山西聯(lián)通客服培訓后記

2004/01/29

　　在山西電信市場競爭日趨激烈的情況下，作為全業(yè)務綜合電信運營商的山西聯(lián)通，正積極籌劃將優(yōu)質(zhì)客戶服務打造成新型競爭利器。當務之急，山西聯(lián)通客戶服務中心不但要面對"市場變化快、用戶發(fā)展迅速、業(yè)務擴充和變更頻繁、用戶要求不斷提高……"一系列的挑戰(zhàn)和壓力，更關鍵的是需要不斷提高客戶服務質(zhì)量，全面提升管理人員的管理水平，從而以此帶動客戶服務水平的提升來贏得市場，依靠優(yōu)質(zhì)客戶服務來增強山西聯(lián)通的競爭優(yōu)勢。

　　山西聯(lián)通的高層領導對此也具有高度的認識："21世紀人才的競爭和提升就是市場競爭力的競爭和提升，而在服務工作中人才的選拔、培育和發(fā)展更是重中之重"。客服中心全體中層管理人員在此壓力的推動下，也都熱情高漲，摩拳擦掌，準備在2004年力創(chuàng)新高。

　　為了完成這一目標，在山西聯(lián)通高層領導的推動下，具備多年服務經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的中層管理人員和一線員工的培訓工作在2003年更加深入地全面啟動。培訓資源的開辟在中層管理人員的倡議下，不僅開辟"第二課堂"的形式，由一線服務人員在統(tǒng)一領導下自發(fā)組織，充分調(diào)動CSR（客服代表）的工作積極性，讓培訓與實際工作和CSR的思想動態(tài)貼合更為緊密；并且積極尋求外包資源，本著"專業(yè)的事交給更專業(yè)的人來做"的思想，聘請業(yè)內(nèi)資深咨詢顧問公司--"香港易寶通訊"為其實施客服中心培訓。

　　在2003年年底，成功舉辦了"山西聯(lián)通10001客服中心管理人員培訓"。易寶通訊管理專家首先科學分析了山西聯(lián)通客服中心實際運營現(xiàn)狀和管理人員管理水平：山西聯(lián)通目前客服中心話務逐月增長，實行話務業(yè)務分組，座席集中式和分部式相結(jié)合的方式；服務管理成本相對較高，執(zhí)行和監(jiān)管力度亟待提高。然后，在此基礎上，提供了有針對性、以"解決實際問題"為目標的培訓。培訓的設計以實操技巧為主線，課程內(nèi)容圍繞運營"流程管理、話務管理（預測、分析）理論、排班管理、話務員管理、現(xiàn)場管理及報表的分析、培訓體系的建設、培訓課程的設計和培訓技巧的使用以及投訴管理、壓力管理"理論的演繹，以山西聯(lián)通實際運營現(xiàn)狀為案例，學員自己進行實操練習。通過易寶公司專業(yè)導師的指導，學員普遍反映對Call Center（呼叫中心）的運營管理具備更為深刻的認識和理解，以往對Call Center感覺式和經(jīng)驗式的管理方式已經(jīng)不能適應高速發(fā)展的需要。最后各地市管理人員也共同分享客服中心運營過程中遇到的難題，在香港易寶導師的專業(yè)引導下，學員們展開熱烈的討論，一個個縈繞已久的問題逐一得到剖析和解決，一個個好的建議和想法在開放的氣氛下被認可，興奮和激動的心情久久難以平靜，培訓課程一直進行到深夜都不能結(jié)束。學員和客服中心高層領導普遍認為此次培訓超出預期的效果，在提升管理人員專業(yè)管理技能和服務技巧的同時，更激發(fā)了團隊的服務熱情，在具備科學管理技巧的基礎上，為2004年度聯(lián)通1001品牌的建設奠定基礎。最后，培訓師生在熱烈的掌聲中愉快地結(jié)束了此次培訓。

　　易寶通訊是香港最大Call center運營商之一，為電信業(yè)、金融業(yè)、公眾服務等行業(yè)提供包括座席外包、顧問服務、系統(tǒng)服務等服務，業(yè)務涵蓋電話營銷、客戶贏回、客戶挽留、市場調(diào)查和服務跟蹤等。自九八年以來，易寶通訊憑借豐富運營經(jīng)驗，已為國內(nèi)眾多電信客戶提供了度身定制的顧問咨詢和培訓服務。

易寶通訊供稿 CTI論壇編輯


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