外包之路－－從服務(wù)中挖掘金礦

2001/01/15

[對話(huà)焦點(diǎn)] 外包服務(wù)近幾年在國外日漸興盛，它究竟能給IT廠(chǎng)商和企業(yè)客戶(hù)帶來(lái)什么新的價(jià)值？外包服務(wù)在中國市場(chǎng)的發(fā)展前景如何？它真能改變IT產(chǎn)業(yè)現有的競爭格局并將廠(chǎng)商和客戶(hù)帶出他們原有的誤區嗎？它會(huì )將系統集成商逼入窮途末路嗎？

對話(huà)者：

主持人：王向東——《計算機世界》報記者
IT廠(chǎng)商：袁波——高陽(yáng)科技控股有限公司 CEO
用 戶(hù)：王申科——中國建設銀行科技部副處長(cháng)

對話(huà)主題：外包服務(wù)將會(huì )給IT廠(chǎng)商和客戶(hù)帶來(lái)哪些質(zhì)的變化

主持人：人們對外包 (Outsourcing)一詞并不陌生，但對外包服務(wù)一事卻不太熟悉，因為即使在發(fā)達國家，它也是近幾年才熱起來(lái)的事兒。但外包服務(wù)的理念和實(shí)踐已引起了不少有識之士的關(guān)注，他們在深思：外包服務(wù)能否改變眾多企業(yè)客戶(hù)低水平重復開(kāi)發(fā)的怪圈 ?能否將系統集成商從永無(wú)止境的“爭項目的馬拉松”中解放出來(lái) ?能否使我們有限的社會(huì )資源得到更有效的重組和增值 ?

外包締結雙贏(yíng)之盟

主持人：外包從詞意上似乎不難理解，就是把原來(lái)自己做不太好的事情交給別人去做，目的是讓更專(zhuān)業(yè)的人去做得更好。比如現在很多大學(xué)把原來(lái)自己管理的學(xué)生宿舍改為公寓后交給專(zhuān)業(yè)公司管理；還有時(shí)下流行的第三方物流，其實(shí)也是一種外包服務(wù)的理念，即企業(yè)把自己原來(lái)總是管理不好的物流問(wèn)題，委托給更加專(zhuān)業(yè)化的物流管理公司去運作。但是外包服務(wù)究竟會(huì )給 IT廠(chǎng)商和用戶(hù)帶來(lái)哪些質(zhì)的影響呢 ?

王申科： 3年前，我們第一次接觸到外包服務(wù)，是當時(shí)最大的一個(gè)單子—— IBM與英國電信簽署了大約 20億美元總額的外包服務(wù)合作。當時(shí)我們是第一次看到這種合作形式，還不明白外包服務(wù)到底是怎么回事。今天，我認為最關(guān)鍵的是首先要明確外包的目的，就是把非主流、非重點(diǎn)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)交給外包商去做，使我們可以把有限的財力和人力，放在發(fā)展重點(diǎn)產(chǎn)品和解決關(guān)鍵環(huán)節的問(wèn)題，我們認為這是未來(lái)的發(fā)展方向。所以， 3年前有了這個(gè)概念以后，我們曾試圖向這個(gè)方向走，在走的過(guò)程中，我們發(fā)現了一些體制中存在的問(wèn)題不利于外包的發(fā)展，證實(shí)我們的步子走得快了一點(diǎn)；從目前國內情況看，無(wú)論是周?chē)�環(huán)境還是內部環(huán)境，都還不具備大規模做外包的條件。

作為用戶(hù)，我們還有兩點(diǎn)比較擔心的問(wèn)題：第一，對于外包成本的擔心。我們所謂的外包，就是要降低成本，減少自身管理上的壓力，但恰恰是外包之后，我首先遇到的就是成本問(wèn)題。到底外包花多少錢(qián)比較合適 ?比如說(shuō)日本的三菱銀行每年可以從營(yíng)業(yè)額或利潤中拿出百分之幾，讓 IBM、 EDS去做外包服務(wù)。而國內銀行的決策者卻會(huì )覺(jué)得外包的成本太高，從而對外包的成本提出異議。第二，對于外包服務(wù)商信譽(yù)的擔心。外包以后，外包商的服務(wù)和質(zhì)量，包括外包商本身的一些變化，是否會(huì )引起我們銀行整個(gè)業(yè)務(wù)的變化 ?

結果，我們一試，兩個(gè)擔心的問(wèn)題都出現了，主管領(lǐng)導一看效果不是很好，他的信心就不足了。

袁波：我認為外包服務(wù)是一種發(fā)展趨勢，但目前各方面條件還不太成熟，高陽(yáng)公司也只是在密切關(guān)注并積極準備。從國外的情況看，外包服務(wù)應包含兩個(gè)層次，一個(gè)是客戶(hù)為了降低成本、提高效率而把一部分非主流業(yè)務(wù)外包出去；另一個(gè)則是策略聯(lián)盟性質(zhì)的，客戶(hù)與外包商締結聯(lián)盟，甚至包括兼并重組和資本運作等深層次合作，最終通過(guò)外包服務(wù)實(shí)現雙贏(yíng)。

廣義地去理解外包，就是在不增加成本的基礎上，可以把事情做得更專(zhuān)業(yè)、更理想。早年我去過(guò) IBM很多服務(wù)中心、會(huì )議中心，里面的人包括廚師都是專(zhuān)門(mén)為 IBM服務(wù)的員工，去年 IBM把這些非主流業(yè)務(wù)統一外包給了萬(wàn)豪集團。

講到外包服務(wù)， IBM應該是一個(gè)非常典型的例子。為了專(zhuān)注于自身的主流業(yè)務(wù)，柯達公司把其數據處理業(yè)務(wù)外包給 IBM公司；而基于同樣的理念， IBM又把自己的全球網(wǎng)絡(luò )系統業(yè)務(wù) (IGN)外包給更專(zhuān)業(yè)的 AT＆ T公司。這原本是 IBM內部一個(gè)很龐大的網(wǎng)絡(luò )系統，全球 500強中的很多企業(yè)都在使用這個(gè)網(wǎng)絡(luò )系統。

IBM把它外包給 AT＆ T之后，連 IBM相關(guān)業(yè)務(wù)的人員都劃給 AT＆ T了，其中包括資本運作以及雙方如何保持生意上的雙贏(yíng)關(guān)系。這絕不是簡(jiǎn)單的把某一業(yè)務(wù)外包給別人就不管了，而是包含著(zhù)一系列更高層次的運作在里面。

王申科：外包服務(wù)的最高境界是雙方都把有限的資源放在最重要的方面去，雙方能共同做出一些重大的戰略性和策略性的決定，雙方各有側重，各盡所長(cháng)，取得雙贏(yíng)效果，這才是外包的主要目的和價(jià)值所在。外包化解人才之憂(yōu)。

主持人：網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟帶來(lái)了人才流動(dòng)的問(wèn)題，而人才流動(dòng)會(huì )給企業(yè)的穩定性帶來(lái)負面影響。比如很多傳統企業(yè)的 IT人才很少，走一兩個(gè)人就會(huì )影響到計算機系統的正常運行。如果把這塊非主流業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)化的 IT外包服務(wù)商，就可以解決 IT人才缺乏和不穩定給企業(yè)帶來(lái)的后顧之憂(yōu)。還有，二位認為外包服務(wù)在國內何時(shí)能形成氣候 ?它將從什么樣的企業(yè)開(kāi)始起步 ?是否必須從大企業(yè)做起 ?外包服務(wù)的內部和外部環(huán)境將如何發(fā)展變化 ?

王申科： IT人才的確是銀行一個(gè)很頭痛的問(wèn)題。舉個(gè)例子，我們內部開(kāi)發(fā)了一些全行性的產(chǎn)品，整個(gè)項目組一旦完成開(kāi)發(fā)任務(wù)，所有人員馬上存在一個(gè)重新定位的難題，如果定位不合適，或者有關(guān)人員安排到其他項目中去了，那么原有項目的服務(wù)質(zhì)量或技術(shù)支持就會(huì )發(fā)生問(wèn)題。在目前 IT產(chǎn)業(yè)競爭十分激烈的背景下，如果我們自己長(cháng)期維持一支 IT專(zhuān)業(yè)隊伍，管理成本和管理難度會(huì )有多大 ?當內部的難度大于外部時(shí)，我們會(huì )自然而然地選擇外包服務(wù)。

外包服務(wù)的核心在應用層面，目前國內企業(yè)應用系統越來(lái)越多、越來(lái)越龐大，當投資、維護和管理的工作量已大得遠遠超出企業(yè)現有人力范圍時(shí)，外包服務(wù)市場(chǎng)的需求就已經(jīng)初步具備了。那么怎樣才能促成這件事呢 ?我認為要解決好客戶(hù)與外包商雙方的信譽(yù)問(wèn)題，除了客戶(hù)選擇好外包商，外包商也要看好客戶(hù)，看準客戶(hù)的決心和能力，外包最終是一個(gè)雙向選擇。還有一個(gè)關(guān)鍵要素，外包商要對行業(yè)和客戶(hù)有著(zhù)深刻的理解。

國外銀行為什么可以委托外包服務(wù) ?肯定是外部和內部的各種條件已經(jīng)具備。中國加入 WTO以后的三五年內，隨著(zhù)成本、管理等問(wèn)題的演變發(fā)展，外包服務(wù)將逐漸被客戶(hù)所接受并形成發(fā)展趨勢。

袁波：正如王博士所言，現在人才面臨著(zhù)很大的流動(dòng)性，這是一個(gè)大趨勢。特別是去年一年，因為 Internet的發(fā)展， IT市場(chǎng)經(jīng)歷了非常大的動(dòng)蕩時(shí)期；人才市場(chǎng)也跟整個(gè) IT市場(chǎng)的動(dòng)蕩緊密相連。銀行現在一談問(wèn)題就涉及如何留住人才，其實(shí)人才不光是技術(shù)人才，還有專(zhuān)業(yè)人才，現在技術(shù)人才在流動(dòng)，而今后銀行專(zhuān)家也可能會(huì )流動(dòng)。中國加入 WTO后，市場(chǎng)更開(kāi)放，銀行走向商業(yè)化，人才流動(dòng)只會(huì )加速而不會(huì )減速。

中國企業(yè)雖然有人才壓力、有成本壓力，但我們覺(jué)得中國外包市場(chǎng)還不太成熟，需要有段培育的時(shí)間。這里面有幾個(gè)問(wèn)題需要考慮：其一，中國企業(yè)的體制是否支持外包這種形式，是否支持這種業(yè)務(wù)模式；其二，市場(chǎng)是否有足夠的信譽(yù)度，像高陽(yáng)或者說(shuō)聯(lián)想這樣的公司客戶(hù)是否信任，他們能否把事情做好；其三，外包能否幫助客戶(hù)降低成本，并提高競爭力。現在，我們都沒(méi)有辦法評估，倒底外包要花多少錢(qián)合適；沒(méi)有一個(gè)合理的市場(chǎng)定價(jià)，沒(méi)有政策依據，外包服務(wù)就很難做好。我覺(jué)得很多企業(yè)在等待，但高陽(yáng)公司已深深地意識到，外包市場(chǎng)在中國會(huì )逐步發(fā)展起來(lái)。因此，我們要積極參與到培育市場(chǎng)成長(cháng)的工作中去，在品質(zhì)上、信譽(yù)上，去做好一切準備。

另外，剛才王記者提到外包是不是只有從大企業(yè)開(kāi)始，我認為應該有兩個(gè)層面，外包可能是很小的企業(yè)，也可能是很大的企業(yè)；因為小企業(yè)經(jīng)營(yíng)規模不大，沒(méi)必要聘很多專(zhuān)業(yè)人才，沒(méi)必要建很大的數據中心，花很多錢(qián)在 IT方面。再就是大企業(yè)，從管理上、從效率上，像銀行、像 IBM，管理那么大的網(wǎng)絡(luò )系統，又不是他的核心業(yè)務(wù)，自己經(jīng)營(yíng)肯定沒(méi)有專(zhuān)業(yè)公司經(jīng)營(yíng)的效率更高。

外包引發(fā)服務(wù)之爭

主持人：中國未來(lái)外包市場(chǎng)發(fā)展中的潛在客戶(hù)是哪些 ?外包服務(wù)與系統集成、 ASP的關(guān)系是什么樣的 ?

袁波：國內比較成熟的潛在外包市場(chǎng)，還是在有很多年 IT應用的領(lǐng)域，如銀行和大型企業(yè)，他們已在開(kāi)始思考這方面的事情。因為銀行和大型企業(yè)過(guò)去幾年在 IT技術(shù)的投資不止一兩億元，而是十億元、百億元的規模；他們再往前發(fā)展，需要考慮減少投資，或分期投入，或采用租賃方式。但目前最適合外包的不一定是銀行或大企業(yè)，我認為國內目前適合外包的大企業(yè)還極少。惠普公司在談 IT咨詢(xún)，為什么不直接為客戶(hù)做外包 ?這是一個(gè)制高點(diǎn)，是最終為客戶(hù)服務(wù)的目的。還是因為目前無(wú)法組織一支非常專(zhuān)業(yè)化的隊伍，外包服務(wù)還做不到位。我倒認為民營(yíng)、私營(yíng)性質(zhì)的中小企業(yè)，可能是目前最適合外包的潛在市場(chǎng)，因為民營(yíng)、私營(yíng)企業(yè)很容易就進(jìn)入到業(yè)務(wù)層面上考慮問(wèn)題，到底是買(mǎi)、租、包那種更合適、更合算，他們會(huì )認真考慮。

此外， ASP是實(shí)現外包或實(shí)現集成的一種手段。外包服務(wù)與系統集成的根本區別在于，系統集成是在技術(shù)或信息層面上；而外包服務(wù)則多是在業(yè)務(wù)層面上，即 Business層面上。系統集成是根據客戶(hù)某一方面的技術(shù)或是在形成了業(yè)務(wù)想法之后，幫助客戶(hù)去完成某一項任務(wù)；而外包呢，是從客戶(hù)的業(yè)務(wù)層面上確定要達到什么目標，為了達到這一目標，把實(shí)現這一目標的手段外包給另外一家公司去做。所以，外包是業(yè)務(wù)和技術(shù)的有機結合。

主持人：既然外包服務(wù)更貼近客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展，它是否會(huì )在逐步成熟后取代傳統的系統集成 ?未來(lái)外包服務(wù)競爭的焦點(diǎn)是什么 ?外包服務(wù)的發(fā)展是否將改變原來(lái)的 IT市場(chǎng)格局 ?

袁波：這些問(wèn)題觸及了一個(gè)業(yè)界普遍關(guān)注的熱點(diǎn)——系統集成公司下一步該怎么走 ?現在所有的計算機公司，包括聯(lián)想、包括高陽(yáng)，都存在生存問(wèn)題。雖然還有利潤，但日子越來(lái)越辛苦。在這樣一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境下，如果大公司沒(méi)有一個(gè)新的市場(chǎng)策略，沒(méi)有一個(gè)很好的市場(chǎng)成熟度，不敢做規模，不敢做品質(zhì)，結果只好還是和小公司去進(jìn)行低水平、低層次的競爭，而那不是大公司的強項。所以，長(cháng)此以往會(huì )影響這個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展，這也是系統集成公司總是做不大的原因。但我覺(jué)得中國企業(yè)用戶(hù)需要的恰恰正是這塊，他們正日益對應用、對服務(wù)提出更高的要求。

從市場(chǎng)發(fā)展的角度看，目前做硬件銷(xiāo)售還有贏(yíng)利空間，還能賺到錢(qián)；賣(mài)解決方案、提供技術(shù)服務(wù)還能賺到錢(qián)；但未來(lái)的趨勢是利潤率會(huì )越來(lái)越低，最終走向外包服務(wù)。我認為可能今天的市場(chǎng)還沒(méi)有殘酷到那種程度，廠(chǎng)商都逼著(zhù)自己去做服務(wù)，去做高質(zhì)量的外包服務(wù)；如果到了那種程度，廠(chǎng)商肯定會(huì )給客戶(hù)更加滿(mǎn)意的方案。但是任何一個(gè)廠(chǎng)商都不要再寄希望于從計算機產(chǎn)品流通中賺到很多的錢(qián)，必須踏實(shí)而堅定地向服務(wù)方向去努力。

外包服務(wù)是系統集成的下一個(gè)方向，尤其是國內大的系統集成商下一個(gè)努力的目標。今天大的系統集成商都深陷同樣的怪圈之中，因為大的集成商做的都是大項目，有一支龐大的技術(shù)隊伍，這需要極高的人力成本；如果某一年沒(méi)有拿到足夠多的項目，人員就會(huì )產(chǎn)生波動(dòng)。因此，他們要不停地通過(guò)拿項目來(lái)維持業(yè)務(wù)的穩定。因為找到好的人才很貴，而一旦拿不到項目，人才就會(huì )流失。目前所有的集成商都面臨這樣的現狀，運作非常辛苦且風(fēng)險極大。

所以，外包服務(wù)是走出怪圈的正確途徑。因為如果你有信譽(yù)、有實(shí)力，客戶(hù)就能接受你、信任你，把業(yè)務(wù)外包給你。而一般外包服務(wù)都是以年計算，一年、兩年甚至數年來(lái)合作，你可以踏踏實(shí)實(shí)吸收人才，專(zhuān)注于為某個(gè)客戶(hù)做好服務(wù)，這就成為你業(yè)務(wù)中最核心的問(wèn)題了。今天，高陽(yáng)公司提前走一點(diǎn)，概念領(lǐng)先一點(diǎn)，也是因為投資者認同并支持這個(gè)方向，也只有采用這種外包服務(wù)的方式才能真正為客戶(hù)的主流業(yè)務(wù)增值，并因此為雙方的利益提供穩定發(fā)展的平臺。

《計算機世界》 2001/01/15