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先鋒音訊客服型呼叫中心系統解決方案

2011/08/19

　　客戶(hù)服務(wù)系統是一個(gè)人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)和戰略相協(xié)調的系統，它提供了獲取組織資源的恰當渠道，通過(guò)一種互動(dòng)的溝通方式來(lái)創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。 客戶(hù)服務(wù)系統是圍繞服務(wù)展開(kāi)的，它的核心理念是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠，是通過(guò)取得顧客滿(mǎn)意和忠誠來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效的改進(jìn)。同時(shí)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造和強化公司良好的公共形象，創(chuàng )造有利的輿論環(huán)境，爭取有利的政府政策，最終實(shí)現公司的長(cháng)期發(fā)展。先鋒音訊呼叫中心和CRM一體化系統所提供的售后服務(wù)型解決方案可以為企業(yè)的售后服務(wù)提供完美的方案。

　　解決方案特點(diǎn)：

　　客服型呼叫中心企業(yè)最為關(guān)注的是企業(yè)以一定的成本提供的服務(wù)能夠讓客戶(hù)獲得完美的體驗，收獲客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　先鋒音訊呼叫中心系統服務(wù)行業(yè)解決方案，在設計中重點(diǎn)考慮整合支撐企業(yè)與客戶(hù)的電話(huà)溝通渠道和服務(wù)流程（咨詢(xún)、投訴、建議、服務(wù)確認、滿(mǎn)意度調查、服務(wù)回訪(fǎng)等），并能針對企業(yè)的不同特點(diǎn)（比如是否有多個(gè)分支機構、直營(yíng)or加盟等）采用集中座席或集中與分布座席相結合等不同的方式，使得呼叫中心能夠貼身地成為企業(yè)與客戶(hù)溝通的統一的服務(wù)窗口，幫助企業(yè)創(chuàng )造全面通暢的客戶(hù)溝通體驗。

　　IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程功能：

　　客戶(hù)撥打客戶(hù)服務(wù)電話(huà)電話(huà)，系統會(huì )自動(dòng)進(jìn)行IVR語(yǔ)音應答，播報相應的歡迎詞和語(yǔ)音指導提示。客戶(hù)根據自己的需求進(jìn)行選擇（如服務(wù)投訴請按1，產(chǎn)品報修請按2......)，然后轉接到相應技能的坐席或坐席組處理。

　　自動(dòng)話(huà)務(wù)分配ACD功能：

　　自動(dòng)話(huà)務(wù)分配功能是系統根據特定算法，合理地安排話(huà)務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適座席進(jìn)行處理。系統能夠實(shí)時(shí)跟蹤話(huà)務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話(huà)務(wù)隊列，并可隨時(shí)按照來(lái)話(huà)信息，調整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時(shí)需要，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。

　　隊列管理功能：

　　系統對客戶(hù)的來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話(huà)務(wù)分配，在座席全忙的情況下，系統也能夠為客戶(hù)提供貼切的服務(wù)。首先系統可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊列，在呼叫進(jìn)入隊列后，先鋒音訊呼叫中心系統可以提供多種智能隊列管理服務(wù)。先鋒音訊呼叫中心系統的隊列管理功能不僅滿(mǎn)足了一般意義上的隊列管理，同時(shí)也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。通過(guò)隊列管理功能，可以很好地整合各個(gè)系統之間的人力資源配置。在隊列中等待的客戶(hù)會(huì )聽(tīng)到系統的問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)播報來(lái)電人所處的隊列位置。如果來(lái)電人在隊列中等待太久，系統會(huì )根據預先設置好的路由方式，將來(lái)電轉接到響應的位置，如其他工作組、IVR、外線(xiàn)、語(yǔ)音信箱等。來(lái)電人也可以主動(dòng)退出隊列，系統將會(huì )根據預先設置好的路由來(lái)處理退出的來(lái)電。

　　坐席功能：

　　強大的拖拽式操作功能，使座席方便的進(jìn)行電話(huà)接聽(tīng)，電話(huà)轉接，電話(huà)保持，電話(huà)代接等功能，不需要記住復雜的話(huà)機指令，直接在電腦上鼠標拖拽實(shí)現，便捷高效。班長(cháng)座席或管理人員可以通過(guò)清晰的監控界面對所有坐席的通話(huà)狀況一目了然，哪些座席在接聽(tīng)，哪些座席暫時(shí)離席，哪些座席缺席登錄直接動(dòng)態(tài)反映。還可以對所有通話(huà)進(jìn)行監聽(tīng)、錄音、強轉、強插、中斷等管理特權，還可以分析實(shí)時(shí)統計話(huà)務(wù)量、話(huà)務(wù)流水，查詢(xún)和管理系統錄音，對坐席、坐席組進(jìn)行分類(lèi)等。

　　來(lái)電彈屏功能：

　　先鋒音訊呼叫中心系統來(lái)電彈屏功能，當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，會(huì )在電腦上彈出該客戶(hù)的相應資料，不僅包括客戶(hù)的基本信息，還包括客戶(hù)的客戶(hù)資產(chǎn)信息，歷史服務(wù)信息等360度的信息即刻展現。

　　錄音功能：

　　先鋒音訊呼叫中心系統本身具有錄音資源，無(wú)需外掛或者增加任何硬件設備，即可實(shí)現對所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。對所有的分機，針對呼入電話(huà)和呼出電話(huà)，提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)。用戶(hù)可以靈活設定對所有電話(huà)的錄音規則。系統提供對電話(huà)錄音的備份、系統提供對電話(huà)錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據存貯需要存到本機硬盤(pán)或者網(wǎng)絡(luò )上任何一臺存貯服務(wù)器，便于呼叫中心管理人員隨時(shí)檢查座席人員的電話(huà)服務(wù)質(zhì)量，統一電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平，并及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并改進(jìn)。

　　客戶(hù)資產(chǎn)功能：

　　客戶(hù)購買(mǎi)的需要后續服務(wù)的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品可能直接/間接由本企業(yè)供應，服務(wù)產(chǎn)品（無(wú)論對應產(chǎn)品是否在銷(xiāo)售范圍內）也可能是來(lái)自第三方供應商。產(chǎn)品保修信息，包括產(chǎn)品的保修開(kāi)始日期，結束日期，產(chǎn)品序列號等。通過(guò)先鋒音訊呼叫中心系統的來(lái)電彈跳客戶(hù)資料功能，快速定位客戶(hù)所報修產(chǎn)品是否在保修期內，以及歷史維修信息等。

　　服務(wù)請求受理：

　　服務(wù)請求旨在負責企業(yè)的售中、售后的服務(wù)過(guò)程，但不僅限于此，也可以包括售前的產(chǎn)品咨詢(xún)。針對客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)、故障援助，也是客戶(hù)尋求服務(wù)人員解決問(wèn)題的一個(gè)窗口。服務(wù)請求不但適用于銷(xiāo)售企業(yè)，也是第三方服務(wù)提供商的理想解決方案。

　　線(xiàn)下服務(wù)派工：

　　服務(wù)派工系統是CRM服務(wù)服務(wù)管理模塊的一部分，適用于電腦硬件、空調業(yè)、家用電器及其它行業(yè)的現場(chǎng)服務(wù)，需外派人員的現場(chǎng)服務(wù)。當座席服務(wù)人員接受到客戶(hù)的服務(wù)請求，通過(guò)CRM系統來(lái)實(shí)現派工分配，現場(chǎng)服務(wù)人員在收到系統短信通知后，可以生成派工單，指派維修人員，維修人員持派工單上門(mén)服務(wù)。

　　服務(wù)合約：

　　指企業(yè)與客戶(hù)之間簽訂的具有服務(wù)性質(zhì)的契約。例如，可以是售后服務(wù)保修/維護合約，也可以是客戶(hù)委托運輸的運單、客戶(hù)委托貨品出口的報關(guān)單等。座席人員受理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，對于服務(wù)性產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)服務(wù)合約來(lái)確定是否在保修期內。

　　服務(wù)收費：

　　解決企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各種收費信息，服務(wù)收費來(lái)源于服務(wù)合約和服務(wù)派工。

　　服務(wù)回訪(fǎng)：

　　根據企業(yè)服務(wù)規范，生成不同類(lèi)型的回訪(fǎng)計劃，通過(guò)回訪(fǎng)記錄對回訪(fǎng)計劃的逐條回訪(fǎng)來(lái)檢查客服人員的服務(wù)情況；洞察客戶(hù)問(wèn)題和對企業(yè)整體服務(wù)的意見(jiàn)，評估企業(yè)員工的工作能力并增強其責任感；通過(guò)回訪(fǎng)聆聽(tīng)外界聲音，充分了解客戶(hù)對不同產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注程度；

　　知識庫：

　　MrCRM系統內建立的完善的知識庫管理，可解決企業(yè)培訓時(shí)間，提高企業(yè)效率。知識庫可以統一方便的對企業(yè)的文檔和解決方案進(jìn)行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。座席人員可以通過(guò)知識庫，迅速提升服務(wù)能力，統一企業(yè)服務(wù)形象和話(huà)術(shù)從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，每個(gè)座席還可以通過(guò)知識庫，把自己的成功經(jīng)驗和案例與同事分享，增加彼此的互動(dòng)，提高個(gè)人的榮譽(yù)感、責任感。


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