深圳聯(lián)通客服中心抓話務管理 創(chuàng)服務效益
2004/01/13
中國聯(lián)通近來超常規(guī)、跨越式發(fā)展及各階段戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)與其服務水平和用戶滿意度的不斷提升密切相關。作為全線電信業(yè)務的綜合運營商，中國聯(lián)通的客戶服務及客戶服務中心1001時刻面臨著挑戰(zhàn)：業(yè)務種類多、促銷策略多、市場變化快、用戶發(fā)展快，服務擴充快，用戶要求不斷提高……,如何在這一系列的挑戰(zhàn)之下保持和提升客戶服務的服務水平和質(zhì)量已成為全國各省市聯(lián)通客服中心需要重點研究的新課題。其中深圳聯(lián)通在解決客戶服務新課題方面的經(jīng)驗頗為值得借薦。
在高速發(fā)展的過程中，深圳聯(lián)通領導層高度重視客戶服務和服務營銷，并著力提升不同層次客戶服務管理人員的運營、管理水平，針對其不同的管理崗位特點，在理論知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)技能技巧、行業(yè)案例模型分析方面都給予了全面規(guī)劃、分步實施的培訓及支持體系，并聘請了業(yè)內(nèi)資深顧問培訓公司-香港易寶通訊針對其自身情況為其設計并實施客服中心系列培訓。2003年年底，先期啟動的是深圳聯(lián)通1001客服中心中基層管理人員的話務理論及專業(yè)實操技能培訓。易寶為深圳聯(lián)通公司客服中心管理人員提供有針對性的培訓；并針對深圳分公司客戶服務中心現(xiàn)狀和提升要求及培訓目標進行現(xiàn)場培訓跟進指導，重點跟進話務管理相關實操技能的掌握和應用，協(xié)助深圳聯(lián)通客服中心培養(yǎng)一批高素質(zhì)的客服中心管理人員，提高其專業(yè)技能和執(zhí)行力，提升深圳聯(lián)通1001客服中心的服務質(zhì)量和服務效益，保證長期穩(wěn)定的服務表現(xiàn)。
此次培訓分兩個重點，一方面,以管理理論傳授為主，圍繞運營流程管理、話務管理（預測、分析）理論、排班管理、話務員管理、現(xiàn)場管理及報表管理等內(nèi)容展開；另一方面主要以受訓人員的實操的技能提升、測試和跟進指導為主，重點提升其估算話務量、排班、現(xiàn)場管理及應變的專業(yè)技能和技巧，并結(jié)合其運營管理的實踐中遇到的難點進行綜合指導。培訓取得了預期的效果，在提升管理人員專業(yè)管理技能的同時，更增加了團隊凝聚力，深化了深圳聯(lián)通積極向上、勇攀高峰的客服文化。
此次培訓是深圳聯(lián)通在全面提高整體客服水平和質(zhì)量，建設規(guī)范化、專業(yè)化、高效益的客戶服務中心方向上所邁出堅實的一步。
易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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