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一分鐘輕松搞定客戶(hù)
客服營(yíng)銷(xiāo)人員輕松心理溝通技能[5月25日]

2012/01/11

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培訓時(shí)間：2012年05月25日
培訓地點(diǎn)：上海（江蘇飯店）普陀區武寧路888號
主　　講：李文香

課程背景

　　人是企業(yè)最寶貴的資源，尤其在客戶(hù)中心，人是最核心的資產(chǎn)。因為電話(huà)溝通是看不見(jiàn)的溝通，所以需要我們更加具有親和力、控制力和敏銳的洞察力，也就是需要我們每一位更加具備強有力的溝通技能和影響力。為什么有的人講話(huà)你會(huì )聽(tīng)，有的人講話(huà)你不會(huì )聽(tīng)?為什么同樣的事情，不同人表達出來(lái)效果不一樣？為什么同樣一句話(huà)，有的聽(tīng)了深受鼓舞，有的聽(tīng)了卻讓人沮喪？這些都和我們自身的溝通本性以及后天環(huán)境影響有著(zhù)深厚的關(guān)系，當我們真正找到自己的優(yōu)勢領(lǐng)域和短板區間，才能夠真的做到用心溝通、與人共贏(yíng)。但是目前在很多呼叫中心，曾經(jīng)給員工做了大量的溝通技巧的培訓，卻沒(méi)有達到預期效果，這是為什么呢？這是因為僅僅掌握溝通的技巧是不足夠的，更要掌握自我的溝通特性，并且要對對方的溝通心理有非常深入的了解，然后方能做到“知己解彼、百戰不殆”！

培訓收益

　　有效提升員工與客戶(hù)溝通的能力，掌握一分鐘快速搞定客戶(hù)的“個(gè)人”溝通秘訣。

培訓對象

　　呼叫中心工作的所有一線(xiàn)客服營(yíng)銷(xiāo)代表、內訓師]、班組長(cháng)、主管、運營(yíng)經(jīng)理、后臺支撐等人員。

培訓形式：互動(dòng)體驗模式培訓、特色心理學(xué)測試找到自己“職業(yè)化”溝通的空間
培訓費用：1280（一天）（包含報名費、資料講義、午餐、精美茶點(diǎn)及會(huì )務(wù)費用）
報名咨詢(xún)： 張瑜: 010－82079677

課程大綱

　　概述：今日客戶(hù)中心溝通的“痛”

　　第一篇 我是誰(shuí)？

1. 我的“本我”溝通特性


2. 我的“別人眼中的我”溝通特性


3. 職業(yè)化電話(huà)溝通的三大要求


4. 我和職業(yè)化溝通的差距


5. 找準我崗位的角色定位


6. 我的角色十大素質(zhì)要求


7. 作業(yè)：我的溝通特色“木桶”

1. 客戶(hù)的角色


2. 當今客戶(hù)的三大缺乏


3. 當今客戶(hù)的三大特點(diǎn)


4. 社會(huì )化溝通對客戶(hù)中心新的挑戰


5. 客戶(hù)的15大期望


6. 客戶(hù)最大的三大期望


7. 客戶(hù)溝通的心理冰山


8. 客戶(hù)的動(dòng)機鏈管理


9. 應用：客戶(hù)心理行為分析卡、我的心情卡

1. 企業(yè)和客戶(hù)的婚姻關(guān)系


2. 婚姻變奏曲


3. 情感共同體


4. 利益共同體


5. 事業(yè)共同體


6. 應用：恩人卡

1. 溝通成功的兩大核心要求


2. 溝通的影響力公式


3. 溝通的三大原則：講究藝術(shù)、達到目的、保護積極性


4. 如何搞定“老大”和“老二”——高效溝通“六步曲”


5. 溝通的六大法寶


6. 如何塑造溝通氛圍：10秒鐘打開(kāi)客戶(hù)心門(mén)


7. 如何欣賞客戶(hù)：客戶(hù)“六大”關(guān)鍵點(diǎn)欣賞


8. 如何聆聽(tīng)客戶(hù)：傾聽(tīng)四大關(guān)鍵要素


9. 如何去除客戶(hù)疑慮心理：3F技巧和


10. 如何讓客戶(hù)對于內容記憶深刻：數字表達、FABE技巧


11. 如何探索客戶(hù)的真正需求：SPIN提問(wèn)技巧

1. 在溝通方面，我個(gè)人要做的三方面改變是什么？


2. 我最新掌握并要應用的溝通三大法寶是什么？如何應用？（請結合具體工作話(huà)術(shù)內容闡述）

　　課程培訓師資——李文香老師

　　李文香，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)資深咨詢(xún)顧問(wèn)專(zhuān)家、激情派雙語(yǔ)培訓師，國內最受歡迎的培訓講師之一。

　　美國城市大學(xué)綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA，BGDE（大腦基因學(xué)）認證培訓師，國家人力資源管理師、心理咨詢(xún)師，COPC注冊協(xié)調員。現任國家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規范委員會(huì )特聘專(zhuān)家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會(huì )特聘專(zhuān)家，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）特聘專(zhuān)家、《客戶(hù)世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專(zhuān)家，現出任多家顧問(wèn)公司和企業(yè)客戶(hù)中心首席顧問(wèn)。

　　13年客戶(hù)中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，獨創(chuàng )客戶(hù)中心運營(yíng)管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶(hù)中心建設咨詢(xún)、戰略咨詢(xún)、文化咨詢(xún)、運營(yíng)管理咨詢(xún)、員工心理關(guān)懷等方面；培訓風(fēng)格輕松、活潑，充滿(mǎn)激情，深受學(xué)員好評。對電銷(xiāo)行業(yè)有著(zhù)超過(guò)10年的研究。曾經(jīng)培訓咨詢(xún)過(guò)的企業(yè)300余家，電銷(xiāo)中心包括：泰康人壽、中國人壽、太平洋財險、太平人壽、民生人壽、匯豐人壽、紅孩子、中國移動(dòng)12580、中國聯(lián)通集團各地電銷(xiāo)中心規劃和管理、中信銀行、光大銀行、好樂(lè )買(mǎi)等公司。

　　2006年和行業(yè)權威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏(yíng)回客戶(hù)》一書(shū)深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗出版《361度水晶管理——做簡(jiǎn)單、快樂(lè )、高效的運營(yíng)管理者》一書(shū)。

認證選修：培訓結束可直接參加(選修) ICMI組織的“呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格”認證考試, 考試需交50元（包括報名費、試卷費），成績(jì)合格并繳納認證費900元可獲取呼叫中心中級管理人員職業(yè)資格證書(shū)；成績(jì)合格并繳納認證費1200元可獲取呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格證書(shū)。

報名方式：請在線(xiàn)報名或發(fā)郵件至zhangy@ctiforum.com
　　　　　待收到入學(xué)報到及匯款通知書(shū)后再辦理款項。

備注：若因不可預期之突發(fā)因素，主辦單位保留本課程的更改權利。

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　　客服營(yíng)銷(xiāo)人員輕松心理溝通技能[5月25日]

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