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訊呼投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統解決方案

2011/08/11

目錄

第一章 概述
　　1.1 投資理財行業(yè)背景概述
　　1.2 客戶(hù)需求分析
　　1.3 訊呼解決方案概述
　　　　1.3.1 投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統應用效果：
　　　　1.3.2 部分公司案例

第二章 系統結構
　　2.1 系統拓撲結構圖
　　　　2.1.1 CTI Server（系統管理服務(wù)器）
　　　　2.1.2 智能語(yǔ)音交換系統
　　　　2.1.3 VoIP媒體網(wǎng)關(guān)
　　　　2.1.4 IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應答)
　　　　2.1.5 ACD Server（智能選擇坐席）
　　　　2.1.6 Dial Server（電話(huà)外呼系統）
　　　　2.1.7 電話(huà)錄音監聽(tīng)系統
　　2.2系統特點(diǎn)

第三章 FASTCALL投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統平臺
　　3.1 可視化業(yè)務(wù)生成系統
　　3.2 強大的坐席系統
　　　　3.2.1 坐席系統功能
　　　　3.2.2 班長(cháng)（管理者）坐席功能
　　3.3 錄音查詢(xún)備份管理系統
　　3.3 統計報表分析

第四章 投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統業(yè)務(wù)系統
　　4.1 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
　　4.1.1 IVR語(yǔ)音導航
　　　　4.1.2 語(yǔ)音公告板
　　　　4.1.3 相關(guān)信息查詢(xún)
　　　　4.1.4 自動(dòng)語(yǔ)音通知
　　　　4.1.5 自動(dòng)傳真接收
　　　　4.1.6 自動(dòng)語(yǔ)音留言
　　　　4.1.7 自動(dòng)語(yǔ)音外撥
　　4.2人工業(yè)務(wù)處理
　　　　4.2.1 主叫號碼自動(dòng)提取及客戶(hù)歷史資料彈出
　　　　4.2.2 留言信箱管理
　　　　4.2.3 傳真信箱管理
　　　　4.2.5 短信管理
　　　　4.2.8 業(yè)務(wù)受理
　　　　4.2.9 客戶(hù)投訴意見(jiàn)建議
　　　　4.2.11 客戶(hù)關(guān)系管理
　　　　4.2.12 訂單管理
　　　　4.2.13 合同管理
　　4.2.14 電話(huà)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調查
　　4.3 自動(dòng)語(yǔ)音編輯系統
　　4.5 短信業(yè)務(wù)系統集成
　　4.6 智能決策分析系統

第五章 業(yè)務(wù)系統二次開(kāi)發(fā)接口
　　5.1 分層體系結構
　　5.2 系統拓撲圖
　　　　5.2.1 接口方式
　　　　5.2.2 OCX控件架構
　　　　5.2.3 OCX事件觸發(fā)
　　　　5.2.4 OCX方法調用
　　　　5.2.5 坐席業(yè)務(wù)軟件與公司業(yè)務(wù)系統集成
　　　　5.2.6 FASTCALL OCX嵌入優(yōu)勢

第六章 系統冗余設計方案
第七章 系統安全性措施
　　7.1 完善保密制度
　　7.2 服務(wù)器系統安全
　　7.3 用戶(hù)身份驗證
　　7.4 發(fā)完整流水記錄和檢索

第八章 系統性能分析
　　8.1 系統性能分析
　　　　8.1.1 呼叫處理性能
　　　　8.1.2 平均響應時(shí)間
　　　　8.1.3 與內外部系統的接口指標
　　　　8.1.4 可靠性
　　　　8.1.5 兼容性
　　　　8.1.6 擴充性
　　　　8.2.1 工控機
　　　　8.2.2 語(yǔ)音卡
　　　　8.2.3 短信貓或者網(wǎng)關(guān)
　　　　8.2.4 傳真資源

第一章 概述

　　1.1 投資理財行業(yè)背景概述

　　近幾年人民幣升值，股市行情活躍，投資者入市熱情高漲，證券公司客戶(hù)數量和交易量不斷攀升。人們的投資理財意識也在逐漸加深，而投資理財產(chǎn)品也品種繁多，令人眼花繚亂。各路商家為了搶占市場(chǎng)，使出渾身解數，加之WTO后，外資金融企業(yè)的進(jìn)入，使這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰爭，演變得愈發(fā)激烈。

　　伴隨著(zhù)外資銀行的逐步加入我國金融市場(chǎng)，對我國金融服務(wù)業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)規則帶來(lái)了新的變化，主要體現在：銀行競爭的焦點(diǎn)逐步聚焦于那些真正為銀行產(chǎn)生價(jià)值的客戶(hù)；依靠信息技術(shù)充分發(fā)掘　高價(jià)值客戶(hù)；依靠電子化、網(wǎng)絡(luò )化服務(wù)渠道，提供個(gè)性化服務(wù)；提供高增值服務(wù)（出售智力、專(zhuān)業(yè)管理資源等）以贏(yíng)得利潤。客觀(guān)上這就要求各銀行需要搭建一張覆蓋全行、能延伸到企業(yè)、家庭、個(gè)人的信息網(wǎng)絡(luò )，并籍此提供更加便利和個(gè)性化的服務(wù)，從而給予客戶(hù)在金融上的引導能力，金融高科技和專(zhuān)業(yè)管理成為核心競爭力，數字經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟直接關(guān)系到金融行業(yè)的生存與發(fā)展。傳統的銀行服務(wù)更多是基于柜臺服務(wù)，在目前日益激烈的競爭環(huán)境下，需要針對大客戶(hù)或高價(jià)值個(gè)人客戶(hù)提供更深入的理財、投資等增值服務(wù)來(lái)提升服務(wù)價(jià)值。

　　而伴隨著(zhù)證券市場(chǎng)的風(fēng)起云涌，我國股民隊伍一天天壯大，同時(shí)廣大股民與證券公司之間的關(guān)系也隨著(zhù)各種證券服務(wù)業(yè)務(wù)的出現變得更加復雜多樣。對于眾券商而言，不斷爭取客戶(hù)資源、壯大客戶(hù)隊伍是業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保證。在完成了證券行業(yè)電子化的規模建設后，證券公司下一步的發(fā)展重點(diǎn)將是提升服務(wù)。一段時(shí)間以來(lái)，各證券公司以多種靈活的方式在客戶(hù)服務(wù)方面不斷創(chuàng )新，并進(jìn)一步提升了企業(yè)的競爭實(shí)力。這其中，股評服務(wù)就是一個(gè)連接券商與股民的重要紐帶。

　　傳統的股評服務(wù)主要是通過(guò)電視、廣播、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介方式開(kāi)展，可以說(shuō)已經(jīng)滲透到社會(huì )的各個(gè)角落，形成了對受眾大面積的覆蓋，證券公司的企業(yè)形象也隨著(zhù)這些服務(wù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展在廣大股民心中得以樹(shù)立。但如何在激烈的競爭中出新，將企業(yè)的品牌效應更進(jìn)一步地轉化為對客戶(hù)資源的獲得，是眾券商更為關(guān)注的事情。

　　無(wú)論是金融市場(chǎng)、還是證券市場(chǎng)，采用信息化的營(yíng)銷(xiāo)手段，贏(yíng)取最大化的客戶(hù)資源都迫切需要。通過(guò)深圳訊呼技術(shù)自主研發(fā)的電話(huà)銷(xiāo)售系統，可大大提高電話(huà)銷(xiāo)售效率，提煉優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。建立客戶(hù)資料庫，保持同客戶(hù)的持續有序的聯(lián)系，增加客戶(hù)的忠誠度，同時(shí)也為后期新的理財產(chǎn)品的推出而提供可宣傳的對象，挖掘潛在客戶(hù)等。

　　1.2 客戶(hù)需求分析

　　隨著(zhù)傳統渠道的弊端日益顯現，電話(huà)銷(xiāo)售作為一種新的銷(xiāo)售模式，以其成本低、效率高、覆蓋面廣、客戶(hù)輻射力強、投資理財公司自我可掌控等優(yōu)勢，應運而生、快速發(fā)展，不少公司已經(jīng)將此作為重要的銷(xiāo)售渠道。然而沒(méi)有IT技術(shù)支撐的電話(huà)銷(xiāo)售渠道在運作中銷(xiāo)售效率相對比較緩慢，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)也遲遲不見(jiàn)上升。這是令許多投資理財業(yè)界管理人員倍感頭痛的事情，甚至會(huì )對于這種新型銷(xiāo)售模式感到懷疑。

　　純手工撥打電話(huà)，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的模式，有如下弊端：  　　業(yè)務(wù)員挖掘客戶(hù)的時(shí)間容易在此流失，而降低銷(xiāo)售效率和錯過(guò)挖掘潛在客戶(hù)的機會(huì )。  　　不利于業(yè)務(wù)員循循漸進(jìn)，對客戶(hù)的周期性回訪(fǎng)與溝通。我們時(shí)常會(huì )反感于同一個(gè)業(yè)務(wù)員3分鐘前給我們來(lái)電推銷(xiāo)業(yè)務(wù)，3分鐘后，依舊是他的重復推銷(xiāo)。造成反感，流失客戶(hù)的同時(shí)，影響業(yè)務(wù)員的開(kāi)發(fā)激情。  　　客戶(hù)資源是企業(yè)的命脈，是企業(yè)生存必需的血液。一旦流失，企業(yè)利益必損。如何來(lái)避免客戶(hù)資源的流失，是擺在企業(yè)管理人員面前的一大問(wèn)題。  　　如何對龐大的隊伍進(jìn)行監管，提升員工的職業(yè)素養，建設一支素質(zhì)全面、業(yè)務(wù)優(yōu)良、結構合理的強有力的業(yè)務(wù)團隊呢？  　　投資理財行業(yè)是一個(gè)講究服務(wù)的行業(yè)。很多公司，售前經(jīng)過(guò)很大努力才爭取的的一個(gè)客戶(hù)，卻在售后這一塊發(fā)生故障。也造成現階段很多客戶(hù)對投資理財公司的不信任感。如何將售前與售后結合起來(lái)，讓客戶(hù)體會(huì )投資理財公司的關(guān)懷，促成下一次業(yè)務(wù)的成交呢？  　　無(wú)法對業(yè)務(wù)員的日常工作進(jìn)行掌控，了解業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)。靠手工進(jìn)行登記的業(yè)務(wù)報表難免出現記錯和摻水等情況。諸如此類(lèi)問(wèn)題，造成決策上的失誤，不利于業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和公司的發(fā)展。

　　1.3 訊呼解決方案概述

　　FASTCALL投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統采用計算機電話(huà)集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶(hù)服務(wù)系統，將計算機的信息處理功能、智能的電話(huà)接入和分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、VoIP網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)、多媒體技術(shù)與業(yè)務(wù)系統緊密結合在一起，將通信系統、計算機處理系統、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統一、高效的服務(wù)工作平臺。

　　FASTCALL投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統將投資理財公司為客戶(hù)提供的咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)轉接、留言處理、短信通知、電話(huà)回訪(fǎng)等等服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，實(shí)現統一電話(huà)、傳真、短信、電子郵件、手機或IP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等接入方式，以解決拓展業(yè)務(wù)，提升業(yè)績(jì)?yōu)槟繕恕?br />
　　投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統以外呼為主，并提供智能路由選擇、坐席排隊受理、軟電話(huà)操作、屏幕彈出、語(yǔ)音調度、文字通信、短信調度、多方通話(huà)等多種業(yè)務(wù)處理手段，以及操作界面同步轉移、同步錄音及自動(dòng)備份等先進(jìn)功能。

　　1.3.1 投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統應用效果：

　　提高銷(xiāo)售效率，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì):通過(guò)系統的預撥號功能，自動(dòng)識別空號、錯號、忙音、關(guān)機等不良狀況，將有效電話(huà)接通后直接裝人工坐席接聽(tīng)。電腦鼠標點(diǎn)擊直接撥號，避免話(huà)務(wù)員撥錯號和話(huà)機摘機掛機重復操作，而導致時(shí)間浪費。可提供銷(xiāo)售效率達80%-200%.效率的提高，促成業(yè)績(jì)的提升。

　　客戶(hù)資料管理有序，查找方便，拜訪(fǎng)客戶(hù)有規律：系統支持新增客戶(hù)的信息錄入和大批量導入客戶(hù)資料的功能，并且能夠自動(dòng)關(guān)聯(lián)與該客戶(hù)相關(guān)的所有呼叫信息（避免重復呼叫）、通話(huà)記錄、預約記錄、訂單記錄等等。同時(shí)還支持來(lái)電彈屏、呼叫統計以及分類(lèi)查找等等。讓業(yè)務(wù)員對客戶(hù)相關(guān)信息了如指掌，使溝通更順暢，服務(wù)更周到。

　　避免員工帶走客戶(hù)，導致客戶(hù)流失：系統的客戶(hù)資料管理模塊，可以將客戶(hù)電話(huà)號碼進(jìn)行屏蔽，是業(yè)務(wù)員只看到相對應的編號，無(wú)法了解客戶(hù)的具體電話(huà)信息。從而保障客戶(hù)不因員工的離職而流失。

　　提高團隊管理能力，提升團隊綜合職業(yè)素質(zhì)：通過(guò)系統管理人員可以掌控每個(gè)業(yè)務(wù)員的工作進(jìn)程。比如，客戶(hù)的跟進(jìn)情況、客戶(hù)的成交情況等等，都將會(huì )在系統的營(yíng)銷(xiāo)日志及名單管理中體現。這些僅體現在一個(gè)方面，在系統的具體功能介紹中，還會(huì )有所體現。

　　提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶(hù)忠誠度：通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)于人工服務(wù)相結合的方式，為用戶(hù)提供標準、統一、全面的服務(wù)，為所有客戶(hù)自動(dòng)建立完善檔案，具有自動(dòng)提醒功能，并且系統還具備訂單管理和投訴管理等功能模塊，將售前售后結為一體，方便為客戶(hù)服務(wù)時(shí)提供依據，增強客戶(hù)忠誠度和信賴(lài)度。

　　避免服務(wù)糾紛，提供決策依據：系統的錄音管理功能，將所有的服務(wù)通話(huà)進(jìn)行錄音，考核員工服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，為客服糾紛提供強有力的法律依據。另一方面，也是管理人員掌控業(yè)務(wù)跟進(jìn)情況，了解業(yè)務(wù)發(fā)展情況和培訓新人的最鮮活的參考資料。詳盡的呼叫報表和業(yè)務(wù)報表，為管理者在產(chǎn)品及業(yè)務(wù)調整等方面提供有力的決策依據。

　　FASTCALL投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統，為客戶(hù)解決難題的同時(shí)，還將為節省大量的人力物力，提高企業(yè)的工作效率。譬如，系統的消息、短息、郵件等功能，為公司內外部的溝通提升速度，加快進(jìn)程，節約費用，是辦公信息化、高效化、環(huán)保化。根據客戶(hù)需要，還可增加無(wú)紙傳真功能，讓您的傳真跟發(fā)郵件一樣的輕松和快捷。

　　1.3.2 部分公司案例 第二章 系統結構

　　2.1 系統拓撲結構圖

　　FASTCALL投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統平臺支持構建集中式、分布式的投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統，主要由CTI Server（系統管理服務(wù)器）、智能語(yǔ)音交換系統、VoIP媒體網(wǎng)關(guān)、IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應答)、ACD Server（智能選擇坐席）、Dial Server（電話(huà)外撥系統）、電話(huà)錄音監聽(tīng)系統等幾部分構成。

　　其網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖如下：

　　FASTCALL投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統平臺各組成部分功能如下：

　　2.1.1 CTI Server（系統管理服務(wù)器）

　　CTI服務(wù)器是FASTCALL投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統的核心。通過(guò)訊呼自主研發(fā)的中間件，將電話(huà)交換系統和計算機系統有機地結合起來(lái)，實(shí)現智能來(lái)話(huà)處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數據協(xié)調轉移、主動(dòng)外撥、軟電話(huà)等功能。

　　它具有靈活的話(huà)務(wù)分配功能，可實(shí)現多個(gè)特服業(yè)務(wù)的合群呼入、綜合排隊、分組處理功能。任一話(huà)路均可處理系統提供的任意業(yè)務(wù)。各業(yè)務(wù)之間可實(shí)現綜合語(yǔ)音排隊及管理，可動(dòng)態(tài)調整各種特服業(yè)務(wù)的排隊話(huà)路數目。不同業(yè)務(wù)可相互轉移。實(shí)時(shí)顯示各話(huà)路和坐席話(huà)機狀態(tài)、接續業(yè)務(wù)類(lèi)別。

　　CTI系統管理服務(wù)器如圖：


　　2.1.2 智能語(yǔ)音交換系統

　　提供中國七號信令、中國一號信令、ISDN PRI、模擬中繼線(xiàn)路等信令方式的撥入、呼出功能，負責向用戶(hù)播放服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音通知、呼叫引導用語(yǔ)、合成語(yǔ)音（TTS）等，并具

　　有錄音、監聽(tīng)、發(fā)送傳真、接收傳真、語(yǔ)音識別（ASR）等功能，處理話(huà)路與人工坐席的連接、來(lái)話(huà)轉移、保留、坐席呼出等功能，用戶(hù)與人工坐席的通話(huà)過(guò)程可實(shí)現全程錄音。

　　2.1.3 VoIP媒體網(wǎng)關(guān)

　　支持如H.323、SIP協(xié)議等各類(lèi)VoIP網(wǎng)絡(luò )協(xié)議，通過(guò)VoIP媒體網(wǎng)關(guān)，支持語(yǔ)音的打包傳輸，用來(lái)連接Internet網(wǎng)上用戶(hù)與投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統坐席；同時(shí)也用于分布式投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統各個(gè)處理中心之間的連接。

　　2.1.4 IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應答)

　　IVR主要用于電話(huà)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，系統自動(dòng)提供語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數據，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現對人機交互式訪(fǎng)問(wèn)。

　　7x24小時(shí)不間斷地自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等各種功能，并作為人工服務(wù)的輔助和引導。

　　FASTCALL投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統的IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程，可根據自身要求，自定義編輯個(gè)性化的自動(dòng)語(yǔ)音流程，無(wú)需額外的IVR服務(wù)器和相應的板卡。系統提供多達100層樹(shù)狀I(lǐng)VR流程編輯功能，當客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入時(shí)，系統可根據其需要提供不同的IVR語(yǔ)音應答供求選擇，并且每個(gè)IVR樹(shù)都可以做無(wú)限層的編輯。

　　自動(dòng)語(yǔ)音流程編輯器如圖：


　　2.1.5 ACD Server（智能選擇坐席）

　　實(shí)現人工系統的排隊功能，可動(dòng)態(tài)調整各種特服業(yè)務(wù)的呼入話(huà)路數目和呼入排隊數目，充分并合理地利用系統資源。

　　采用多種話(huà)務(wù)分配機制，例如 話(huà)務(wù)平均分配、最空閑話(huà)務(wù)員分配等。系統默認根據數據庫號碼對應的分機號進(jìn)行分配。根據客戶(hù)輸入不同的接線(xiàn)坐席人員或技能組或進(jìn)入其它語(yǔ)音導航。譬如，轉接大客戶(hù)運營(yíng)中心、理賠中心等。當遭遇來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)或者遇忙等不良狀況時(shí)，系統將自動(dòng)轉移至下一個(gè)空閑坐席或者手機等外部電話(huà)，并對通話(huà)進(jìn)行錄音。此外，系統還有來(lái)電過(guò)濾，黑名單設置等功能,具有抗騷擾的作用。

　　2.1.6 Dial Server（電話(huà)外呼系統）

　　所謂電話(huà)外呼系統就是不依靠營(yíng)銷(xiāo)代表、自動(dòng)撥打電話(huà)的系統。外撥系統可以撥出一個(gè)電話(huà)號碼并監控對方的響應。系統自動(dòng)忽略空號、忙音、FAX(傳真)、錯號、無(wú)任何反應等不良狀況，只有當監測到人的聲音時(shí)，才根據業(yè)務(wù)需要將電話(huà)自動(dòng)轉接給業(yè)務(wù)代表或進(jìn)行自動(dòng)業(yè)務(wù)。

　　自動(dòng)撥號是外呼系統的核心。當被叫用戶(hù)應答時(shí)，預撥號系統將呼叫轉交給坐席處理，自己繼續撥號，這樣可以極大的提高呼叫效率。

　　系統的自動(dòng)外呼功能，支持話(huà)務(wù)員通過(guò)軟件或者話(huà)機撥打客戶(hù)電話(huà)。通過(guò)批量導入客戶(hù)資料，按條件查詢(xún)客戶(hù)信息，鼠標點(diǎn)擊界面上的撥號鍵，即可往數據庫添加呼叫任務(wù)，即時(shí)呼叫客戶(hù)。呼叫完畢后，系統將自動(dòng)彈出客戶(hù)資料填寫(xiě)頁(yè)面，便于話(huà)務(wù)員輸入通話(huà)摘要等相關(guān)信息。

　　同時(shí)，系統還支持3或4或5或6位長(cháng)度的內線(xiàn)分機，即可實(shí)現內線(xiàn)分機間的相互轉接。通過(guò)外呼 白名單的設置，又將恢復坐席撥打外線(xiàn)電話(huà)的功能。

　　為保護客戶(hù)資料的安全不外泄，系統經(jīng)管理員（班長(cháng)坐席人員）將大批量數據導入，平均分配給坐席人員。另外系統還具有隱藏客戶(hù)具體號碼的功能，業(yè)務(wù)員便無(wú)法獲知真實(shí)的客戶(hù)聯(lián)系號碼，防止因員工離職帶走客戶(hù)資料，導致客戶(hù)流失的不良情況。加強數據的安全性。

　　2.1.7 電話(huà)錄音監聽(tīng)系統

　　通過(guò)電話(huà)錄音監聽(tīng)系統，對所有來(lái)話(huà)進(jìn)行全程錄音，從而達到質(zhì)量監督和防范糾紛的功能，并可以通過(guò)錄音系統讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習的典范，同時(shí)，通過(guò)錄音系統，還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)服務(wù)代表的通話(huà)。

　　系統支持7x24小時(shí)不間斷地話(huà)務(wù)全程錄音。并且支持多種語(yǔ)音壓縮格式，錄音另存為多種格式的語(yǔ)音文件，如MP3,WAV等。

　　系統自動(dòng)將錄音文件保存在硬盤(pán)，方便話(huà)務(wù)員按需查詢(xún)，播放，導出等，支持話(huà)機放音和電腦放音兩種方式。



　　2.2系統特點(diǎn) 　　 　　采用C/S、B/S結構集成CTI業(yè)務(wù)平臺,多種業(yè)務(wù)、多種通訊協(xié)議、多種信令構成CTI綜合服務(wù)中心，一方面達到最大的經(jīng)濟性，同時(shí)多種業(yè)務(wù)支撐，共享各類(lèi)資源，提高競爭力。 　　采用TCP/IP協(xié)議進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，各業(yè)務(wù)模快可按負荷分別運行在不同主機，以增強相應處理能力。
　　系統可從CompactPCI 平滑過(guò)渡到小型機，達到組織結構的靈活性和系統平臺的無(wú)關(guān)性。 　　對系統生成的線(xiàn)路占用數據進(jìn)行自動(dòng)統計和分析，為系統管理進(jìn)行數據設定提供依據，并使之配合各業(yè)務(wù)系統進(jìn)行話(huà)務(wù)分配，不斷優(yōu)化系統整體性能。 　　FASTCALL投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統在與通信網(wǎng)配合使用時(shí)，可采用中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多種通訊信令方式。 　　可實(shí)現多個(gè)業(yè)務(wù)的合群呼入、綜合排隊、分組處理功能。
　　CTI資源共享，任一線(xiàn)路均可處理系統提供的任何業(yè)務(wù)。 可動(dòng)態(tài)調整業(yè)務(wù)處理數量，充分合理的利用系統資源。 　　坐席系統提供普通坐席和班長(cháng)坐席功能。普通坐席完成通常話(huà)務(wù)處理所需的所有功能；具備班長(cháng)權限的話(huà)務(wù)員可進(jìn)入班長(cháng)坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，還具有監控和管理坐席系統的各種功能。

　　通過(guò)接口控件與坐席處理系統相連接，使得系統增值開(kāi)發(fā)商可以根據不同業(yè)務(wù)需求靈活進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以滿(mǎn)足不同行業(yè)，不同類(lèi)型，不同層次投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統的需要。 　　對系統管理、維護和操作人員分多個(gè)等級，如超級用戶(hù)、系統管理員、普通話(huà)務(wù)員、班長(cháng)和質(zhì)檢員等。
　　話(huà)務(wù)員的所有操作功能均可通過(guò)權限設置進(jìn)行管理。
　　根據不同等級進(jìn)行操作，達到對整個(gè)系統的有效控制和管理。 　　提供業(yè)務(wù)管理的統一接口。對各業(yè)務(wù)模快統一管理，綜合排隊并分類(lèi)處理。
　　平臺可靈活拆卸，業(yè)務(wù)可動(dòng)態(tài)增加。 　　界面按人機工程學(xué)設計，采用流行的Windows 界面，提示豐富、明了，操作方便、快捷。
　　坐席系統的所有功能，均可以使用系統設置的快捷鍵進(jìn)行操作，方便用戶(hù)使用。 　　各種特服業(yè)務(wù)采用合群呼入、分組處理，其中任意業(yè)務(wù)處理進(jìn)程發(fā)生故障不致影響整個(gè)系統，保證整個(gè)系統最大限度的穩定和可靠。

　　數據庫服務(wù)器可選用高性能PC服務(wù)器或小型機，具備雙工鏡像硬盤(pán)、服務(wù)器熱備份等容錯手段，保證系統長(cháng)期不間斷運行時(shí)的數據安全。 　　IVR服務(wù)器可根據定制的業(yè)務(wù)流程，靈活進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)。
　　系統輸出的語(yǔ)音可使用TTS（文語(yǔ)轉換）設備實(shí)時(shí)發(fā)布。
　　系統可集成ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識別）設備，實(shí)現完全交互式無(wú)人服務(wù)。
　　語(yǔ)音采編系統提供強大的語(yǔ)音錄制和編輯功能。 　　軟件采用當前最先進(jìn)的面向對象的設計方法，遵循CCITT所建議的SDL語(yǔ)言進(jìn)行狀態(tài)遷移處理。

　　操作系統采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；軟件工具選用VC++、PowerBuilder；數據庫管理系統采用功能強大的具有客戶(hù)/服務(wù)器體系結構的大型關(guān)系數據庫Sybase、Oracle或MS SQL Server。 　　投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統電話(huà)通過(guò)數字2M口撥入，可同時(shí)受理30路至數千路電話(huà)，自動(dòng)提取主叫號碼，系統可根據需要設定相應數量的坐席，同時(shí)配合自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，大大縮短了受理時(shí)間。 　　投資理財電話(huà)銷(xiāo)售系統完成有線(xiàn)電話(huà)、移動(dòng)手機主叫號碼提取，地址、名稱(chēng)及資料顯示，數字化錄音等功能，系統建立了強大計算機網(wǎng)絡(luò )數據庫支持系統智能化決策，可對各種咨詢(xún)、查詢(xún)、受理等編寫(xiě)方案。 　　系統采用的是先進(jìn)的C/S、B/S的體系結構。這種體系結構將應用程序分成兩部分，并在兩部分內部達到最好的效果：各客戶(hù)機提供高度交互、易用的操作界面；系統服務(wù)器提供數據管理、信息共享、高級管理，并具安全性。

　　客戶(hù)機采用Windows操作系統，是最終用戶(hù)接口設備或應用程序，它從其他設備請求信息并將信息呈現給用戶(hù)。客戶(hù)機初始化它與服務(wù)器之間的通信，而將大多數的數據處理留給服務(wù)器解決。客戶(hù)機通過(guò)從服務(wù)器上卸載數據進(jìn)行分析和圖像顯示，減少了網(wǎng)絡(luò )上的通信量并且使用戶(hù)得到高級的信息流。

　　服務(wù)器采用先進(jìn)Windows 2008/2003/2000 Server網(wǎng)絡(luò )操作系統、Oracle、MS SQL Server 2005/2000、MySQL 5.0/5.1/5.2大型關(guān)系數據庫，為來(lái)自客戶(hù)機的請求處理提供服務(wù)，這些服務(wù)包括數據提取、數據計算、數據處理等等。服務(wù)器的硬件具有強大的信息處理和計算能力，服務(wù)器系統的主要功能是建立處理和網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的地址、監聽(tīng)客戶(hù)呼叫、讀取客戶(hù)請求、處理客戶(hù)請求、將應答寫(xiě)給客戶(hù)、取消客戶(hù)的連接。 　　系統不需要額外添置任何設備，即擁有全數字化自動(dòng)錄音系統，連續不間斷錄音時(shí)間長(cháng)（根據計算機硬盤(pán)而定），容量大，同時(shí)系統既能根據管理員設定的參數進(jìn)行錄音自動(dòng)備份，也可對重點(diǎn)錄音文件手工備份；錄音能在任意坐席播放；同時(shí)系統也支持脫離系統環(huán)境，針對某個(gè)備份的錄音文件介質(zhì)隨意進(jìn)行查詢(xún)和回放。 　　本系統能為熱線(xiàn)中心提供各式各樣統計報表（圖文統計），為中心分析決策提供最直接最原始的一手資料。同時(shí)系統也支持對業(yè)務(wù)受理、費用管理、協(xié)助代理等等的查詢(xún)要求。

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