亞太地區，呼叫中心的最后邊境

亞太地區呼叫中心管理協(xié)會(huì )首席執行官 西蒙 克里斯

CTI論壇編譯

說(shuō)到呼叫中心，世界上眾多行業(yè)內的觀(guān)察家們都有一個(gè)共同的觀(guān)點(diǎn)，那就是亞太地區將是全球呼叫中心未來(lái)的一個(gè)主要增長(cháng)點(diǎn)。

我相信已經(jīng)有許多的國際化組織機構把亞太地區看成是真正的呼叫中心發(fā)展的最后邊境。這是由很多因素決定的。

地區因素

首先讓我們看看本地區的現狀。實(shí)際上，我們這一地區的呼叫中心歷史已經(jīng)相當長(cháng)了，完全可以和美、英等先進(jìn)國家相比，盡管這些國家的市場(chǎng)已經(jīng)相當成熟。然而與美、英等國的主要差距在于，本地區大多數的呼叫中心還僅僅是定位于為商業(yè)活動(dòng)服務(wù)，只是被看成是一種附屬于某個(gè)企業(yè)后端的功能而已，沒(méi)有把呼叫中心提高到一個(gè)戰略性的、獨立的商業(yè)單元的高度。

在本地區中，許多國家的呼叫中心依然沒(méi)有意識到他們本身就是呼叫中心。這些呼叫中心還是經(jīng)常被叫做諸如熱線(xiàn)、預約中心、客戶(hù)服務(wù)或電話(huà)郵購等等。其實(shí)所有的這些都應該是屬于呼叫中心，因為從本質(zhì)上說(shuō)這些名字所表示的東西是一樣的，只不過(guò)是穿著(zhù)不同的衣服而已。

這種情形還在隨著(zhù)對呼叫中心是一個(gè)明確產(chǎn)業(yè)的認識上的不足而進(jìn)一步惡化。許多時(shí)候呼叫中心只是被看成是某個(gè)業(yè)務(wù)范疇或是傳輸通道，而不是被當成一個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)看待。當和這些地區的一些呼叫中心主管在交談時(shí)，我經(jīng)常問(wèn)他們是否知道自己身處哪一個(gè)行業(yè)。有趣的是，很少有人說(shuō)自己是呼叫中心，而只認為是他所從事的某一個(gè)商業(yè)活動(dòng)的具體名稱(chēng)罷了。

不過(guò)現在情況似乎正在有所改變，要不是電子商務(wù)在過(guò)去的一段時(shí)間里搶盡了風(fēng)頭，恐怕呼叫中心前進(jìn)的腳步會(huì )更快一些。

現在亞太地區的呼叫中心市場(chǎng)正逐漸對外開(kāi)放，而且一開(kāi)始就以驚人的速度在進(jìn)行！我們經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到諸如30%或40%這樣的由權威機構統計出的增長(cháng)指數。比如在澳大利亞，最近至少新增了50多家呼叫中心，共5833個(gè)座席。該國呼叫中心產(chǎn)業(yè)1999年的增長(cháng)率是37%，這些呼叫中心將至少會(huì )帶來(lái)2150個(gè)就業(yè)機會(huì )。這就相當于在澳大利亞每周都會(huì )出現一個(gè)新的呼叫中心，這種增長(cháng)是驚人的。

在亞太地區，雖然澳大利亞、新西蘭相對來(lái)講其呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)較為成熟，但本地區真正的增長(cháng)熱點(diǎn)卻是在新加坡、香港、菲律賓、馬來(lái)西亞、日本和中國等國家。

在這些地方開(kāi)始出現了一些令人驚訝的多元化的發(fā)展態(tài)勢。首先是開(kāi)始有更多的國家現在逐漸認識到了呼叫中心的本來(lái)面目。其次是客戶(hù)需求方面的，企業(yè)越來(lái)越期望與客戶(hù)建立起一個(gè)長(cháng)久的關(guān)系，也正是這個(gè)因素在驅動(dòng)著(zhù)新的呼叫中心的增長(cháng)和已有的呼叫中心的進(jìn)一步擴充。許多國家的呼叫中心在面對不斷增長(cháng)的客戶(hù)服務(wù)需求往往感到無(wú)所適從，其實(shí)變化才正是呼叫中心的唯一真正的標準。

第三點(diǎn)是國際化的需求。我相信這點(diǎn)將導致這一地區產(chǎn)業(yè)發(fā)展的快速增長(cháng)和變化，我們可以再進(jìn)一步地深入分析。

全球化因素

亞太地區正日益成為全球貿易的熱點(diǎn)地區。在過(guò)去的20多年里，這一地區所占的世界GDP的份額在穩步增長(cháng)，預計到2010年將至少會(huì )達到33%。這一地區的人口數量占世界60億總人口數量的50%，此外這一地區在過(guò)去的10多年里，農業(yè)和制造業(yè)也得到了快速的發(fā)展。

在地理上，人們習慣于把整個(gè)世界劃分成三個(gè)主要地區。這和主要的時(shí)區劃分是一致的。第一部分跨度為從夏威夷到巴西的北美和南美。第二部分為從英國到沙特阿來(lái)伯范圍內的整個(gè)歐亞地區（也包括整個(gè)非洲地區）。

第三部分則是從中國西部到湯加島國的亞洲和大洋州。正是這一地區現在最為國際化大公司所關(guān)注。這些大公司中的許多已經(jīng)在美洲（主要集中在美國的西部和南部）和歐洲（主要集中在英國，尤其是愛(ài)爾蘭、德國）擁有了主要的呼叫中心。因此，為了實(shí)現真正的全球化呼叫中心戰略（也被叫做——日不落的呼叫），這些公司也必然會(huì )在亞太地區建立呼叫中心。

我和這些海外公司有很多接觸，他們都把亞太地區看作是一個(gè)大市場(chǎng)，就像我們認為非洲是一個(gè)大市場(chǎng)一樣。不過(guò)有一點(diǎn)倒是很有意思，就是很少有哪個(gè)公司的行政長(cháng)官告訴我他們計劃在泰國、印尼或澳大利亞擴展業(yè)務(wù)，相反他們中的大多數提到的都是亞太地區。這說(shuō)明對這一地區的所有國家機會(huì )都是相等的。

另一個(gè)不容忽視的因素是這一地區有著(zhù)最寶貴的資源——勞動(dòng)力。這一地區許多國家的背景都是第三世界國家，還處于發(fā)展階段。這使得這些地區的人員在很短的時(shí)間可以被采用、改變和革新。從純管理的角度看，我們這個(gè)地區的呼叫中心管理者和世界其他地區的主管一樣出色。

未來(lái)

現在這一地區的呼叫中心最讓人興奮的地方還在于未來(lái)的增長(cháng)。我相信我們僅僅是開(kāi)始感到這一領(lǐng)域的膨脹，真正的高潮還沒(méi)有到來(lái)。

這一地區新出現的呼叫中心數量將增長(cháng)迅猛，現有的呼叫中心規模也將同步增長(cháng)。除此以外，這一產(chǎn)業(yè)會(huì )給許多國家帶來(lái)大量的就業(yè)機會(huì )。在英國，大約有1%的勞動(dòng)力人口在呼叫中心工作。我們離這個(gè)數字還相差很遠，因此距離市場(chǎng)飽和狀態(tài)還有相當的距離。需要注意的是，在發(fā)現并留住關(guān)鍵的有經(jīng)驗的人員方面可能會(huì )面臨挑戰，這個(gè)問(wèn)題在澳大利亞和新西蘭實(shí)際上已經(jīng)出現了。

學(xué)習并分享先進(jìn)的經(jīng)驗

這一地區呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向成功的一個(gè)關(guān)鍵因素，實(shí)際上也是世界范圍內的關(guān)鍵點(diǎn)，是要注重向先進(jìn)的國家學(xué)習，包括技術(shù)、管理和其他的相關(guān)信息。我們這一地區目前還沒(méi)有一個(gè)第三方的培訓學(xué)校，書(shū)籍也很少。

一些研討會(huì )和培訓課程可以提供呼叫中心管理方面很好的培訓，但是我們仍然需要分享、學(xué)習好的經(jīng)驗并聯(lián)合其他的合作伙伴。有句格言叫做，聰明的人擅于從自己的錯誤中學(xué)習，但是一個(gè)更聰明的人則會(huì )從其他人的錯誤中學(xué)習。

一些協(xié)會(huì )組織，像亞太區呼叫中心管理協(xié)會(huì )，將致力于在這一產(chǎn)業(yè)中扮演重要角色，與同仁們一起邁向明天的戰略。