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我的奧運

招商銀行金寶街尹燕 2011/07/27

　　我的奧運是個(gè)夢(mèng)，我的奧運是行動(dòng)；我的奧運是奉獻，我的奧運是收獲。

　　原來(lái)的我是招商銀行信用卡中心成都二中心的一名普通客服專(zhuān)員，我每天都會(huì )和上百位客戶(hù)打交道，處理我平時(shí)熟悉的信用卡業(yè)務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的服務(wù)。同時(shí)我也是個(gè)懷揣夢(mèng)想與激情的女子。至從2001年7月13日北京申奧成功之后，我就夢(mèng)想著(zhù)自己能夠成為一名奧運的志愿者，給北京奧運盛事貢獻自己的一份力量。

　　2008年4月幸運的我遇到了報名參加了奧運觀(guān)眾呼叫中心志愿者的機會(huì )，我毫不猶豫的報名了。為了奧運，我在面試前準備很多跟奧運有關(guān)的知識題材，中文和英文的都有，也看了很多TV，自己不愿意失去這個(gè)寶貴的機會(huì )。感謝卡中心領(lǐng)導對我的支持，現在我有幸成為了一名光榮的奧運志愿者，能夠服務(wù)于北京，服務(wù)于奧運。此時(shí)的我是無(wú)比的激動(dòng)。同時(shí)我也感受到了自己責任的重大，單位領(lǐng)導對我非常的重視，希望通過(guò)我大家一起的努力能夠服務(wù)好奧運，為祖國奉獻一份力量。

　　在奧運期間我經(jīng)歷了許多，也收獲了許多，我進(jìn)一步的成長(cháng)了。

　　作為北京奧運呼叫中心的志愿者，我的工作重點(diǎn)是要接聽(tīng)來(lái)自世界各地的英語(yǔ)觀(guān)眾的電話(huà)，為他們提供奧運賽事的相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)，以前的我雖然是“老”客服專(zhuān)員，處理過(guò)很多客戶(hù)的電話(huà)，但是我現在面臨的是暫時(shí)放下以前我所熟悉的業(yè)務(wù)知識，學(xué)習全新的奧運專(zhuān)業(yè)知識和于外國觀(guān)眾的溝通技巧。雖然是全新的起點(diǎn)，但是我依然有信心，也有決心要把此次工作完成好，將我的熱情與微笑帶給世界各國的觀(guān)眾。

　　7月1日之前是我的奧運專(zhuān)業(yè)知識的培訓階段，培訓中我認識了奧運觀(guān)眾服務(wù)的理念,了解了場(chǎng)管運行的基礎知識。并且認識了我在呼叫中心的業(yè)務(wù)和奧運場(chǎng)館觀(guān)賽規范，讓我對奧運的觀(guān)賽規則有了初步的了解。我學(xué)習到了有關(guān)什么是奧運服務(wù),觀(guān)眾服務(wù)的特點(diǎn),觀(guān)眾服務(wù)的核心特點(diǎn)是什么以及我北京奧運觀(guān)眾服務(wù)的特色,了解到場(chǎng)館服務(wù)有哪些團隊以及我們奧運服務(wù)會(huì )接觸的人群。讓我更進(jìn)一步的了解到我們即將要服務(wù)的客戶(hù)們大概是怎樣的客戶(hù)人群。認識了場(chǎng)館運行的概念,場(chǎng)館分區,場(chǎng)館內觀(guān)眾服務(wù)設施,客戶(hù)群流線(xiàn),場(chǎng)館團隊組織結構,重要觀(guān)賽信息等。這些都是與我們以后服務(wù)中所要遇到的與我們服務(wù)緊密相連的知識。在上線(xiàn)之前我還接觸到了與我以前工作呼入流程不同的電話(huà)咨詢(xún)業(yè)務(wù)流程,包括:呼入,呼出,升級,投訴,應急等正常流程和非正常流程，一些簡(jiǎn)單的應答技巧和應答話(huà)術(shù)。

　　7月1日我正式上線(xiàn)了，奧運初期我們的話(huà)務(wù)情況還算好。觀(guān)眾來(lái)電咨詢(xún)如何報名參加志愿者，北京住宿，北京旅游和訂票的問(wèn)題比較多。然而，我們12308主要負責奧運賽事的相關(guān)信息咨詢(xún)。雖然如此，即便這些問(wèn)題超出了我們的服務(wù)范圍，我也會(huì )盡全力的為觀(guān)眾找尋問(wèn)題的答案或者提供正確的解決途徑供觀(guān)眾咨詢(xún)，做到切實(shí)有效的服務(wù)，滿(mǎn)意觀(guān)眾，熱情主動(dòng)為原則。記得有一次一位英國的客戶(hù)來(lái)電，她向往能夠成為一名北京奧運志愿者，1個(gè)月之前有發(fā)過(guò)EMAIL到奧組委志愿者郵箱，現在在她郵箱里有一封中文的郵件，她看不懂，也不知道是什么意思，她一直沒(méi)有接到過(guò)其他通知，她很著(zhù)急。

　　根據業(yè)務(wù)流程來(lái)講，志愿者的問(wèn)題不在我們的服務(wù)范圍以?xún)龋覀円矔?huì )盡可能的為觀(guān)眾考慮解決問(wèn)題的途徑，按照正常的處理方式：告知她可以訪(fǎng)問(wèn)我們的志愿者網(wǎng)站，她不太愿意，她希望知道我們負責部門(mén)的電話(huà)，由于目前負責電話(huà)沒(méi)有更新，我告知觀(guān)眾耐心等待幫她確認，由于志愿者招募工作已經(jīng)結束，目前所有已經(jīng)錄用的志愿者進(jìn)入培訓階段，隨后建議她可以嘗試通過(guò)那個(gè)郵箱回復一封郵件過(guò)去，或許可以找到問(wèn)題的答案，她最終也接受了這個(gè)方法。當然我們每天遇到的問(wèn)題都是各式各樣的，我們都會(huì )盡量為觀(guān)眾多方面的去咨詢(xún)一下，有些疑難問(wèn)題我們也會(huì )留給專(zhuān)家去幫觀(guān)眾解答。不過(guò)觀(guān)察中我體會(huì )到外國觀(guān)眾一般不輕易的打服務(wù)熱線(xiàn)，他們生活的獨立性是他們的習慣，除非真正的遇到了不能解決的問(wèn)題。一旦他們來(lái)電，我們都應該很理解的靈活的去幫助他們解決一些問(wèn)題。

　　8月8日開(kāi)始我們迎來(lái)了呼叫中心的話(huà)務(wù)高峰時(shí)期，很多客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)有關(guān)奧運的交通，門(mén)票，公共區參觀(guān)，場(chǎng)館，觀(guān)賽規則，運動(dòng)員等等的信息。我們也開(kāi)始進(jìn)入緊張的狀態(tài)，中文話(huà)務(wù)緊張的情況下，我們也會(huì )有中英文雙簽。很多問(wèn)題是我們能處理，但是又超出了服務(wù)范圍的，有的問(wèn)題是很寬泛只能概述的，有的問(wèn)題是我們能準確回答的，有的問(wèn)題是疑難的問(wèn)題只能回潰給專(zhuān)家，有的問(wèn)題是抱怨等等。記得有一次，一位阿姨打電話(huà)來(lái)問(wèn)我8月12日在水立方的比賽有哪些，當時(shí)在線(xiàn)的時(shí)候我提供了多個(gè)比賽項目，阿姨很感謝的對我說(shuō)了句謝謝，但是后來(lái)我用閑暇時(shí)間再搜索，發(fā)現還有一項比賽也是在水立方里舉行的，我便跑去跟主管申請，給客戶(hù)回個(gè)電話(huà)，主管同意了。

　　我覺(jué)得能給客戶(hù)最完整的信息就盡量的提供，所以主動(dòng)給阿姨回電，接完電話(huà)后阿姨，親切的說(shuō)了兩句謝謝，我頓時(shí)體會(huì )到，服務(wù)的意義所在。還有一次也是遇到一位叔叔來(lái)電查詢(xún)交通，雖然這個(gè)不在服務(wù)范圍，我們也會(huì )盡量為觀(guān)眾查詢(xún)，當時(shí)給叔叔提供了地鐵路線(xiàn)，叔叔接受了，電話(huà)掛斷后我突然發(fā)現叔叔看的是下午開(kāi)始的田徑，一般田徑結束時(shí)間都相對晚一些，要是叔叔全場(chǎng)觀(guān)看，地鐵可能會(huì )沒(méi)車(chē)，這時(shí)，我便立即找主管申請回電，告訴叔叔這個(gè)情況，并建議叔叔打公交熱線(xiàn)詢(xún)問(wèn)較晚的乘車(chē)方案，叔叔也感激的跟我說(shuō)聲謝謝。在接電話(huà)的時(shí)候，我們雖然不能保證每位觀(guān)眾的問(wèn)題我們都能完整詳細周全的提供給客戶(hù)，但是我們在面對每一位觀(guān)眾的時(shí)候都應該有這樣的心態(tài)就對了，這樣才能給予客戶(hù)更多更滿(mǎn)意的幫助。

　　我的奧運服務(wù)看似簡(jiǎn)單輕松，但是呼叫中心的服務(wù)工作是通過(guò)另一扇門(mén)來(lái)敲開(kāi)與觀(guān)眾溝通的通道。我雖然不能看到觀(guān)眾身處的環(huán)境，但是我靠心去體會(huì )，靠經(jīng)驗去分析，我通過(guò)語(yǔ)言來(lái)傳達信息讓觀(guān)眾滿(mǎn)意，有時(shí)侯在觀(guān)眾來(lái)電說(shuō)他現在的情況時(shí)，我不能看見(jiàn)實(shí)際情況，也不能輕易的給觀(guān)眾任何承諾，我就需要靠自己的語(yǔ)言去假設或者去分析建議觀(guān)眾，我們的服務(wù)在溝通這塊要求的比較嚴格。尤其像現在是殘奧會(huì )，對殘疾人的服務(wù)要用平常心，尊重、理解、關(guān)愛(ài)的去服務(wù)。但是也要避免用到一些敏感的言語(yǔ)，可以說(shuō)在呼叫中心，我每天都在成長(cháng)，每天都有學(xué)習和體會(huì )，我用語(yǔ)言來(lái)展示我們呼叫中心志愿者的專(zhuān)業(yè)和風(fēng)采，我用語(yǔ)言表傳達我們呼叫中心志愿者的服務(wù)和熱情。

　　這就是我的奧運：平凡又特殊，普通又充滿(mǎn)挑戰，奉獻中充滿(mǎn)了收獲。我的奧運同樣精彩！

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