云呼叫中心發(fā)展的市場(chǎng)到來(lái)了
2012/05/22
通常一個(gè)大型跨地域的企業(yè)，如跨國公司、全國性的企業(yè)，在呼叫中心布局上有兩種選擇：一是自建呼叫中心系統，另一是云呼叫中心系統。顧名思義，選擇自建式呼叫中心系統為建立一個(gè)大型呼叫中心系統，跨地域服務(wù)整個(gè)企業(yè)；選擇云呼叫中心系統，則將呼叫中心建立在互聯(lián)網(wǎng)上，通過(guò)多租戶(hù)的模式，讓企業(yè)像使用QQ那樣方便地使用呼叫中心。盡管目前企業(yè)的管理、信息系統的建設都趨向集中管理和建設的方式，但是云呼叫中心系統具有強大的生命力，企業(yè)既不用投資購買(mǎi)呼叫中心設備，也不用租用中繼線(xiàn)，只要每個(gè)月按照使用的坐席數，繳納坐席租用費用就可以快速開(kāi)通使用呼叫中心；
云呼叫中心的提出，比傳統的集中式呼叫中心，具有許多優(yōu)點(diǎn)：
1.所見(jiàn)即所得 選型成本極低
云呼叫中心在企業(yè)選型的時(shí)候，已經(jīng)是可用系統。并且它還提供了強大的配置能力，與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行匹配；這樣，企業(yè)在選型的時(shí)候，就可以通過(guò)開(kāi)通試用帳號的方式，感受實(shí)際的系統，廠(chǎng)商更無(wú)法過(guò)度吹噓自己的優(yōu)點(diǎn)，也無(wú)法掩蓋自己的缺點(diǎn)。企業(yè)試用的系統和今后使用的實(shí)際系統是一模一樣的，企業(yè)無(wú)須深入地了解呼叫中心的專(zhuān)有技術(shù)（如CTI、IVR等），就可以快速地決策，快速地開(kāi)通。
2.消除了隱形成本
特別是維護成本和升級成本。在系統建設方面，云計算呼叫中心打破了傳統自建型呼叫中心的費用結構（建設費用+維護費用+升級費用），企業(yè)只需要支付每個(gè)月的月租費，沒(méi)有維護費用，沒(méi)有升級費用。
3.坐席數量的按需增減
在傳統呼叫中心建設中，如何確定坐席數量是一個(gè)比較頭疼的事情。記得90年代末期在幫助電信運營(yíng)商規劃呼叫中心的時(shí)候，總要根據固話(huà)用戶(hù)和手機用戶(hù)的規模進(jìn)行話(huà)務(wù)建模，估算坐席規模，然后根據坐席規模決定投資規模和場(chǎng)地大小。對于中小規模呼叫中心，根據業(yè)務(wù)進(jìn)行建模是一件是十分復雜的事情，往往很難科學(xué)地決定坐席數，只能根據經(jīng)驗決定初始的坐席數。而對于租用型呼叫中心，坐席數量可以靈活增減的，精準的坐席數量就沒(méi)有那么重要了。這一點(diǎn)對于營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心特別重要，這類(lèi)呼叫中心往往是先上幾個(gè)坐席做一下嘗試，如果業(yè)務(wù)開(kāi)展起來(lái)，就快速地增加坐席，如果業(yè)務(wù)出現下滑或者遇到季節性調整，也可以減少坐席數量。
4.分布式需求
在自建呼叫中心系統中，由于所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個(gè)節點(diǎn)，而一個(gè)節點(diǎn)的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個(gè)系統的業(yè)務(wù)提供能力。同樣規模的呼叫中心，如果坐席分布在全國各地，那系統建設的難度將成倍地增加。而云呼叫中心通過(guò)分布在全國各地IDC的通信節點(diǎn)，大大降低了系統建設的難度，無(wú)論坐席是集中的還是分布的，企業(yè)只要按坐席數量支付月租費，其得到的服務(wù)品質(zhì)將會(huì )是一致的。
采用云模式服務(wù)企業(yè)用戶(hù)，是華鐵廣通在業(yè)內商業(yè)模式方面的第一家創(chuàng )新的企業(yè)。并對不同的行業(yè)整理了多種解決方案。“OURS云服務(wù)”（資源整合、在線(xiàn)運營(yíng)、全程服務(wù)）將呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節有機整合，將統一通信服務(wù)延伸至企業(yè)通信的各個(gè)角落，為眾多企業(yè)提供了卓越的服務(wù)體系優(yōu)化和方案實(shí)施維護服務(wù)，在獲得客戶(hù)尊重和贊賞的同時(shí)，也贏(yíng)得了客戶(hù)的認可和市場(chǎng)定位。
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