席技術(shù)官李寶民博士已經(jīng)在呼叫中心行業(yè)培訓與咨詢(xún)業(yè)務(wù)中取得了非常豐富的經(jīng)驗。作為在中國的Customer Contact Center運營(yíng)和管理方面的權威人士，李寶民博士自1998年就來(lái)到了中國，并且成為九五資訊（95INFO）的早期創(chuàng )建者之一。通過(guò)多年的實(shí)際運作，李寶民博士在中國進(jìn)行呼叫中心運營(yíng)管理中已經(jīng)積累了的實(shí)戰經(jīng)驗。他及其領(lǐng)導的培訓咨詢(xún)團隊在過(guò)去幾年里創(chuàng )建了完整的培訓咨詢(xún)體系，并且編輯整理了一套適合國內呼叫中心的經(jīng)理培訓方法，并得到了實(shí)踐的驗證。李博士培訓的呼叫中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險、汽車(chē)制造、證券等諸多領(lǐng)域，其培訓效果得到了多方贊譽(yù)。在此之前，李博士曾在美國法規研究中心任職，專(zhuān)門(mén)從事電信研究工作，致力于電話(huà)是如何在企業(yè)中得到有效應用等課題的研究。隨后，李博士在A(yíng)T&T貝爾實(shí)驗室工作，負責設計和開(kāi)發(fā)第二代的AT&T NCP（網(wǎng)絡(luò )控制點(diǎn)）計劃，用于支持全球范圍內的800電話(huà)業(yè)務(wù)。李博士在天騰電腦公司的兩年時(shí)間，主要從事設計第二代的不間斷容錯Sierrea系統（Fault-Tolerant Nonstop Sierrea system）和全新的TCP/IP協(xié)議。

李慧女士

大連海運學(xué)院計算機專(zhuān)業(yè)。在COSCO HQ 工作多年后，于1989年初加入IBM公司。在IBM的11年多時(shí)間里，李女士做過(guò)系統工程師，培訓部經(jīng)理，主機系統銷(xiāo)售經(jīng)理。1996至1997年兩年中，李慧在IBM新加坡工作，任IBM亞細安地區存儲部經(jīng)理。1998年初回國后，任IBM中國個(gè)人電腦事業(yè)部市場(chǎng)總監。2000年五月，李女士加入Teleweb太維資訊,任副總裁負責市場(chǎng)部。在太維資訊期間，李女士參與了包括電信，金融等行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)關(guān)系管理的咨詢(xún)和培訓工作，積累了豐富的經(jīng)驗。李女士同時(shí)擔任太維資訊客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)關(guān)系管理高級顧問(wèn)。

楊濤女士

北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA。曾在美國Novell公司任中國區市場(chǎng)經(jīng)理，美國埃得曼公司任客戶(hù)經(jīng)理，美國欣邦網(wǎng)絡(luò )系統有限公司任市場(chǎng)部經(jīng)理，美國Reebok（銳步）公司任亞太區市場(chǎng)專(zhuān)員，于IT業(yè)有多年的從業(yè)經(jīng)驗。目前為太維資訊有限公司咨詢(xún)事業(yè)部總監兼首席咨詢(xún)顧問(wèn)，負責咨詢(xún)事業(yè)部的運作管理、銷(xiāo)售、市場(chǎng)和中國區業(yè)務(wù)拓展等工作。在太維公司負責并參與了大量的呼叫中心的建設、運營(yíng)管理和咨詢(xún)、培訓等項目，在電信、銀行、保險、證券、制造業(yè)和高科技企業(yè)，有豐富的咨詢(xún)經(jīng)驗。

王旸先生

西安交通大學(xué)計算機科學(xué)與工程系工學(xué)士學(xué)位。曾在IBM服務(wù)部門(mén)供職4年，擔任高級服務(wù)經(jīng)理。目前為太維資訊高級咨詢(xún)顧問(wèn)，帶領(lǐng)太維資訊客戶(hù)服務(wù)培訓團隊，為客戶(hù)提供咨詢(xún)、培訓服務(wù)。主要客戶(hù)包括：中國聯(lián)通遼寧客服中心，中國人壽浙江省分公司，平安保險。

李姝女士

南開(kāi)大學(xué)學(xué)士學(xué)位。曾在德國漢高公司任市場(chǎng)部經(jīng)理，北方區銷(xiāo)售經(jīng)理，及全國培訓經(jīng)理。目前為太維資訊咨詢(xún)顧問(wèn)，從事呼叫中心的培訓工作，并擔任電話(huà)銷(xiāo)售項目經(jīng)理。主要客戶(hù)包括：北京移動(dòng)，北京建行，中國人壽保險公司經(jīng)理/主管的培訓，《IT經(jīng)理世界》，《互聯(lián)網(wǎng)周刊》，聯(lián)成互動(dòng)，濟南電信客戶(hù)服務(wù)中心。

韓涵女士

西安交通大學(xué)工商管理專(zhuān)業(yè)學(xué)士學(xué)位。曾先后任職于HP和IBM，在IBM先后擔任呼叫中心高級管理專(zhuān)員和技術(shù)支持中心運作主管，從事呼叫中心內部部門(mén)的運作管理，質(zhì)量控制和人員、財務(wù)計劃等工作。目前為太維資訊咨詢(xún)顧問(wèn)，從事呼叫中心的培訓工作。主要客戶(hù)包括：中國人壽浙江省公司，濟南電信客戶(hù)服務(wù)中心。

培訓地點(diǎn): 上海賓館（暫定）

培訓收費:

第一階段（三天）8月6日至8月8日：客戶(hù)服務(wù) 人民幣3400元/人

第二階段（四天）8月10日至8月13日：監控與運營(yíng) 人民幣7000元/人

第三階段（二天）8月15日至8月16日：高級客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)題 人民幣3600元/人

對于兼報2個(gè)階段培訓的學(xué)員，學(xué)費9折

對于兼報3個(gè)階段培訓的學(xué)員，學(xué)費8折

（學(xué)費包括午餐/工作餐和課間茶點(diǎn)，學(xué)費不包括交通費、住宿費及早晚餐費，但可以幫助學(xué)員安排住宿）

收費方法：

提前將學(xué)費匯款至我公司帳戶(hù)

提前交納定金人民幣1000元，余款在開(kāi)課第一天交納（現金、支票皆可）

每班人數20-30人，座位有限，請從速報名！

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