日本久久久_呼叫中心生產(chǎn)力管理——預測與排班研討班[5.26-27]_培訓_呼叫中心

　　培訓方式

　　課程講授 + 案例分析 + 工具使用

　　課程大綱

　　第一篇蘇菲的煩惱

　　目標:以終為始---了解目標和價(jià)值

　　案例研討：蘇菲的煩惱

　　為什么蘇菲的服務(wù)水平不能保持？人員流失？業(yè)績(jì)下滑？

　　如果你是蘇菲，應該怎么辦？

　　扁鵲三兄弟，誰(shuí)的醫術(shù)最好？

　　生產(chǎn)力管理的三贏(yíng)目標

　　1.客戶(hù)的聲音；
　　2.企業(yè)的聲音；
　　3.員工的聲音

　　排班，從預測開(kāi)始

　　第二篇防患于未然----長(cháng)期預測和人員規劃

　　目標：為什么總是在旺季的時(shí)候人員不足而等人員上線(xiàn)的時(shí)候業(yè)務(wù)量下降？

　　長(cháng)期預測的四個(gè)步驟：

　　1.按月的的業(yè)務(wù)量預測；
　　2.年度人員配備計劃;
　　3.人員招聘年度計劃；
　　4.坐席和財務(wù)預算

　　如何預測未來(lái)12個(gè)月的業(yè)務(wù)量

　　1.數據收集---月度數據模板

　　2.幾種常見(jiàn)的業(yè)務(wù)趨勢和預測方法
　　a.周期型； b）增長(cháng)型； c）事件驅動(dòng)型

　　3.話(huà)量數據的修正和預測變動(dòng)因子

　　a)企業(yè)行為：銷(xiāo)量、促銷(xiāo)、業(yè)務(wù)類(lèi)型;
　　b）環(huán)境因子：天氣、節假日、重大事件
　　c)其他因素：

　　4.實(shí)操案例：使用話(huà)量收集模板，預測年度業(yè)務(wù)量

　　年度人員配備計劃

　　1.使用年度人員配備模型
　　a)主要參數的確認; b)績(jì)效目標設定; c）人員配備原則
　　2.影響人員產(chǎn)能的主要因素
　　3.實(shí)操案例：計算年度人員需求

　　人員招聘年度計劃

　　1.人員補充的漏斗模型；
　　2.實(shí)操案例：計算年度人員招聘計劃
　　3.人員補充的方法和渠道；
　　4.案例研討：如何解決淡旺季的人員配備矛盾？

　　坐席和財務(wù)預算

　　第三篇治病于初起---中期預測和排班

　　中期預測的頻率和方法

　　a）根據近期數據的變化調整預測；b）發(fā)現預警

　　與長(cháng)期預測相比的變動(dòng)因素和可能遇到的問(wèn)題

　　1.人員不足；
　　2.人員過(guò)剩；
　　3.案例研討

　　招聘的漏斗模型

　　1.百里挑一的人員培養漏斗
　　2.實(shí)操案例：如何計算明天需要面試的人數？

　　第四篇短期預測和人員排班

　　日預測和時(shí)段預測

　　1.數據收集
　　2.幾種常見(jiàn)的業(yè)務(wù)量模型
　　3.時(shí)段話(huà)量預測的重要性
　　4.實(shí)操案例：根據歷史將每月話(huà)量分解到日

　　每日每時(shí)段人數計算

　　1.愛(ài)爾蘭C和服務(wù)水平的來(lái)歷；
　　2.簡(jiǎn)易的人員數量計算方法
　　3.實(shí)操案例：計算每時(shí)段需要的人數

　　班次的確認

　　1.班次確認原則；
　　2.班次調整模型；
　　3.用餐規則；
　　4.實(shí)操案例：

　　排班吻合度計算和展示

　　1.什么是排班吻合度；
　　2.拍班吻合度的展示和作用

　　第五篇現場(chǎng)調控和綜合績(jì)效提升

　　現場(chǎng)調控和預警

　　與排班相關(guān)的績(jì)效指標收集

　　1.現場(chǎng)日報
　　2.現場(chǎng)時(shí)段報表
　　3.現場(chǎng)績(jì)效綜合分析表

　　實(shí)操案例：服務(wù)水平的綜合分析和提升

　　課程費用

　　收費標準：3980元/人 (含培訓講義、精美茶點(diǎn)及午餐費用) ;
　　優(yōu)惠方案：A 凡于 5月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。
　　優(yōu)惠方案：B 凡于 5月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠
　　優(yōu)惠方案：C 凡于5月1日前報名并繳費，即可免費參加國內知名呼叫中心參觀(guān)研討會(huì )。

　　孫媛女士現任樂(lè )淘網(wǎng)副總裁；獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監及藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監。

　　國際CC-CMM呼叫中心標準委員會(huì )專(zhuān)家;

　　客戶(hù)世界研究機構顧問(wèn)；《客戶(hù)世界》編委；

　　國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶(hù)服務(wù)管理》主編；

　　2006年中國呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓師；

　　2008年中國呼叫中心熱點(diǎn)人物；

　　15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，業(yè)內公認的呼叫中心實(shí)力派專(zhuān)家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構架設計、系統建設、運營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國國內首批COPC認證協(xié)調員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過(guò)COPC認證的全過(guò)程，建設了呼叫中心全部142個(gè)指標，并在12個(gè)月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷(xiāo)售能力和成本控制，半年時(shí)間內實(shí)現了人均創(chuàng )利能力60%的提升，確保了客戶(hù)利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏(yíng)。

　　結合呼叫中心的運營(yíng)與管理實(shí)踐，主持開(kāi)發(fā)了《呼叫中心的運營(yíng)管理概述》、《呼叫中心的績(jì)效管理》、《夢(mèng)想助力銷(xiāo)售》等課程。

　　曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團、美的空調、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽(yù)汽車(chē)、斯柯達汽車(chē)、創(chuàng )維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車(chē)、江鈴汽車(chē)、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等知名企業(yè)。

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