藍光呼叫中心——房地產(chǎn)企業(yè)的第一家
田同生 2011/06/08
六一前趕到成都，陪北京萬(wàn)科的客戶(hù)考察了藍光的呼叫中心。
房地產(chǎn)行業(yè)有三種客戶(hù)投訴受理渠道：第一種是物業(yè)公司受理模式，中小公司普遍是這種模式，只管買(mǎi)房子，不管后續的事情，只要交了房子，后面的事情就都是物業(yè)的；第二種是客戶(hù)關(guān)系中心駐場(chǎng)受理模式，萬(wàn)科就是這種模式的典型代表。一般而言，在項目現場(chǎng)駐場(chǎng)的只有項目工程部、項目銷(xiāo)售部，但是萬(wàn)科增加了一個(gè)項目客戶(hù)關(guān)系中心駐場(chǎng)。北京萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心配置員工40人，其中34人都是駐場(chǎng)辦公。第三種模式是呼叫中心受理模式，藍光既是這種模式的始作俑者，也是典型代表。
藍光呼叫中心從起步到現在已經(jīng)走過(guò)了7年的歷程，一路走來(lái)風(fēng)風(fēng)雨雨，有起有伏，今天終于修成了正果。有著(zhù)中國房地產(chǎn)呼叫中心一姐名頭的李娜告訴我，平均每一周都會(huì )有來(lái)自不同地方的房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)藍光考察，前不久萬(wàn)科集團的客戶(hù)關(guān)系負責人就來(lái)考察過(guò)。
我與藍光的淵源始于9年之前的2003年，那年的11月3日星期一，我在成都藍光講了一堂課，題目是“用CRM提升藍光集團的核心競爭力”，藍光中層以上管理干部都參加了。接下來(lái)到了2004年3月，我開(kāi)始為藍光做客戶(hù)關(guān)系管理的咨詢(xún)。建立一個(gè)呼叫中心，讓客戶(hù)能夠感到“同一種聲音、同一個(gè)版本”的需求逐漸浮出水面。我還帶著(zhù)藍光的相關(guān)人員去深圳考察過(guò)創(chuàng )智科技做過(guò)的深圳航空公司的呼叫中心。
呼叫中心一姐李娜說(shuō)，2010年藍光的客戶(hù)滿(mǎn)意度比2009年提升了8個(gè)百分點(diǎn)，如今客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果已經(jīng)進(jìn)入到考核體系之中，占到15%-20%的權重。
在國內最早引進(jìn)蓋洛普調查公司做客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的萬(wàn)科，有多個(gè)城市公司的整體客戶(hù)滿(mǎn)意度達到和超過(guò)了90分。據說(shuō)萬(wàn)科集團內部還專(zhuān)門(mén)設置了客戶(hù)滿(mǎn)意度的獎項——“客戶(hù)滿(mǎn)意度得分獎”和“客戶(hù)滿(mǎn)意度提升獎”，只獎前三名，獎金總額是100萬(wàn)。對于排在后三名的萬(wàn)科則采取的措施是，該公司的總經(jīng)理需要單獨向集團管理層定期匯報滿(mǎn)意度提升計劃和落實(shí)情況。萬(wàn)科的朋友告訴我說(shuō)，經(jīng)常讓總裁剋，那是一件很尷尬和丟臉的事情。死活也不能讓滿(mǎn)意度掉下來(lái)。
我也常常會(huì )聽(tīng)到不解的聲音，那就是房地產(chǎn)用呼叫中心到底能夠做什么？
每每遇到這樣的問(wèn)題，我一般的態(tài)度是不做回答，因為我知道他或她還不是我們的同類(lèi)，我們的價(jià)值觀(guān)太不相同了。這種事情，我是不會(huì )去說(shuō)服人家的。職場(chǎng)生涯40年，閱人無(wú)數，我以為最難解決的問(wèn)題是意愿問(wèn)題，有了意愿就不愁找不到實(shí)現意愿的方法，而意愿的確立靠的是內因，而不是外力。
感謝蓋洛普公司對于中國房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的推動(dòng)，越來(lái)越多的公司漸漸地將客戶(hù)滿(mǎn)意度調查用來(lái)評價(jià)工作成果了。德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，企業(yè)的目的就是創(chuàng )造客戶(hù)。提升客戶(hù)滿(mǎn)意度無(wú)疑就是持續創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值的手段，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查就是從客戶(hù)所關(guān)心的視角來(lái)給你的工作打個(gè)分數。
在我和某些企業(yè)接觸的時(shí)候也曾碰到這樣的問(wèn)題，當對方聽(tīng)說(shuō)我們是專(zhuān)業(yè)做客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候，就會(huì )說(shuō)，我們已經(jīng)請蓋洛普做了。原來(lái)他們把客戶(hù)滿(mǎn)意度調查當做了客戶(hù)關(guān)系，其實(shí)這是這一種最最無(wú)知的理解。如果把企業(yè)比作一個(gè)人的話(huà)，那么客戶(hù)滿(mǎn)意度調查只是每年的例行體檢。無(wú)論你是驗血，還是做CT，抑或做核磁共振，它都屬于體檢的范疇。客戶(hù)滿(mǎn)意度報告也就是體檢報告而言，它會(huì )提出一些優(yōu)先改進(jìn)的項目，但那都是一些大的框框，這些框框只是給你一個(gè)大概的方向。如果發(fā)現你某些方面存在疑惑的話(huà)，它還會(huì )提出讓你再去找一家專(zhuān)科醫院做深度的診斷。略博咨詢(xún)所做的不是體檢，而是體檢后的事情，那就是蓋洛普的調查報告中指出了你多個(gè)方面的短板（低分項），略博根據這些短板（低分項）給你做改進(jìn)方案和計劃，幫助和輔導你彌補短板（低分項），從而提升你的客戶(hù)滿(mǎn)意度。換一句來(lái)說(shuō)，蓋洛普和略博是同一個(gè)價(jià)值鏈上下游的關(guān)系，相互依存、相互合作、相得益彰。
蓋洛普的定位是做好客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，而略博咨詢(xún)的定位是做好客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。
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