呼叫中心如何保證客戶(hù)的信息安全？
賽迪呼叫信息技術(shù)部 周海霞、曾冠 2009/04/20
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，服務(wù)意識的增強，呼叫中心在現代服務(wù)業(yè)中越來(lái)越受到重視，承擔的各項服務(wù)越來(lái)越多樣性和高效性。從運營(yíng)模式可以將呼叫中心分為企業(yè)自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。企業(yè)自建型呼叫中心，主要服務(wù)內容為本企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，從某種程度上來(lái)說(shuō)是企業(yè)的成本中心，但是其在企業(yè)中的作用是舉足重輕，呼叫中心服務(wù)的優(yōu)劣直接影響到主營(yíng)業(yè)務(wù)的業(yè)績(jì)，所以成本中心和利潤中心是相輔相成的。外包型的呼叫中心，其核心業(yè)務(wù)是承接其他公司相關(guān)的業(yè)務(wù)，如：業(yè)務(wù)咨詢(xún)，產(chǎn)品調查，產(chǎn)品銷(xiāo)售，數據清洗，銷(xiāo)售挖掘和售后服務(wù)等，是企業(yè)的真正的利潤中心所在，服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到企業(yè)的生存狀況，所以呼叫中心直接面對的客戶(hù)即是利潤的來(lái)源。如何保證利潤來(lái)源的穩定性，其最終的決定因素是呼叫中心對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是呼叫中心服務(wù)的客戶(hù)。
呼叫中心服務(wù)如何得到客戶(hù)的認可，保質(zhì)保量的完成客戶(hù)的委托內容固然重要，但是不可忽略的一點(diǎn)是如何與客戶(hù)進(jìn)行信息認可的渠道溝通，如何保證客戶(hù)原始數據的安全，如何保證最終報告的安全。
針對客戶(hù)數據的安全方面，作為項目執行方，主要要考慮兩個(gè)方面，首先是客戶(hù)原始數據的安全，在項目啟動(dòng)時(shí)，客戶(hù)會(huì )提供項目執行過(guò)程必要的數據，這些數據對于客戶(hù)而言，不亞于公司的資產(chǎn)，而是產(chǎn)生利潤的工具，其次是在項目執行完畢，呼叫中心提交給客戶(hù)的相關(guān)報告和數據，例如：統計分析報告，詳細報告，錄音文件等。
外包型呼叫中心在執行項目時(shí)，要解決好上述數據安全問(wèn)題，主要需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行解決：
項目環(huán)境
由于項目執行的需要，勢必需要網(wǎng)絡(luò )設備的支持，數據服務(wù)器和業(yè)務(wù)服務(wù)器。無(wú)論是局域網(wǎng)絡(luò )還是公網(wǎng)，設備分部極為廣泛，所以規范項目使用的服務(wù)器，對服務(wù)設備進(jìn)行全面操作的監控，記錄每個(gè)操作的日志文件，防止因為對服務(wù)器誤操作而產(chǎn)生錯誤，導致項目執行的中斷。數據存儲的相關(guān)介質(zhì)需要進(jìn)行專(zhuān)人看管，專(zhuān)人負責，例如存儲數據或語(yǔ)音文件的光盤(pán)，存儲設備，服務(wù)器主機等。同時(shí)也可以從制度上規范操作。
技術(shù)把關(guān)
在局域網(wǎng)內，系統安全固然容易把握，但是由于項目的特殊性，項目執行使用或者驗證的數據需要和客戶(hù)信息系統進(jìn)行數據的交互，即外系統可以對內系統資源進(jìn)行讀寫(xiě)，或者進(jìn)行遠程控制。為了保護系統的安全，固然可以對訪(fǎng)問(wèn)的權限進(jìn)行控制，但是選擇控制技術(shù)軟件時(shí)，需要對軟件本身存在的缺陷進(jìn)行測試，針對被攻擊的可能性進(jìn)行相關(guān)的安全防范。有效的解決控制軟件缺陷并不等于數據絕對安全，無(wú)論是數據庫服務(wù)器還是業(yè)務(wù)系統數據庫系統的安全要足以重視，因為這也是存在漏洞的因素所在。當然在對控制軟件和系統軟件進(jìn)行安全控制的同時(shí)，要考慮到實(shí)用性，控制太松，會(huì )存在漏洞，控制太嚴，會(huì )影響服務(wù)器間數據之間的交互，影響業(yè)務(wù)的進(jìn)展，所以尋找一個(gè)恰當的平衡點(diǎn)才是在技術(shù)把關(guān)過(guò)程中的首選。
項目管理
環(huán)境和技術(shù)固然重要，但是項目管理在數據安全環(huán)節中也是必不可少的。首先，以上兩點(diǎn)主要是針對防范項目以外人員對數據的危害，項目管理中主要要針對項目執行的人員進(jìn)行規范管理，無(wú)論是項目啟動(dòng)的數據，還是提交的項目報告和錄音文件，都要有一個(gè)嚴格的監管機制，做到每個(gè)環(huán)節都有監督和被監督，確保數據安全。
其次，管理員在對項目人員進(jìn)行權限分配時(shí)，需要做到嚴格管理，堅決做到權限和角色的明確劃分，相關(guān)角色避免產(chǎn)生職責交叉，這樣可以在出現問(wèn)題時(shí)清楚地查到問(wèn)題出現的具體環(huán)節，在問(wèn)題影響的范圍和嚴重程度在可控范圍內得到有效及時(shí)地改正，避免因某個(gè)細小環(huán)節影響整個(gè)項目的進(jìn)程。及早的發(fā)現問(wèn)題，無(wú)論對呼叫中心還是客戶(hù)都會(huì )挽回不必要的損失。
最后，針對項目本身，我們可以做到防止外敵的入侵和內部產(chǎn)生問(wèn)題對項目的影響，在文件的管理還在項目進(jìn)行的中進(jìn)行的文件傳輸過(guò)程也有嚴格的控制，在文件傳輸過(guò)程中對文件進(jìn)行加密處理，只有項目相關(guān)人員有解密功能。項目進(jìn)行的不同時(shí)期設置不同密碼，保證項目文件傳輸過(guò)程的安全。
客戶(hù)就是上帝，我們秉承這個(gè)原則，只要我們嚴格按照上述內容嚴格執行，就會(huì )最大程度的保證項目數據的安全。當然，在網(wǎng)路如此發(fā)達的現在，網(wǎng)絡(luò )安全日益成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)，數據的安全防范勢必會(huì )面臨更嚴峻的挑戰，要想做到數據的安全還有更多的工作需要做，這就是我們今后需要解決的更多的問(wèn)題所在。
作者供稿 CTI論壇編輯
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