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首屆呼叫中心國際論壇為市場把脈

石磊 2002/06/17

呼叫中心市場存在不少問題

呼叫中心（Call Center）是我國近兩年來發(fā)展速度較快的新興行業(yè)之一，并正在加快其產(chǎn)業(yè)化的步伐。兩年前，絕大部分企業(yè)尚不知呼叫中心是何物，但今天，呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用到電信、電力、銀行、大型企業(yè)甚至新聞單位，在服務(wù)客戶方面發(fā)揮了極其重要的作用。客觀地說，呼叫中心已經(jīng)引起了企事業(yè)單位最廣泛的關(guān)注和高度認(rèn)可。

當(dāng)今的市場，產(chǎn)品極大豐富、競爭日趨激烈，同行企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，已經(jīng)逐漸從低層次的價(jià)格競爭逐漸向服務(wù)轉(zhuǎn)移。打好"服務(wù)"牌已經(jīng)成為企業(yè)參與市場競爭最為重要的手段。企業(yè)服務(wù)水平的高低已經(jīng)成為左右企業(yè)生死存亡的重要因素。企業(yè)對如何為客戶提供服務(wù)空前重視，這從CRM（客戶管理）在我國逐漸掀起熱潮可見一斑。因此，呼叫中心隨著認(rèn)可度的逐漸增多而具有廣闊的發(fā)展前景。

值得一提的是，由于呼叫中心市場在我國的興起畢竟只有短短的幾年時(shí)間，目前確實(shí)存在不少問題，比較突出的主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

首先是行業(yè)人才奇缺。由于整個(gè)行業(yè)在國內(nèi)的起步較晚，致使行業(yè)內(nèi)有豐富經(jīng)驗(yàn)的人才簡直就是鳳毛麟角，更多的是摸著石頭過河。在行業(yè)內(nèi)能找出稱職的"師傅"都不會(huì)太多。這可能與整個(gè)行業(yè)還沒有形成一套完整的培訓(xùn)體系，而且嚴(yán)重缺乏理論指導(dǎo)。到目前為止，在市場上還沒有一本比較完整的呼叫中心管理方面的書籍。關(guān)于呼叫中心的研討及交流活動(dòng)也是數(shù)量太少。多一些交流已成為行業(yè)的必需。

其次，企業(yè)對呼叫中心的認(rèn)識還存在很大的局限性，并沒有將呼叫中心提升到戰(zhàn)略高度。這種思想的存在，將直接導(dǎo)致呼叫中心服務(wù)水平不高。有業(yè)內(nèi)人士指出，不少企業(yè)將文化程度低、待遇差的員工放在越來越重要的客戶接觸的第一線，將會(huì)直接影響呼叫中心的服務(wù)質(zhì)。呼叫中心不只是簡單的接聽電話，更重要的是面對客戶千差萬別的需求給出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。呼叫中心不能只重形式而不重視內(nèi)涵。

另外，在呼叫中心市場，專業(yè)外包呼叫中心的日子非常艱難，用舉步維艱來形容都不夸張。外包呼叫中心都面臨同樣的問題：都有一般企業(yè)不具備的硬件設(shè)備和專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。但為何沒有受到客戶認(rèn)可呢？業(yè)內(nèi)人士分析說："這是觀念在做怪。國外企業(yè)對外包呼叫中心的認(rèn)可程度較高，但國內(nèi)企業(yè)做呼叫中心往往是跟風(fēng)自建。看到別的企業(yè)有自己的公司也一定要有，將也務(wù)交給別人總是不放心。"但企業(yè)在自建呼叫中心的時(shí)候一定要注意，呼叫中心投資數(shù)額較大，而且按社會(huì)分工化發(fā)展，產(chǎn)業(yè)細(xì)分是必然的趨勢。做自己專長的才是正確的選擇。否則，一不小心，呼叫中心會(huì)成為企業(yè)沉重的負(fù)擔(dān)。

首屆呼叫中心國際論壇為市場把脈

即將在廣州舉行的首屆中國（廣州）呼叫中心國際論壇將廣泛而深入的介紹呼叫中心市場的現(xiàn)狀及發(fā)展前景、探討CALL CENTER 在各行各業(yè)的應(yīng)用、分析成功建立和運(yùn)營CALL CENTER的典型案例、講解國內(nèi)外CALL CENTER的先進(jìn)理論等。必將組織精彩的互動(dòng)論壇，就行業(yè)內(nèi)存在的問題及熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題展開精彩的對話，整體推廣呼叫中心理念、技術(shù)及應(yīng)用，將成為呼叫中心市場規(guī)模最大、規(guī)格最高的行業(yè)推介活動(dòng)，讓呼叫中心行業(yè)深入到機(jī)團(tuán)用戶，為參與單位展示實(shí)力、制造商機(jī)。

首屆中國（廣州）呼叫中心國際論壇主題鮮明、內(nèi)容新穎，具有深刻的現(xiàn)實(shí)意義，必將成為社會(huì)的熱門話題而引致強(qiáng)烈的社會(huì)反響，其所能創(chuàng)造的效益是巨大的，將會(huì)對中國呼叫中心市場產(chǎn)生極強(qiáng)的推動(dòng)作用。必將成為中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展史上具有里程碑意義的高規(guī)格論壇。

當(dāng)然，我們相信，隨著我國成功加入WTO， 呼叫中心行業(yè)將成為市場的新熱點(diǎn)，目前存在的問題將會(huì)隨著市場的逐步成熟而減少，呼叫中心行業(yè)將會(huì)迎來非常美好的明天。

首屆中國呼叫中心國際論壇
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