阿爾卡特朗訊推出全新Genesys eServices產(chǎn)品
2010/05/10
CTI論壇(ctiforum)5月10日消息（記者 楊毅）：日前，阿爾卡特朗訊宣布，針對企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售工作，阿爾卡特朗訊在其電子服務(wù)（eServices）解決方案中引入了一系列新功能，顯著(zhù)擴展了該解決方案的能力。新引入的功能包括：Genesys
Knowledge Management（知識管理）、Genesys Web Callback（網(wǎng)站回撥）以及Genesys SMS（短消息）。這些新產(chǎn)品構建于阿爾卡特朗訊同時(shí)發(fā)布的全新Genesys
8平臺之上，能夠實(shí)現跨渠道會(huì )話(huà)，當客戶(hù)在話(huà)音和非話(huà)音渠道上轉換時(shí)，提供一致的服務(wù)體驗。
即將面市的阿爾卡特朗訊Genesys eServices，通過(guò)集成Genesys的電子郵件、座席聊天、短信息、網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)、知識管理、網(wǎng)絡(luò )協(xié)作和網(wǎng)站回撥等產(chǎn)品功能，該解決方案可以為企業(yè)帶來(lái)獨一無(wú)二的跨渠道和基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)組合。利用Genesys
eServices，企業(yè)可以更為主動(dòng)、個(gè)性化和多渠道的“實(shí)時(shí)隨地”的客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售。
客戶(hù)越來(lái)越多地依靠網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)設備和不斷發(fā)展的社交媒體渠道。為了挖掘這一機遇，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)并降低成本，許多公司正在重組其電子服務(wù)。由于客戶(hù)會(huì )話(huà)經(jīng)常會(huì )在傳統的語(yǔ)音渠道和許多新興的非語(yǔ)音渠道間跳轉，企業(yè)面臨著(zhù)為客戶(hù)保持單一會(huì )話(huà)并提供一致性體驗的挑戰。
新功能
Genesys eServices解決方案的業(yè)務(wù)支持能力通過(guò)以下新功能和產(chǎn)品得以強化：
Genesys Knowledge Management（知識管理）：通過(guò)與InQuira簽訂OEM協(xié)議，該解決方案引入了Genesys知識管理功能，當客戶(hù)會(huì )話(huà)在語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)渠道之間跳轉時(shí)，Genesys
Knowledge Management可以提供一致性的知識和解答。
Genesys SMS（短信息）：今天，消費者越來(lái)越依賴(lài)于短消息服務(wù)（SMS）并將其作為主要的溝通手段。因此，Genesys
SMS可以幫助企業(yè)通過(guò)移動(dòng)設備和智能手機與其客戶(hù)進(jìn)行溝通。
Genesys Web Callback（網(wǎng)站回撥）：在瀏覽一個(gè)公司的網(wǎng)站時(shí)，客戶(hù)往往需要額外的幫助。采用Genesys
Web Callback，客戶(hù)可以通過(guò)直線(xiàn)電話(huà)與代表聯(lián)絡(luò )，獲取相關(guān)銷(xiāo)售或服務(wù)的咨詢(xún)幫助。
阿爾卡特朗訊企業(yè)應用部門(mén)首席市場(chǎng)官Nicolas de Kouchkovsky表示：“今天，業(yè)務(wù)不斷增長(cháng)的關(guān)鍵在于與顧客同在，并能夠在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)與其保持密切的溝通。如今客戶(hù)往往更樂(lè )于通過(guò)短信和社交網(wǎng)絡(luò )等非話(huà)音渠道進(jìn)行溝通。Genesys
eServices讓企業(yè)能夠在虛擬空間通過(guò)開(kāi)放虛擬辦公室為客戶(hù)提供真正的銷(xiāo)售服務(wù)。”
采用Genesys的電子服務(wù)解決方案，企業(yè)可以：
- 減少面對面服務(wù)和呼叫中心支持渠道的成本
- 通過(guò)建立客戶(hù)忠誠度獲得競爭優(yōu)勢
- 通過(guò)減少購物車(chē)遺棄率將網(wǎng)站瀏覽者轉變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)購買(mǎi)者
- 在現有客戶(hù)和潛在客戶(hù)首選的渠道上與其建立密切的客戶(hù)聯(lián)系
- 對多渠道銷(xiāo)售或服務(wù)要求進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)先分配，提高轉換率和服務(wù)水平
- 為所有渠道提供一致的客戶(hù)體驗
得益于Genesys8軟件的模塊化設計，Genesys eServices解決方案既可以作為Genesys軟件套件的集成功能，也可以作為一個(gè)模塊化解決方案，擴展Genesys8平臺聯(lián)絡(luò )中心以外的功能。
CTI論壇報道
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