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中美大都會(huì )保險打造“全新、一站式”呼叫中心

2010/08/26

　　中美大都會(huì )人壽保險有限公司是上海聯(lián)和投資有限公司和美國大都會(huì )人壽保險公司的合資公司。作為上海市國資委下屬的國有獨資投資公司，上海聯(lián)和投資有限公司充分利用其資源和優(yōu)勢，專(zhuān)注于高科技產(chǎn)業(yè)與金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)的投資，致力于推動(dòng)上海市乃至全國的產(chǎn)業(yè)創(chuàng )新與發(fā)展，為國民經(jīng)濟增長(cháng)做出貢獻。

　　中美大都會(huì )人壽通過(guò)顧問(wèn)行銷(xiāo)、銀行保險、直銷(xiāo)行銷(xiāo)、團險等多元渠道，為北京、重慶、廣東、深圳、遼寧、大連的消費者提供人身、健康及意外保險產(chǎn)品和保險服務(wù)。

　　作為全美排名第一的人壽保險公司 中美大都會(huì )率先在保險行業(yè)建立了針對客戶(hù)關(guān)心的產(chǎn)品咨詢(xún)、投保須知、保戶(hù)服務(wù)、增值服務(wù)等多種咨詢(xún)與業(yè)務(wù)辦理的呼叫中心系統。真正實(shí)現了從“以業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶(hù)服務(wù)為中心”的轉變。整套系統建設從2002開(kāi)始，在技術(shù)不斷更新、業(yè)務(wù)不斷完善的過(guò)程中，始終保持保險行業(yè)內先進(jìn)的水平。

　　朗泰恒盛作為中美大都會(huì )呼叫中心建設供應商之一，從理解客戶(hù)業(yè)務(wù)需求方面出發(fā)，為客戶(hù)定制規劃了一套符合中美大都會(huì )保險業(yè)務(wù)的呼叫中心系統，并一直服務(wù)至今。

　　考慮到中美大都會(huì )在國內近幾年的發(fā)展，分支機構不斷增加，面臨集中統一管理、地域突出其地域性特征及差異化服務(wù)的問(wèn)題，在呼叫中心平臺選擇上，我們選擇了AVAYA高端媒體服務(wù)器，以方便客戶(hù)在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同階段新增坐席穩定、快速、方便、實(shí)用，確保業(yè)務(wù)在運行過(guò)程中不受到升級、擴容、業(yè)務(wù)系統改變等因素的影響。利用AVAYA功能強大的ACD智能排隊系統，真正為中美大都會(huì )所服務(wù)的客戶(hù)實(shí)現了差異化、個(gè)性化坐席服務(wù)，且在后臺運營(yíng)管理中針對坐席績(jì)效考核起到了非常重要的作用，提高客戶(hù)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，統一作業(yè)標準及服務(wù)標準。考慮到電話(huà)錄音對客戶(hù)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的重要性，我們在原有AVAYA PBX IP話(huà)機擴容的基礎上，向客戶(hù)推薦了AVAYA全球戰略合作伙伴NICE為客戶(hù)提供錄音產(chǎn)品。以完成了客戶(hù)投保過(guò)程中的風(fēng)險控制與質(zhì)檢要求。完美的客戶(hù)服務(wù)平臺，使更多的保險受眾人群在了解了相關(guān)保險知識的同時(shí)，也真正體會(huì )了“上帝”的感覺(jué)。

　　在中國經(jīng)濟長(cháng)期高速穩定發(fā)展的環(huán)境下，我國保險行業(yè)面臨著(zhù)重大的發(fā)展機遇。 以電話(huà)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售等保險銷(xiāo)售方式變革為突破，新型營(yíng)銷(xiāo)方式方興未艾。積極發(fā)展電話(huà)銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售等新型銷(xiāo)售渠道、降低成本、提高經(jīng)營(yíng)績(jì)效是保險公司提高競爭力的重要手段。

　　美國大都會(huì )集團是全球領(lǐng)先的革新者，并被公認為是保險保障、退休和儲蓄解決方案方面的領(lǐng)導者。在電銷(xiāo)壽險領(lǐng)域中美大都會(huì )制定了一系列的電話(huà)銷(xiāo)售保險策略，通過(guò)朗泰恒盛提供的AVAYA高端預測式外撥系統PCS完成保險普及、銷(xiāo)售渠道。企業(yè)級設計模式的Avaya PCS系統確保企業(yè)級應用的高可靠性與高可用性；ECPA等多種專(zhuān)利技術(shù)提供業(yè)界最快的低于1s的快速檢測及業(yè)界最強的13萬(wàn)次呼叫/時(shí)；提供預測、預覽、智能混合三種綜合呼叫應用。

通過(guò)PCS的成功安裝、實(shí)施、運營(yíng)，中美大都會(huì )電話(huà)銷(xiāo)售保險業(yè)務(wù)實(shí)現了：

對運營(yíng)管理者：

• 可以針對不同的業(yè)務(wù)，定制多個(gè)并發(fā)任務(wù)，同時(shí)進(jìn)行外撥；
• PCS支持多Job同時(shí)撥打，系統最大可支持20個(gè)job同時(shí)進(jìn)行工作；
• 可以針對座席擅長(cháng)業(yè)務(wù)的不同，對座席進(jìn)行有效分組，取長(cháng)避短；
• 可以實(shí)時(shí)監控當前外撥情況，包括座席實(shí)時(shí)狀態(tài)，作業(yè)完成情況，整體系統運行健康狀況等；
• 可以針對作業(yè)完成情況，調整外撥策略，如振鈴次數，檢測模式，重撥次數，最長(cháng)等待時(shí)間等，使系統運行達到最優(yōu)。

對坐席：

• 最大限度提高座席有效工作時(shí)間；
• 由于座席每次是簽入到某一確定的外撥作業(yè)，業(yè)務(wù)明確，有助提升效率。

對客戶(hù)：

• 主動(dòng)外呼可以引導客戶(hù)需求；
• 對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行定期回訪(fǎng)，有效保留客戶(hù)。

　　朗泰恒盛公司秉承“心溝通，新境界”的原則，對中美大都會(huì )這樣的重要戰屢合作伙伴提供了具有針對性的服務(wù)。以“最佳的滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求，提供客戶(hù)最佳服務(wù)體驗”出發(fā)，以ITIL為基礎，ITIL服務(wù)管理框架為及最佳服務(wù)實(shí)踐為指導和基礎，以服務(wù)戰略為核心，設計提供給中美大都會(huì )公司真正所需的服務(wù)產(chǎn)品，由于客戶(hù)正處于事業(yè)高速發(fā)展期對語(yǔ)音設備的需求多且復雜，我們調整了內部服務(wù)流程由專(zhuān)人負責客戶(hù)需求收集和架構設計工作，大大提高了與客戶(hù)的溝通效率。另外，朗泰恒盛作為一家具有業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)能力的公司，還積極了解大都會(huì )客戶(hù)在業(yè)務(wù)方面的需求，目前正在開(kāi)發(fā)針對客戶(hù)坐席業(yè)務(wù)軟件并已進(jìn)入測試期。朗泰恒盛力求在與中美大都會(huì )的長(cháng)期合作中，與客戶(hù)共同成長(cháng)。

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