---- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以促使顧客回頭購買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)會(huì )不太在意價(jià)格的高低（或者，盡管對價(jià)格很在意，也會(huì )首先考慮選擇他們喜歡的廠(chǎng)商）。這可以透過(guò)建立以忠誠度為目標的持續不斷的關(guān)系來(lái)實(shí)現。那么，這些與計算機電話(huà)集成（CTI）的關(guān)系如何呢？由于可以有選擇地提供個(gè)性化服務(wù)，CTI可以使顧客服務(wù)達到一個(gè)過(guò)去很難達成的新水平。CTI技術(shù)收集并利用相關(guān)的個(gè)性化顧客知識，以協(xié)助企業(yè)了解顧客的需求、想法、要求以及顧客下一步想做什么等問(wèn)題。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，CTI是企業(yè)關(guān)照顧客并區別對待的最好方式之一。

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標志

----另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)依賴(lài)于員工聽(tīng)取和響應顧客需求的能力。員工必須親自?xún)A聽(tīng)顧客的需求，并有能力滿(mǎn)足顧客的目標。對顧客有所反映只是第一步，只有能預見(jiàn)顧客的需求才能帶來(lái)更多的實(shí)惠。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著(zhù)兩者兼顧，這要求企業(yè)必須以長(cháng)期關(guān)系為目標，從全盤(pán)的角度面對顧客。

從優(yōu)質(zhì)服務(wù)到顧客關(guān)系管理（CRM）

----有效實(shí)施CRM戰略，企業(yè)可以從深入收集顧客數據并加以分類(lèi)著(zhù)手。企業(yè)可以通過(guò)數據挖掘（data mining）、數據倉庫（data warehousing）和 CTI技術(shù)完成分類(lèi)和顧客喜好等信息的收集工作。企業(yè)可以通過(guò)顧客交流和市場(chǎng)研究等多種途徑收集數據，然后將其按照可用的方式組合在一起，通過(guò)數據挖掘或數據歸檔（data profiling）等分析技術(shù)協(xié)助發(fā)現，更好地了解顧客的類(lèi)型和趨勢。在此，CTI的作用是為顧客交流提供記錄工具，并提供一個(gè)將分析后的數據在正確的時(shí)間顯示出來(lái)的手段。

----此外，企業(yè)應該弄清楚所有可以直接與顧客接觸的方式，如個(gè)人接觸以及通過(guò)電話(huà)、Web或電子郵件接觸等。采用CRM意味著(zhù)通過(guò)技術(shù)的應用將這些交流從簡(jiǎn)單的活動(dòng)變?yōu)閷﹄p方都有用的經(jīng)驗。反過(guò)來(lái)，這種轉換將使企業(yè)的業(yè)務(wù)代表持續提供出類(lèi)拔萃的顧客服務(wù)，從而為企業(yè)建立起一個(gè)戰略性競爭優(yōu)勢。

摘自《計算機世界》2000年5月22日