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SIP推進(jìn)下一代交互中心NGCC

于謙 2010/08/18

　　哥倫比亞大學(xué)計算機系副教授 Henning Schulzrinne 及其研究小組在1996年向IETF提交SIP協(xié)議草案的時(shí)候，恐怕沒(méi)有想到SIP的今天。

　　SIP協(xié)議(Session Initiation Protocol)是一個(gè)應用層的信令控制協(xié)議。用于創(chuàng )建、修改和釋放一個(gè)或多個(gè)參與者的會(huì )話(huà)。這些會(huì )話(huà)可以好似Internet多媒體會(huì )議、IP電話(huà)或多媒體分發(fā)。會(huì )話(huà)的參與者可以通過(guò)組播（multicast）、網(wǎng)狀單播（unicast）或兩者的混合體進(jìn)行通信。
SIP推進(jìn)下一代交互中心NGCC

　　簡(jiǎn)單的說(shuō)，SIP規定了一種描述的方式，它借用了HTTP/SMTP的思想和靈魂（這兩者已經(jīng)在傳輸多種媒體了），使得通訊的各方可以對話(huà)和互送消息、媒介。隨著(zhù)3GPP等均宣布SIP作為IMS的會(huì )話(huà)協(xié)議，SIP無(wú)疑已成為繼HTTP、SMTP以來(lái)最重要的協(xié)議之一。

　　那么、SIP與傳統的呼叫中心有什么關(guān)系呢？與NGCC（Avaya提出的下一代全景中心架構、Next Generation Context Center，將取代現在的呼叫中心架構）？

　　傳統早期呼叫中心架構是通訊行業(yè)的元老AT&T在30年前創(chuàng )建的，其將呼叫中心的功能模塊化的分為：交換機、排隊ACD、電話(huà)計算機交互CTI、自動(dòng)語(yǔ)音應答IVR、呼叫管理CMS、錄音Record、工作流WFO、外呼Outbound等，現如今大多數呼叫中心的基本邏輯架構仍是如此（無(wú)論是一體機還是基于網(wǎng)絡(luò )分布的IP分布式呼叫中心）。
SIP推進(jìn)下一代交互中心NGCC

　　后來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心不再僅限于提供電話(huà)服務(wù)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，傳真、郵件、留言甚至Web實(shí)時(shí)聊天等服務(wù)形式不斷出現，傳統的呼叫中心也通過(guò)CTI這一計算機平臺不斷擴展出多媒體業(yè)務(wù)能力：由此呼叫中心開(kāi)始稱(chēng)作聯(lián)絡(luò )中心。

　　但由于構架沒(méi)有突破語(yǔ)音與文字、短信、郵件、視頻等多媒體信息放在不同的渠道。給聯(lián)絡(luò )中心的多媒體業(yè)務(wù)能力帶來(lái)很大的局限性，我們可以看到，復雜的多媒體業(yè)務(wù)排隊和處理都放在了CTI軟件上，且CTI僅負責隊列調度，不提供實(shí)際的流媒體控制和傳輸。

　　SIP模糊了語(yǔ)音與其他電子媒體的邊界，SIP協(xié)議的出現以其天生的消息會(huì )話(huà)和多媒體承載能力讓我們可以重新構架下一代交互中心。

　　如今、包括呼叫中心領(lǐng)先廠(chǎng)商AVAYA和諸如思科等通訊設備廠(chǎng)商均宣布將支持NGCC，尤其Avaya已經(jīng)發(fā)布了稱(chēng)為Aura的基于SIP的，SOA架構的下一代通訊基礎架構。許多人也許認為SIP對于統一通信（包括視頻會(huì )議、即時(shí)消息、郵件等集成）是有很多好處的的，但SIP只是交換平臺升級到SIP之后的被動(dòng)變遷。其實(shí)，SIP不僅對UC(統一通信)，更對NGCC的架構和作用帶來(lái)本質(zhì)的變化。

　　在未來(lái)NGCC架構中，傳統的語(yǔ)音接入僅作為一種補充通過(guò)SIP網(wǎng)關(guān)實(shí)現，運營(yíng)商提供的將是提供多媒體業(yè)務(wù)的SIP中繼，連接的是Media Portal(媒體門(mén)戶(hù))，Media Portal衍生自現在的IVR，等于將今天的IVR前置，對各種媒體和消息直接進(jìn)行預處理，將自動(dòng)語(yǔ)音及視頻等多媒體應答、黑白名單過(guò)濾，自動(dòng)查詢(xún)等功能通過(guò)VoiceXML語(yǔ)言與Web門(mén)戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)交互，傳統的ACD則負責人工坐席隊列的技能分組排隊處理。

　　借助SIP服務(wù)器的交互路由能力，傳統的CTI已經(jīng)不再適用了，取而代之的是基于SOA架構的通用接口平臺，可提供Web-API等多種開(kāi)發(fā)界面及接口，將大大簡(jiǎn)化與業(yè)務(wù)平臺的開(kāi)發(fā)難度。

　　NGCC目前還不完善，諸如SIP錄音這樣的媒體流調用的解決方案目前還沒(méi)有成熟的解決方案，SIP坐席終端所提供的功能也較為有限。能夠實(shí)際使用的成熟產(chǎn)品只有Voice Portal 這樣的SIP IVR門(mén)戶(hù)；而現有的呼叫中心尤其是大量用戶(hù)已經(jīng)投入的CTI與業(yè)務(wù)系統的開(kāi)發(fā)工作也需要逐步的演進(jìn)，國內運營(yíng)商也尚未正式提供SIP中繼業(yè)務(wù)，整合工作包括前端與后臺。但無(wú)論如何，SIP架構帶來(lái)的結構簡(jiǎn)化、業(yè)務(wù)接口豐富、開(kāi)發(fā)便利等優(yōu)勢必將迅速給呼叫中心市場(chǎng)帶來(lái)新的氣象。

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