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呼叫中心“平民”化飛入尋常“企業(yè)家”

2012/06/11

　　呼叫中心，call center，主要是利用現代通訊與計算機技術(shù)，如IVR、ACD等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營(yíng)操作場(chǎng)所。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶(hù)聯(lián)系，應用計算機的支持、利用電話(huà)作為與用戶(hù)交互聯(lián)系的媒體，設立了呼叫中心，也可叫做“電話(huà)中心”，實(shí)際上就是為用戶(hù)服務(wù)的服務(wù)中心。

　　早期的呼叫中心大多采取企業(yè)自建的形式，由企業(yè)負責購買(mǎi)設備，請呼叫中心專(zhuān)業(yè)人士負責平臺設計以及與企業(yè)的需求的匹配，由集成商進(jìn)行呼叫中心全國平臺的搭建工作，完成后，企業(yè)開(kāi)始投入使用，還需要進(jìn)行呼叫中心的維護工作，需求上雖說(shuō)是定制開(kāi)發(fā)，但實(shí)現上存在很多方面的問(wèn)題：第一，建設困難。呼叫中心初始建設成本高、項目周期長(cháng)、而且很復雜。建設過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調出來(lái)，參與系統建設，經(jīng)常會(huì )發(fā)生系統成功上線(xiàn)運行，卻發(fā)現由于缺乏經(jīng)驗，系統功能與實(shí)際需求有很大差異。第二，使用困難。通常，企業(yè)的服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調整的。自建的呼叫中心系統因其結構非常復雜，每次調整都必須投入大量資金請原廠(chǎng)商進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。由于呼叫中心系統使用復雜，坐席代表上崗前，必須進(jìn)行長(cháng)時(shí)間的培訓，而人員流動(dòng)性又很大，導致頻繁的培訓消耗了企業(yè)大量的人力和物力。第三，管理困難。呼叫中心是非常專(zhuān)業(yè)的通信系統，且跨越多個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護起來(lái)有很大的困難。大多數企業(yè)并不具備這樣的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，系統出現問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠(chǎng)商。因系統管理太麻煩，很多企業(yè)不得不把已經(jīng)建好的系統又放棄了。

　　從分析來(lái)看，企業(yè)自建型呼叫中心并不適合國內大部分企業(yè)應用，是一種超大型企業(yè)可以享受的“奢侈品”。隨著(zhù)新型呼叫中心模式的推出，這種建設成本高，維護難的問(wèn)題已經(jīng)得到了解決。工信部400電話(huà)號碼的推出，作為全國統一特服號碼為各大企業(yè)呼叫中心服務(wù)提供了一個(gè)捷徑。華鐵廣通在鐵通4007骨干網(wǎng)平臺的基礎上，搭建了屬于自身呼叫中心服務(wù)的平臺，以提供租賃的方式，突破企業(yè)擁有呼叫中心的成本壁壘，讓企業(yè)在無(wú)須硬件設備等投入的前提下，輕松擁有豐富的呼叫中心功能，快速展開(kāi)多種服務(wù)方式，有效提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度，以便捷、安全、穩定的方式為企業(yè)提供了全國聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)。

　　企業(yè)申請開(kāi)通廣通云呼叫中心，即可使用該平臺上所配置的所有呼叫中心功能，IVR語(yǔ)音、路由轉接、排班管理、話(huà)務(wù)控制等功能，免除了搭建維護等工作，成本低廉，操作方便，維護簡(jiǎn)單，是一種適合于國內大多數大中小型企業(yè)的新型呼叫中心搭建模式。

　　隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，客戶(hù)重視和客戶(hù)關(guān)注是每個(gè)企業(yè)不得不面對的問(wèn)題，呼叫中心正是進(jìn)行客戶(hù)分析處理的最好工具，建立一個(gè)呼叫中心已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)，無(wú)論大小都需要開(kāi)始考慮的問(wèn)題，出于中小型企業(yè)的財力考慮，成本低、質(zhì)量高的租賃型呼叫中心可以滿(mǎn)足大多數中小企業(yè)的需求，只需要申請加入，就可以免除建設成本，維護成本，輕松擁有一個(gè)電信級呼叫中心平臺。
　　
　　采用云模式服務(wù)企業(yè)用戶(hù)，是華鐵廣通（www.4007.com.cn）（www.sinotele.com.cn）在業(yè)內商業(yè)模式方面的第一家創(chuàng )新的企業(yè)。并對不同的行業(yè)整理了多種解決方案。“OURS云服務(wù)”（資源整合、在線(xiàn)運營(yíng)、全程服務(wù)）將呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節有機整合，將統一通信服務(wù)延伸至企業(yè)通信的各個(gè)角落，為眾多企業(yè)提供了卓越的服務(wù)體系優(yōu)化和方案實(shí)施維護服務(wù)，在獲得客戶(hù)尊重和贊賞的同時(shí)，也贏(yíng)得了客戶(hù)的認可和市場(chǎng)定位。

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