華為潘堅：下一代聯(lián)絡中心更加注重云、視頻、互聯(lián)網(wǎng)、Web2.0
2012/03/26
在3月21日CTI論壇主辦的“中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”上，華為技術有限公司企業(yè)聯(lián)絡中心總監(jiān)潘堅表示，云時代已經(jīng)改變消費者的溝通與生活，而下一代多樣化的社交中心利用全新的云技術拉近了企業(yè)與客戶之間的距離，全面圍繞用戶的使用體驗、提升企業(yè)服務質量，華為eSpace云聯(lián)絡中心可以為客戶帶來穿心的溝通應用方式，帶來更方便、快捷的服務。
華為于2011年11月底面向全球隆重發(fā)布“eSpace云聯(lián)絡中心解決方案”，從“按需使用的云平臺、移動高效的云管理、無縫溝通的云協(xié)作、綠色開放的云坐席”等層面推進聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)在云時代全面滿足企業(yè)營銷服務和管理提升需要，助力企業(yè)快速增長。
據(jù)潘堅介紹，云整個平臺是可伸縮、可按需使用的。云里面除了語音和視頻，它還對各種傳統(tǒng)媒體和新媒體之間進行協(xié)作；通過云的方式，所有坐席管理都可以進行移動起來，進行云這種管理；所謂云桌面，就是提供一個綠色開放安全一個云坐席終端系統(tǒng)。
值得一提的是，華為去年還同時發(fā)布了基于云聯(lián)絡中心并提供云服務的VTM遠程銀行解決方案。
“大家知道去銀行辦理一個業(yè)務排隊很長，而且只能夠在上班時間，下班時間銀行也關門了，提供不了相應的人工服務。”潘堅說，“我們知道不光銀行，所有營業(yè)廳、營業(yè)網(wǎng)點其實都可以用這種技術，該解決方案將可用于所有人工銀行網(wǎng)點。”
潘堅拿遠程虛擬柜員來舉例，銀行未來通過呼叫中心技術，跟高清視頻技術融合，實現(xiàn)多種媒體、多種應用之間進行融合與協(xié)作。“華為能夠做到面對面這種1比1比例溝通，但是柜員可以集中到一個地方，不用像現(xiàn)在將營業(yè)網(wǎng)點散布在不同的區(qū)域，將幫助銀行節(jié)約成本。”
潘堅還表示，下一代聯(lián)絡中心更加注重云、視頻、互聯(lián)網(wǎng)、Web2.0。
C114中國通信網(wǎng)
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