呼叫中心創(chuàng )收不難

樹(shù)本 2001/08/02

　　業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)少，是國內呼叫中心中普遍存在的一個(gè)問(wèn)題。其實(shí)，只要有效引導，在呼叫中心平臺上可以開(kāi)展多種增值應用，來(lái)實(shí)現創(chuàng )收。

　　在國外，呼叫中心發(fā)展非常之快，成為一個(gè)成規模的產(chǎn)業(yè)。例如，目前美國國內的呼叫中心已達14萬(wàn)個(gè)，有155萬(wàn)個(gè)座席，美國勞動(dòng)力人口的3%在呼叫中心工作，同時(shí)呼叫中心運營(yíng)市場(chǎng)也以每年遞增21%的速度發(fā)展。

　　與此形成鮮明對比的是，雖然近年來(lái)我國呼叫中心得到了較快的發(fā)展，但始終形不成規模應用，更不要說(shuō)成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)。主要的原因在于：不少人都把呼叫中心當做方便中心，不注意呼叫中心的創(chuàng )新研究和增值研究，不能從呼叫中心中賺取利潤。那么，怎樣才能發(fā)揮呼叫中心的核心競爭力呢？

　　落腳點(diǎn)在增值效益

　　無(wú)論是新建呼叫中心，還是以前的聲訊臺改建的呼叫中心，都應該從研究市場(chǎng)和應用出發(fā)，選擇適當的規模和設備。容量的大小、功能的多少，要從開(kāi)展業(yè)務(wù)的市場(chǎng)情況出發(fā)，進(jìn)行綜合考慮。設備選型要注意穩定性，兼顧實(shí)用性，并留有發(fā)展容量。軟件選擇，要注重穩定性，更要注重兼容性，還要考慮針對具體應用要求的特殊功能。

　　長(cháng)期以來(lái)，用戶(hù)認為建設呼叫中心是為了客戶(hù)服務(wù)，為客戶(hù)提供更加方便、周到、快捷的服務(wù)。也因為此，很多企業(yè)也就把呼叫中心變成了一種投入，“反正也就是用著(zhù)方便，加強一下客戶(hù)服務(wù)”。

　　其實(shí)，這種觀(guān)念在本質(zhì)上就是錯的，建立呼叫中心的目的，在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，更是為了創(chuàng )效增收，這就必須轉變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。適應這種轉變，不僅要對人才結構進(jìn)行適度調整，還要求把觸角伸向市場(chǎng)，主動(dòng)開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域，尋找新的增量服務(wù)。

　　作好后續開(kāi)發(fā)

　　后續資源開(kāi)發(fā)是呼叫中心創(chuàng )收增值的一個(gè)重要組成部分。有人認為，呼叫中心建成了，任務(wù)也就完成了。其實(shí)，呼叫中心的建立，僅是由服務(wù)中心向創(chuàng )收中心轉型的開(kāi)始，是經(jīng)濟效益由“潛”在效益向“顯”在效益轉化的“初現”，決不是增值效益的全部。應該說(shuō)，系統建設的完成，是為增殖應用的開(kāi)發(fā)搭建了一個(gè)平臺，而真正增值效益的形成，是一個(gè)累加漸進(jìn)增值過(guò)程。

　　構成呼叫中心全部增值效益的內容，大約包括幾個(gè)部分，即：容量用滿(mǎn)產(chǎn)生的增值、 多向創(chuàng )收產(chǎn)生的增值、資源整合產(chǎn)生的增值、技術(shù)人才的輸出和智力創(chuàng )收形成的增值。 因此，后續資源的開(kāi)發(fā)是比呼叫中心前期建設更為繁重的任務(wù)。

　　開(kāi)辟新的應用領(lǐng)域

　　開(kāi)辟新的應用領(lǐng)域，一般來(lái)說(shuō)，應該結合自己平臺的特點(diǎn)和擁有資源的狀況，來(lái)選擇相關(guān)的增值應用。分析目前市場(chǎng)上存在的各種增值應用，基本上有以下幾種。

　　靠攏日常生活的應用

　　以上海聯(lián)通的“191生活呼叫”為例，開(kāi)通的內容有“訂水熱線(xiàn)”、“汽車(chē)急修熱線(xiàn)”、“賓館訂房熱線(xiàn)”、“訂餐熱線(xiàn)”、“租房熱線(xiàn)”、“民航訂票熱線(xiàn)”，還有“高血壓求藥熱線(xiàn)”。這些服務(wù)內容，具有多維性、綜合性，又有適宜性和便民性，適應了居民生活的需要，起到了激活話(huà)務(wù)量的作用。

　　代辦培訓和招聘

　　目前，國內呼叫中心運營(yíng)商就結合自己的資源和人才優(yōu)勢，以及運營(yíng)管理優(yōu)勢，開(kāi)展多種形式的增值服務(wù)，如為其他用戶(hù)培訓座席和管理人員。

　　同時(shí)，座席對于呼叫中心的良好運行來(lái)說(shuō)，也是重要的一環(huán)。但很多呼叫中心苦于找不到合適的人員，看到市場(chǎng)需求，一些外包商建立一套完整的招聘流程和環(huán)境，幫助其他呼叫中心招聘座席人員。

　　發(fā)展中新出現的業(yè)務(wù)點(diǎn)

　　以某呼叫中心開(kāi)辟的“送水熱線(xiàn)”為例。剛開(kāi)始可能一條熱線(xiàn)，連接一個(gè)水廠(chǎng)。隨著(zhù)業(yè)務(wù)不斷拓展，會(huì )形成“一條熱線(xiàn)，連接幾十個(gè)水廠(chǎng)”。這其中有的水廠(chǎng)較大，想在大系統下為自己建一個(gè)低端的子系統，并獲得同一條熱線(xiàn)的冠名權。

　　這就產(chǎn)生了三個(gè)問(wèn)題：一是技術(shù)上的連接，二是業(yè)務(wù)上的對接，三是冠名權的使用許可。這三個(gè)連接點(diǎn)，都會(huì )成為呼叫中心的創(chuàng )收點(diǎn)。

摘自中國計算機報