中 英 文 對 照
----International Data Corp ．(IDC) tags CRM as a key driver of the growth of the crossindustry application area，a $33 billion market in 1999 ．
----The burgeoning CRM marketplace covers a gamut of tools，providing everything from the capability to track the buying patterns of individual consumers to order-fulfillment tools ．CRM is not new，but the Internet radically alters its dynamic ．On the Web，consumers expect more tools，such as order tracking，self-help files，and a streamlined ordering process ．
----Providing this level of service via CRM tools seem like a money trap，because companies make significant investments in such solutions ．For some businesses，it is probably a bad idea to invest in too much technology ．But the decision depends on three basic metrics：How big is your customer base?How much do they buy?How much does it cost to acquire a customer?
----The last metric，the expense of acquiring a customer，can be a daunting figure in the Internet age ．Almost by definition，margins on products sold via the Internet are slim to razor-thin ．Customers are a click away from competitors，and simply rising above the noise on the Internet can be expensive ．
----Advertising on heavily trafficed sites such as Yahoo can cost millions of dollars ．This means that the cost of acquiring customers can make or break a Web store ．IDC's research reports，for instance，that Amazon ．com spends approximately 90 cents just to attract a customer to its Web site ．The site browsers who become paying customers can be as few as 1 percent of visitors ．
----When you consider the large amounts of money spent to attract customers to your commerce site，then add to that the cost of converting them into paying customers and keeping them as repeat customers，you will quickly see why CRM is so vital ．By making the buying experience as pleasant as possible，CRM helps boost customer loyalty ．Amazon ．com is a pioneer in this area，with innovation such as the "1-Click"buying model ．
----It is also crucial to understand how your customers buy ．CRM tools help identify those high-volume purchasers - the backbone of your business - and target them in a way that cultivates the best possible relationship ．
----But CRM is as much about the way you are doing business as the technology you are using ．In the end，an IT manager needs to consider the company's commerce initiatives and understand the business's customer base before implementing broad CRM projects ．Remember，it is just good business to treat the most important people in the world right：your customers ．
[ 參 考 譯 文]
客 戶(hù) 關(guān) 系 管 理
----" 關(guān) 系 好 才 算 好。" 商 業(yè) 真 諦 如 是 說(shuō)。 雖 然 這 種 說(shuō) 法 頗 有 爭 議， 但 在 因 特 網(wǎng) 時(shí) 代， 不 可 否 認 好 的 客 戶(hù) 關(guān) 系 極 其 重 要。 隨 著(zhù) 各 公 司 建 立 在 線(xiàn) 的 網(wǎng) 上 公 司， 開(kāi) 展 基 礎 的 業(yè) 務(wù)， 他 們 需 要 工 具 來(lái) 有 效 地 管 理 和 優(yōu) 化 其 客 戶(hù) 關(guān) 系。 此 外， 由 于 公 對 公 電 子 商 務(wù) 爆 炸 性 地 發(fā) 展， 業(yè) 務(wù) 上 的 供 應 商 和 客 戶(hù) 基 本 上 也 成 了 你 的 合 作 伙 伴， 通 過(guò) 電 子 神 經(jīng) 系 統 與 你 的 公 司 相 連。 所 有 這 些 凸 顯 出 了 客 戶(hù) 關(guān) 系 管 理(CRM) 工 具 的 重 要 性。
----國 際 數 據 公 司(IDC) 把CRM 當 作 跨 行 業(yè) 應 用 領(lǐng) 域 增 長(cháng) 的 關(guān) 鍵 驅 動(dòng) 因 素， 這 個(gè) 市 場(chǎng)1999 年 為330 億 美 元。
----正 在 騰 飛 的CRM 市 場(chǎng) 包 含 了 全 部 工 具， 提 供 了 從 跟 蹤 消 費 者 個(gè) 人 購 買(mǎi) 模 式 的 功 能 到 完 成 訂 單 的 工 具 等 所 有 一 切。CRM 不 是 什 么 新 東 西， 但 因 特 網(wǎng) 急 劇 地 改 變 了 對 它 的 需 求。 在Web 網(wǎng) 站 上， 消 費 者 期 望 更 多 的 工 具， 如 訂 單 跟 蹤、 自 助 文 件 和 順 暢 的 訂 購 處 理 等。
----由 于 各 公 司 在 這 些 解 決 方 案 上 作 了 大 量 的 投 資， 通 過(guò)CRM 工 具 提 供 這 一 水 準 的 服 務(wù) 可 能 看 上 去 像 無(wú) 底 洞， 吃 掉 了 很 多 錢(qián)。 對 有 些 公 司， 在 技 術(shù) 上 投 資 太 多 可 能 不 是 件 好 事， 但 是 決 策 依 賴(lài) 于 下 面 三 個(gè) 基 本 標 準： 你 的 客 戶(hù) 群 有 多 大? 他 們 購 買(mǎi) 花 多 少 錢(qián)? 獲 得 一 名 客 戶(hù) 花 費 多 少?
----最 后 一 個(gè) 標 準， 獲 得 一 個(gè) 客 戶(hù) 的 花 銷(xiāo) 在 因 特 網(wǎng) 時(shí) 代 可 以 是 一 個(gè) 嚇 人 的 數 目。 按 定 義， 通 過(guò) 因 特 網(wǎng) 賣(mài) 出 的 產(chǎn) 品 的 邊 際 利 潤 非 常 薄。 把 客 戶(hù) 從 競 爭 者 那 里 拉 過(guò) 來(lái) 只 需 按 一 下 鼠 標。 想 在 因 特 網(wǎng) 上 提 高 一 點(diǎn) 叫 賣(mài) 的 嗓 門(mén) 就 很 花 錢(qián)。
----在 流 量 大 的 網(wǎng) 站( 如Yahoo) 上 做 廣 告 可 能 要 花 上 幾 百 萬(wàn) 美 元。 這 意 味 著(zhù) 獲 得 一 名 客 戶(hù) 的 成 本 可 以 建 一 個(gè) 或 者 毀 掉 一 個(gè)Web 商 店。 例 如， 一 份IDC 的 報 告 稱(chēng)，Amazon ．com( 亞 馬 遜 網(wǎng) 上 書(shū) 店) 大 約 花90 美 分 吸 引 一 名 客 戶(hù) 到 其Web 網(wǎng) 站。 該 網(wǎng) 站 瀏 覽 者 中 成 為 花 錢(qián) 購 買(mǎi) 的 人 只 占 該 網(wǎng) 站 參 觀(guān) 者 的1%。
----當 你 考 慮 花 大 量 的 錢(qián) 來(lái) 吸 引 客 戶(hù) 上 你 的 商 業(yè) 網(wǎng) 站， 然 后 再 加 上 把 他 們 變 成 付 錢(qián) 的 客 戶(hù) 并 使 他 們 成 為 重 復 付 錢(qián) 的 客 戶(hù) 所 需 成 本 之 時(shí)， 你 將 很 快 看 到 為 什 么CRM 如 此 重 要。CRM 通 過(guò) 使 購 買(mǎi) 的 經(jīng) 過(guò) 盡 可 能 愉 快， 有 助 于 提 高 客 戶(hù) 的 忠 誠 度。 亞 馬 遜 網(wǎng) 上 書(shū) 店 是 這 方 面 的 先 驅 者， 她 發(fā) 明 了" 只 按 一 下" 的 購 買(mǎi) 模 式。
----理 解 客 戶(hù) 是 如 何 購 買(mǎi) 的 也 至 關(guān) 緊 要。 CRM 工 具 有 助 于 區 分 出 那 些 花 錢(qián) 多 的 購 買(mǎi) 者( 他 們 就 是 你 做 生 意 的 重 點(diǎn)) 并 以 一 種 能 培 養 出 最 好 關(guān) 系 的 方 式 來(lái) 瞄 準 他 們。 但 是，CRM 是 與 你 使 用 的 技 術(shù) 一 樣 重 要 的 做 生 意 的 方 法。 歸 根 結 底，IT 經(jīng) 理 在 實(shí) 施 廣 泛 的CRM 項 目 之 前， 需 要 考 慮 公 司 的 商 業(yè) 原 動(dòng) 力 和 了 解 公 司 的 客 戶(hù) 群。 請 記 住， 善 待 你 的 客 戶(hù)-- 世 界 上 最 重 要 的 人 物， 就 能 做 好 生 意。
摘自《計算機世界》1999年11月8日
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