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鵬為軟件：構建基于平衡計分卡模型的CRM戰(zhàn)略

2012/04/18

　　CTI論壇(ctiforum)4月18日消息（記者歐陽): 平衡計分卡（簡稱BSC），從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系。目的是要建立“實現(xiàn)戰(zhàn)略制導”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。由此可見，這四個層面是企業(yè)的核心內容。

　　CRM客戶關系管理并非只是一種信息技術、一套系統(tǒng)，而是作為企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略和以客戶為中心的營銷理念。同樣，CRM也可從客戶、內部運營、財務、學習與成長這四個方向著手進行戰(zhàn)略的制定，加強企業(yè)的整體戰(zhàn)略執(zhí)行力和推動信息化管理平臺的建設。

　　（一）客戶層面

　　“以客戶為中心”作為CRM的核心理念，貫穿于整個企業(yè)當中。客戶是企業(yè)直接利潤的最主要來源，產品、服務、運營、營銷等，一切圍繞其運轉。對于客戶，企業(yè)要做的是提高新客戶獲得率，提高客戶滿意度和忠誠度，提升老客戶維持率。

　　鵬為CRM通過對客戶售前、售中到售后的全生命周期進行維護管理，來實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)價值的最大化。主要應用到客戶管理、售前售后管理等功能模塊。“客戶管理”主要是對龐大的客戶資源進行有序合理高效地管理和維護，并全程進行跟蹤記錄。對客戶信息的了如指掌，利于銷售人員挖掘有價值的潛在客戶，有針對性地制定銷售策略，以提高業(yè)務成交率。“售后管理”主要是與客戶維系良好的關系，提高客戶忠誠度，進而有效避免客戶流失。

　　（二）內部經(jīng)營層面

　　主要體現(xiàn)在企業(yè)的管理及業(yè)務流程上，涉及銷售流程、企業(yè)管理、產品和服務的整體運行流程，企業(yè)戰(zhàn)略、決策等。成熟完善的內部運營流程、機制決定著企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而企業(yè)需要解決的問題是：如何優(yōu)化、改善企業(yè)的業(yè)務流程？如何建設信息化管理平臺和快速提升管理水平？如何對數(shù)據(jù)充分利用，靈活應對市場變化，做出正確的方向決策？

　　鵬為CRM的標準化業(yè)務流程，讓企業(yè)產生高效率的生產、經(jīng)營、銷售和服務。主要通過銷售管理、單據(jù)申請管理、進銷存管理、市場管理、決策分析等功能模塊，使企業(yè)快速高效運作，并不斷自我改善和提升。其中，“決策分析”功能可對系統(tǒng)中所有的數(shù)據(jù)充分利用，并自動生成對比分析圖表，便于企業(yè)高層及時對市場進行準確預測，靈活應對外界環(huán)境變化。

　　（三）財務層面

　　財務管理和財務分析水平?jīng)Q定了企業(yè)的視力范圍和視線長度，決定了企業(yè)對風險的可預見性和可控制性。如何一個企業(yè)的財務不能準確、及時、細化反應企業(yè)運營狀況，那么企業(yè)就會陷入迷失中。

　　鵬為CRM的標準財務流程讓財務部高效運作；利用財務數(shù)據(jù)分析企業(yè)經(jīng)營狀況，為企業(yè)的各項決策提供準確性數(shù)據(jù)支持；降低差錯率，提高企業(yè)財務管理能力，確保各項數(shù)據(jù)的精準性，為企業(yè)有效控制成本。

　　（四）學習與成長層面

　　員工的能力直接關系到企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)應為員工提供學習的平臺和環(huán)境，并重視及適當增大員工培訓的投入，將員工培訓視為企業(yè)的長期利益投資。這也是企業(yè)文化的一個重要部分。

　　鵬為CRM融入成熟標準的OA系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公自動化、提高員工工作效率；其次，鵬為CRM實現(xiàn)資源（目錄、文檔等）共享，員工之間可互動學習交流；上下級交流溝通無障礙，上級可及時給予員工必要的幫助和支持，提高員工積極性和主動性。

CTI論壇報道