汽車(chē)產(chǎn)業(yè)應當建立呼叫中心
滕伯樂(lè ) 2002/11/25
在日前結束的由九五資訊主辦的中國汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心研討會(huì )中，我們有幸請到了中國汽車(chē)協(xié)會(huì )滕副理事長(cháng)，通過(guò)各汽車(chē)產(chǎn)業(yè)企業(yè)的積極參與，與九五專(zhuān)家的精彩演講，與會(huì )人員都紛紛表示很受啟迪。
我們特此將滕副理事長(cháng)的發(fā)言稿進(jìn)行整理，以饗讀者。
"汽車(chē)產(chǎn)業(yè)呼叫中心"這項業(yè)務(wù)，我只是有一點(diǎn)印象，這次參加研討會(huì )，本意是加深了解。我想談幾點(diǎn)學(xué)習心得，共同思考。
一． 中國汽車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)當前的"特征"
1） 中國經(jīng)濟成長(cháng)發(fā)展的階段性，必然對汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程產(chǎn)生影響作用；
2） 國內經(jīng)濟發(fā)達地區與不發(fā)達地區的差異性；
3） 農村、城鎮人口比重相當大；
4） 當前私人轎車(chē)增長(cháng)很快，但在很大程度上還用于商務(wù)、營(yíng)運，不完全是休閑代步工具，需要在成長(cháng)中轉變；
5） 汽車(chē)消費的相關(guān)政策和社會(huì )環(huán)境亟待改善（一是期待，二是有雜音）；
6） 汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，不能簡(jiǎn)單的用GDP，千人擁有量，汽車(chē)時(shí)代這一類(lèi)用詞，應當冷靜思考，仔細剖析。
由此而論，對汽車(chē)產(chǎn)業(yè)要注重政策引導、強化法規管理、規范行為的力度，要作好資源整合，戰略調整，通過(guò)資產(chǎn)重組、兼并聯(lián)合，繼續引進(jìn)外資、技術(shù)和管理，突進(jìn)資本運行與資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相結合的方法，培育汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的團隊實(shí)力，組建汽車(chē)制造的"航空母艦"和汽車(chē)零部件的"聯(lián)合艦隊"，做強做大，參與國際競爭。
二． 呼叫中心導入汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的構架
這是一個(gè)前瞻性課題，是信息產(chǎn)業(yè)與汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的結合點(diǎn)，是個(gè)方向，而且有了一點(diǎn)開(kāi)拓性的起步實(shí)踐。這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)平臺，涉及雙方產(chǎn)業(yè)生存發(fā)展的全過(guò)程，包涵著(zhù)樹(shù)品牌、創(chuàng )名牌，營(yíng)銷(xiāo)策劃，市場(chǎng)功能，物流（業(yè)務(wù)流程）改造，專(zhuān)業(yè)公司與企業(yè)（集團）分工合作等等。一個(gè)好的框架，還包涵著(zhù)業(yè)務(wù)操作，用戶(hù)認知、供應商、經(jīng)銷(xiāo)商與維修廠(chǎng)點(diǎn)的同心度（整體理念）。
因而，至少要思考三個(gè)方面：一是汽車(chē)企業(yè)自身管理內容和水準，這是建立呼叫中心的基礎、關(guān)鍵、商機，比如，各項業(yè)務(wù)管理的環(huán)節、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的延伸、全天候服務(wù)等等，只有準備充分了，才能上場(chǎng)運行，"不打無(wú)準備之仗"，二是主動(dòng)與被動(dòng)（呼入與呼出），涉及汽車(chē)交易的終身服務(wù)、服務(wù)競爭的提升到位，一般買(mǎi)賣(mài)關(guān)系演變成親密的人際關(guān)系，主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)與投訴咨詢(xún)、關(guān)懷客戶(hù)與客戶(hù)建議，著(zhù)力點(diǎn)是企業(yè)與呼叫中心的員工專(zhuān)業(yè)培訓上崗，不是一勞永逸的，而是不斷再培訓"充值"（精益求精、知識更新）；三是硬件功能和完好狀態(tài)，軟件和業(yè)務(wù)綜合技能人才培養提升，企業(yè)與呼叫中心都要仔細研究，"分工定位與合作模式"、"基礎工作與運營(yíng)實(shí)踐"、"付出與回報"。
總而言之，有品牌、有市場(chǎng)規模，可以建立呼叫中心，品牌、市場(chǎng)份額起步也可以探索籌建呼叫中心，使之逐步發(fā)展、壯大和完善。
我希望這次研討，形成交流互動(dòng)學(xué)習、溝通建立共識，探求合作的良好氛圍，汽車(chē)行業(yè)的明天會(huì )更好。
呼叫中心為汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展插上翅膀
九五資訊公司供稿 CTI論壇編輯
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