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呼叫中心崗位職業(yè)美感提升[5月24日]

2012/01/11

在線(xiàn)報名

培訓時(shí)間：2012年05月24日
培訓地點(diǎn)：上海（江蘇飯店）普陀區武寧路888號
主 　講:　李文香

課程背景

　　在很多呼叫中心，流失率和工作的五趣性成為兩大再也無(wú)法逃避的熱門(mén)話(huà)題，大量的人員流失和工作的無(wú)趣感給公司和員工個(gè)人都帶來(lái)很大的損失。最終的本質(zhì)還是呼叫中心員工以及各級管理者對于該特殊工作崗位的認知和傳承教育出現了問(wèn)題。

　　在現代年輕人的眼中，已經(jīng)改變了過(guò)去“干一行、愛(ài)一行”的傳統看法，一部分人認為“干一行愛(ài)一行”是對生活的無(wú)追求，帶有悲觀(guān)主義者逆來(lái)順受的悲觀(guān)色彩。年輕一代認為：有熱愛(ài)才會(huì )有激情，有激情才能有動(dòng)力。所以“愛(ài)一行才能干一行”。正如喬布斯所說(shuō)：“生活就是不停地尋找，找到你所愛(ài)的，然后一直走下去，如果沒(méi)有，那么不要停，請繼續尋找。”人生應該為自己所愛(ài)的去奮斗，而不是屈服于柴米油鹽只求自保的平庸。所以，只有找到所愛(ài)，人生才有意義干下去。愛(ài)一行才能干好一行，為愛(ài)努力，再辛苦也是欣慰！那么，怎么樣才能讓我們真正愛(ài)上呼叫中心的工作并且愿意

培訓收益

　　培養員工干一行、愛(ài)一行，真正熱愛(ài)上客戶(hù)服務(wù)行業(yè)并享受于其中。

培訓對象

　　呼叫中心工作的所有一線(xiàn)客服營(yíng)銷(xiāo)代表、內訓師]、班組長(cháng)、主管、運營(yíng)經(jīng)理、后臺支撐等人員。

培訓形式

　　互動(dòng)體驗模式培訓

培訓費用：1280（一天）（包含報名費、資料講義、午餐、精美茶點(diǎn)及會(huì )務(wù)費用）
報名咨詢(xún)： 張瑜: 010－82079677

課程大綱
　　
　　一、開(kāi)篇：改變、分享、享受 　　 　　第二篇 認識產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、公司、崗位，增強美感和信心

　　第一部分：認識呼叫中心產(chǎn)業(yè)的美
  1. 呼叫中心國際發(fā)展史

  2. 認識國際呼叫中心發(fā)展趨勢和特點(diǎn)

  3. 呼叫中心國內發(fā)展史 5) 認識國內呼叫中心發(fā)展趨勢和特點(diǎn)

  4. 呼叫中心的國內外差距

  5. 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢

  6. 呼叫中心的價(jià)值美感
　　第二部分：認識呼叫中心所在行業(yè)的美和企業(yè)的美
  1. 行業(yè)的快速發(fā)展和趨勢

  2. 行業(yè)的競爭態(tài)勢

  3. 我的企業(yè)的帶給我的美

  4. 我能夠為我的企業(yè)做些什么
　　第三部分：與人共贏(yíng)，受益于每一通電話(huà)
  1. 電話(huà)溝通的特點(diǎn)

  2. 電話(huà)溝通的兩大核心內涵

  3. 電話(huà)溝通對人的能力要求

  4. 電話(huà)溝通工作與人生

  5. 呼叫中心服務(wù)的心理學(xué)探究

  6. 學(xué)會(huì )用心工作，享受于每通電話(huà)之中

  7. 電話(huà)溝通的六大步驟

  8. 電話(huà)溝通的六大法寶

  9. 在工作中實(shí)現個(gè)人的價(jià)值增殖

  10. 與人共贏(yíng)，打造美滿(mǎn)人生
　　分享&提問(wèn)，快樂(lè )結束

　　課后作業(yè)：
  1. 個(gè)人SWOT分析：通過(guò)學(xué)習，我個(gè)人要做的具體三個(gè)改變是？
  2. 對于呼叫中心的工作，我認為美感主要體現在哪三個(gè)方面？
　　 課程培訓師資——李文香老師

　　李文香，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)資深咨詢(xún)顧問(wèn)專(zhuān)家、激情派雙語(yǔ)培訓師，國內最受歡迎的培訓講師之一。

　　美國城市大學(xué)綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA，BGDE（大腦基因學(xué)）認證培訓師，國家人力資源管理師、心理咨詢(xún)師，COPC注冊協(xié)調員。現任國家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規范委員會(huì )特聘專(zhuān)家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會(huì )特聘專(zhuān)家，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）特聘專(zhuān)家、《客戶(hù)世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專(zhuān)家，現出任多家顧問(wèn)公司和企業(yè)客戶(hù)中心首席顧問(wèn)。

　　13年客戶(hù)中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，獨創(chuàng )客戶(hù)中心運營(yíng)管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶(hù)中心建設咨詢(xún)、戰略咨詢(xún)、文化咨詢(xún)、運營(yíng)管理咨詢(xún)、員工心理關(guān)懷等方面；培訓風(fēng)格輕松、活潑，充滿(mǎn)激情，深受學(xué)員好評。對電銷(xiāo)行業(yè)有著(zhù)超過(guò)10年的研究。曾經(jīng)培訓咨詢(xún)過(guò)的企業(yè)300余家，電銷(xiāo)中心包括：泰康人壽、中國人壽、太平洋財險、太平人壽、民生人壽、匯豐人壽、紅孩子、中國移動(dòng)12580、中國聯(lián)通集團各地電銷(xiāo)中心規劃和管理、中信銀行、光大銀行、好樂(lè )買(mǎi)等公司。

　　2006年和行業(yè)權威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏(yíng)回客戶(hù)》一書(shū)深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗出版《361度水晶管理——做簡(jiǎn)單、快樂(lè )、高效的運營(yíng)管理者》一書(shū)。

認證選修：培訓結束可直接參加(選修) ICMI組織的“呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格”認證考試, 考試需交50元（包括報名費、試卷費），成績(jì)合格并繳納認證費900元可獲取呼叫中心中級管理人員職業(yè)資格證書(shū)；成績(jì)合格并繳納認證費1200元可獲取呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格證書(shū)。

報名方式：請在線(xiàn)報名或發(fā)郵件至cheyq@ctiforum.com
　　　　　待收到入學(xué)報到及匯款通知書(shū)后再辦理款項。

備注：若因不可預期之突發(fā)因素，主辦單位保留本課程的更改權利。

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