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回歸呼叫中心的基本面

楊紅兵 2009/04/13

　　記得有人說(shuō)過(guò)，當個(gè)消費者不容易，當個(gè)中國的消費者更不容易。最近由于部門(mén)變動(dòng)，我也接觸了一些企業(yè)，拋開(kāi)從業(yè)人員的身份，站在企業(yè)的角度，我深深體會(huì )到作為企業(yè)管理者的不容易，雖然在簽署合同上他們屬于甲方，但是這個(gè)甲方當的真的很難。

　　首先，在選擇是否上呼叫中心方面，企業(yè)不知如何定奪

　　在對呼叫中心不了解的情況下，不是所有企業(yè)管理者都清楚是否要上呼叫中心。如果不上，又怕在競爭上落后別人，如果上，對呼叫中心到底能夠解決什么問(wèn)題以及如何與現有部門(mén)進(jìn)行配合，使呼叫中心充分發(fā)揮作用等也不清楚。

　　其次，外包商和集成商搞得企業(yè)在外包和自建方面舉棋不定

　　外包商認為，外包可以在最短時(shí)間內解決企業(yè)的問(wèn)題，而且沒(méi)有硬件成本的投入。集成商認為，業(yè)務(wù)還是要自己做，呼叫中心自建是必須的。諸如此類(lèi)的觀(guān)點(diǎn)，弄得本來(lái)就很“糊涂”的企業(yè)更加舉棋不定。

　　再次，如果選擇自建，系統方面如何選擇讓企業(yè)難以找到標準

　　提供呼叫中心系統平臺的廠(chǎng)商很多，各有各的特點(diǎn)。比如有基于網(wǎng)絡(luò )層面的呼叫中心系統，有基于軟交換的呼叫中心系統，也有基于通信層面的呼叫中心系統。根據什么標準進(jìn)行平臺的選擇，讓客戶(hù)很難抉擇。

　　最后，企業(yè)對呼叫中心期望過(guò)高，但又抓不到頭緒

　　有實(shí)力的企業(yè)，在構建呼叫中心前，都希望能夠有個(gè)較高的起點(diǎn)，建成的呼叫中心能在業(yè)內處于領(lǐng)先地位，但是企業(yè)內缺少這方面的專(zhuān)家。在了解了呼叫中心之后，有個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導形容她的感受，她說(shuō)：“這些天我一直在做調查，原來(lái)我還明白些，調查后我更糊涂了，頭緒太多，都不知道該從哪里下手。”

　　我認為，我們現在的呼叫中心行業(yè)還處于起步后的上升階段，遠遠沒(méi)有達到成熟階段，所以行業(yè)呈現出的“雜亂無(wú)章”也很正常。從某些角度來(lái)講，這也許不是件壞事，至少它反映出市場(chǎng)的繁榮，但是卻給“消費者”帶來(lái)一些“麻煩”。

　　進(jìn)入這個(gè)行業(yè)已經(jīng)有幾年，我們也不斷對自己的工作進(jìn)行總結，透過(guò)這些“雜亂無(wú)章”，我們發(fā)現，如果要用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言對呼叫中心進(jìn)行概括，可以用這樣六個(gè)字：人員、流程、技術(shù)，這三點(diǎn)是呼叫中心的三大要素，也是呼叫中心最本質(zhì)的內容。

　　先說(shuō)人員，與人員相關(guān)的內容可以分為這樣幾部分：

　　第一部分：職場(chǎng)

　　職場(chǎng)包括職場(chǎng)選擇、環(huán)境建設。職場(chǎng)選擇直接影響了呼叫中心的成本和員工上下班所華的時(shí)間；環(huán)境的好壞直接影響到座席人員工作的心情。

　　第二部分：崗位管理

　　人員管理中的崗位管理是以呼叫中心的崗位為對象，科學(xué)地進(jìn)行崗位設置、崗位分析、崗位描述、崗位監控和崗位評估等一系列活動(dòng)的管理過(guò)程。崗位管理以分析和評價(jià)為基礎，以座席代表為主體，依托呼叫中心的組織結構、工作流程和工作崗位，實(shí)現人與人、人與崗位、崗位與崗位的科學(xué)匹配，提高座席代表的工作滿(mǎn)意度，為績(jì)效管理、薪酬管理提供科學(xué)的依據。

　　第三部分：薪資管理

　　薪酬一方面是滿(mǎn)足員工的一種基本保障，另一方面可以支持企業(yè)的發(fā)展戰略。吸引有能力的員工加盟企業(yè)，并留住現有人才，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。除了企業(yè)文化、企業(yè)遠景等這些精神層面的因素外，提供一份有競爭力的薪酬是企業(yè)吸引人才留住人才的最實(shí)際手段。一些呼叫中心的人員流失現象非常嚴重，與呼叫中心一味地壓低成本、提供較低的薪酬有著(zhù)直接關(guān)系。企業(yè)提供的薪酬要符合內部一致性和外部競爭性的要求，并根據員工績(jì)效、能力特征和行為態(tài)度進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整，確定稀缺人才以及與競爭對手相抗衡的薪酬水平。

　　第四部分：績(jì)效管理

　　績(jì)效是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位的應付責任所達到的階段性結果以及在達到過(guò)程中的行為表現。這里強調的績(jì)效管理不是單一的以考評為重點(diǎn)，而是以考評、反饋和改進(jìn)為主要內容的一套績(jì)效管理的系統流程。通過(guò)建立績(jì)效的計劃管理、實(shí)施管理、考評管理、增進(jìn)管理、績(jì)效考評結果的運用管理等一系列流程，來(lái)完成對個(gè)人、部門(mén)和企業(yè)整體績(jì)效的管理。績(jì)效管理在呼叫中心中非常重要。由于座席代表會(huì )時(shí)常抱怨工作內容，單一的績(jì)效考評更會(huì )增加他們對工作的不滿(mǎn)與厭倦。利用新模式的績(jì)效管理流程，不但可以增加座席代表與管理人員間的溝通，為員工提供對工作的期望，更能發(fā)揮個(gè)人潛能，從而更有效的實(shí)現企業(yè)的戰略目標。

　　第五部分：素質(zhì)管理

　　素質(zhì)管理的目的是降低人員流失率。構建基于呼叫中心發(fā)展戰略、組織結構和工作崗位的素質(zhì)模型，形成適宜呼叫中心運營(yíng)的人員素質(zhì)組合，提高座席代表工作的積極性、主動(dòng)性、長(cháng)期性和穩定性，建立具有競爭力、凝聚力的“多面手”團隊，實(shí)現座席代表從“頻繁流動(dòng)”到“長(cháng)期雇傭”的轉變。

　　下面我再談?wù)劻鞒獭?br />
　　企業(yè)要構建呼叫中心，要從兩個(gè)方面考慮流程，一個(gè)方面是呼叫中心與其他部門(mén)的配合流程；另一個(gè)是呼叫中心內部的流程。

　　呼叫中心作為企業(yè)運轉鏈條的一部分，作用非常特殊，是企業(yè)面向客戶(hù)的窗口。客戶(hù)的建議與需求要通過(guò)呼叫中心傳遞到企業(yè)的相關(guān)部門(mén)，另外，企業(yè)的聲音也要通過(guò)呼叫中心傳遞給客戶(hù)。所以在某種意義上，如果企業(yè)以客戶(hù)為中心的話(huà)，呼叫中心就是企業(yè)的核心，是鏈接企業(yè)各部門(mén)的鏈條，要設計好呼叫中心與各部門(mén)之間的配合流程。

　　呼叫中心內部的流程是呼叫中心完善內部管理、制定運營(yíng)規章制度的核心。為了保證服務(wù)水平和服務(wù)效率，呼叫中心需要將工作進(jìn)行步驟分解，并對每一關(guān)鍵步驟制定相應的要求，也就是流程化。呼叫中心的流程主要分業(yè)務(wù)流程與支撐流程兩類(lèi)。業(yè)務(wù)流程要根據呼叫中心從事的業(yè)務(wù)進(jìn)行設計，一般包括呼入流程、呼出流程、投訴流程、監控流程等；支撐流程是保證呼叫中心管理專(zhuān)業(yè)化、系統化，為呼叫中心正常運轉提供有力支撐的流程。一般包括：人員的管理流程、數據使用與管理流程、技術(shù)資源管理流程。

　　如果再對各流程進(jìn)行分解，又可分解為流程設計、流程執行、流程檢測及流程再造四步，每一步都有相應的原則要求。

　　最后再談?wù)劶夹g(shù)。

　　我們常說(shuō)，呼叫中心是勞動(dòng)密集+知識密集+技術(shù)密集型企業(yè)。技術(shù)是一個(gè)呼叫中心的支撐，也是建設初期讓企業(yè)管理者比較頭疼的地方。在系統的選擇上，企業(yè)對究竟選擇哪個(gè)廠(chǎng)家的產(chǎn)品通常比較糊涂。這與市場(chǎng)競爭激烈，軟硬件廠(chǎng)商利用各種手段，對自己的產(chǎn)品大肆宣傳，過(guò)渡夸大技術(shù)的作用有很大關(guān)系。

　　前面我也說(shuō)過(guò)，呼叫中心技術(shù)系統可以分為三類(lèi)，偏重于三個(gè)不同方面，包括：基于網(wǎng)絡(luò )層面的呼叫中心系統，基于軟交換的呼叫中心系統，以及基于通信層面的呼叫中心系統。

　　隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷發(fā)展與完善，基于網(wǎng)絡(luò )層面的呼叫中心系統面世，它將傳統的呼叫中心概念與Internet相結合，利用靈活的VoIP技術(shù)實(shí)現呼叫中心功能。VoIP是在基于包交換QoS (Quality Of Service，服務(wù)質(zhì)量)保證的IP網(wǎng)絡(luò )上傳輸語(yǔ)音、視頻等多媒體信息而發(fā)展起來(lái)的一種技術(shù)。最近幾年，特別是SIP協(xié)議成為RFC規范后，VoIP得到了迅猛的發(fā)展。

　　基于軟交換的呼叫中心系統，在最近幾年逐漸得到大家的認可。它的好處是：第一，成本比采用電路交換機的成本要低，軟交換技術(shù)可以應用于分層的全開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò )體系架構，使得網(wǎng)絡(luò )設備基于公共計算平臺，且交換、路由與業(yè)務(wù)功能的分離，可大幅降低網(wǎng)絡(luò )建設與升級更新成本；第二，開(kāi)發(fā)方便。在基于軟交換的呼叫中心中，有效地將呼叫控制與業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)相分離，能減低維護和開(kāi)發(fā)的成本，便于用戶(hù)靈活的編制業(yè)務(wù)功能模塊。利用軟交換推出新的業(yè)務(wù)速度相對較快，服務(wù)提供商能根據用戶(hù)的需求盡快的提供用戶(hù)所需的服務(wù)，并改進(jìn)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。第三，從技術(shù)角度考慮，軟交換技術(shù)具有綜合業(yè)務(wù)提供能力，可以構建集語(yǔ)音、數據、傳真與視頻等綜合業(yè)務(wù)于一體的新型網(wǎng)絡(luò )平臺，真正意義上實(shí)現語(yǔ)音、數據與視頻在傳輸上與業(yè)務(wù)上的融合與統一。但是基于軟交換的呼叫中心系統，也有一些問(wèn)題：由于軟交換還不是十分成熟的技術(shù)，一些相關(guān)的技術(shù)標準和規范都有待完善，包括QoS服務(wù)等。

　　如果企業(yè)業(yè)務(wù)偏重于電子商務(wù)方面，可以選擇基于網(wǎng)絡(luò )層面的呼叫中心系統。當用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò )上瀏覽到了他所感興趣的某公司的商品，它就可以直接通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)絡(luò )上的某個(gè)鏈接和該公司的客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)系。因為使用的是Internet網(wǎng)絡(luò )，基于網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心不但支持傳統的語(yǔ)音服務(wù)，可以直接和人工座席通話(huà)外，還可以支持視頻的服務(wù)。如果座席代表也有相應的視頻支持，就可以對用戶(hù)進(jìn)行面對面的服務(wù)。

　　在考慮技術(shù)系統建設的時(shí)候通常所遵循的思路是：首先確定業(yè)務(wù)戰略，信息戰略決定并服務(wù)于業(yè)務(wù)戰略，通過(guò)對信息戰略的實(shí)施構建技術(shù)系統，對技術(shù)系統的規劃應該包括：技術(shù)系統結構、技術(shù)系統建設和技術(shù)資源管理幾方面。

　　綜上所述，呼叫中心對于企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，不僅是企業(yè)面向客戶(hù)的窗口，也是企業(yè)宣傳產(chǎn)品、樹(shù)立形象的窗口。呼叫中心的建設、管理也不是毫無(wú)章法的，只要把復雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，即把握好人員、流程、技術(shù)三方面，就可以將呼叫中心建設好、管理好。

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