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你的客戶(hù)服務(wù)中心“Teleweb”了嗎？

姜德義 2001/08/03

在今天高度競爭的商業(yè)環(huán)境之中，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）無(wú)疑是企業(yè)在發(fā)展歷程中尤其關(guān)注的問(wèn)題。然而面對數量越來(lái)越多的客戶(hù)以及日趨多樣化的客戶(hù)需求，企業(yè)必須重新考慮與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系，并建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)信念，以提升企業(yè)在客戶(hù)心目中的地位，保持客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)滿(mǎn)意度。而隨著(zhù)這種理念的不斷深化，客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Contact Center）行業(yè)也漸漸嶄露頭角。客戶(hù)服務(wù)中心從大洋彼岸的美國正在波及到世界上也越來(lái)越多的地區。近年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)也在中國市場(chǎng)登陸，并且越來(lái)越顯示其巨大的威力。

據統計，到目前為止，國內的所有商業(yè)銀行都已經(jīng)或者正在建立客戶(hù)服務(wù)中心，電信行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)初具規模，利用客戶(hù)服務(wù)中心作為提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要手段已倍受運營(yíng)部門(mén)的重視和青睞。不僅如此，在證券，郵政，保險，電力，汽車(chē)制造甚至醫療行業(yè)，客戶(hù)服務(wù)中心都漸漸被提上日程。

客戶(hù)服務(wù)中心的建立一方面為企業(yè)增添了有力的市場(chǎng)開(kāi)拓手段，收效也非常顯著(zhù)，在客戶(hù)檔案管理，用戶(hù)回訪(fǎng)，市場(chǎng)調查和產(chǎn)品促銷(xiāo)方面，客戶(hù)服務(wù)中心的快速執行的能力令人刮目相看。但是同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心的建設和運營(yíng)管理也面臨著(zhù)這樣和那樣的問(wèn)題。例如, 在客服中心籌劃初期, 客服中心的戰略目標, 坐席數量, 設備采購和配套等等問(wèn)題都需要審慎決策; 在客服中心建設初期，如何進(jìn)行話(huà)務(wù)代表的上崗培訓，如何確定相應的目標和人員管理，如何解決在試運營(yíng)期出現的人員、技術(shù)和管理問(wèn)題？在客服中心運營(yíng)期間，話(huà)務(wù)代表話(huà)務(wù)代表的素質(zhì)如何提高？客戶(hù)信息如何進(jìn)行分類(lèi)收集？如何提供相應的報表以評估和監測客服中心的運營(yíng)狀況？如何建立和規范相應的考核制度和管理流程？如何保持客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度？如何實(shí)現客服中心的最佳運營(yíng)狀態(tài)？如何開(kāi)展外包業(yè)戶(hù)實(shí)現最終盈利？

而解決上述的問(wèn)題，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中心的最佳運營(yíng)以及既定戰略目標，都有賴(lài)于Teleweb--太維資訊有限公司(www.iteleweb.com)。

Teleweb，本著(zhù)“專(zhuān)家關(guān)注，專(zhuān)業(yè)服務(wù)”為宗旨在企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心人員培訓和運營(yíng)管理咨詢(xún)領(lǐng)域已經(jīng)取得了豐富的實(shí)戰經(jīng)驗。

Teleweb培訓業(yè)務(wù)不僅包括最基本的座席代表的招募、篩選和業(yè)務(wù)技能培訓，客服主管的各項核心能力培訓，客服中心的監控和評估，客服中心的戰略規劃、計劃的執行、以及運營(yíng)，同時(shí)也包括在不同的行業(yè)領(lǐng)域，不同的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)需求下客服中心如何進(jìn)行人員激勵培訓等等。在現今數字經(jīng)濟時(shí)代，Teleweb充分利用Internet所提供的優(yōu)勢來(lái)為客戶(hù)拓展業(yè)務(wù)范圍，提高客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)和效率，從而使客戶(hù)在激烈的市場(chǎng)競爭中保持領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢。

Teleweb咨詢(xún)業(yè)務(wù)的拓展已經(jīng)涵蓋了通訊，金融，保險，證券等諸多領(lǐng)域，已經(jīng)在中國客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)咨詢(xún)方面取得了廣泛的贊譽(yù)。Teleweb能夠在客服中心的不同的運營(yíng)階段提供相應的最佳解決方案。客服中心建設期解決方案包括，企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略規劃、客戶(hù)服務(wù)中心目標規劃、客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)策劃、客服中心業(yè)務(wù)流程再造、客服中心系統集成標書(shū)的制定、集成商投標方案的評估、客服中心人員招聘系統（語(yǔ)音自動(dòng)招聘系統）、客服中心建設期--- 監理、客服中心建設期--- 工程驗收等。而在客服中心運營(yíng)期， 解決方案包括了客服中心現狀分析、評估、客服中心全程全網(wǎng)考核系統、客服中心質(zhì)量監控評估、客服中心管理報表系統評估、客服中心運營(yíng)管理體系評估、客服中心財務(wù)分析評估體系；而在客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)域，Teleweb也具備雄厚的實(shí)力實(shí)現E-Marketing、E-Sales、E-Service、E-Commerce、Analytical Tools等咨詢(xún)解決方案。

Teleweb, 不僅僅是一個(gè)公司品牌，而更是一種客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理的理念，一種不斷的追求專(zhuān)業(yè)化、效率和收益的運營(yíng)管理模式。中國客戶(hù)服務(wù)中心從孕育到發(fā)展壯大，都有賴(lài)于Teleweb理念的貫徹與實(shí)現。一個(gè)成功的客戶(hù)服務(wù)中心，一個(gè)運營(yíng)良好的客戶(hù)服務(wù)中心，一個(gè)孕育長(cháng)期穩定收益的客戶(hù)服務(wù)中心都有賴(lài)于Teleweb的參與。

你的客戶(hù)服務(wù)中心“Teleweb”了嗎？如果沒(méi)有，那還等什么？

太維資訊供稿 CTI論壇編輯